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金融数字化发展联盟：2022消费金融数字化转型主题调研报告（179页）.pdf
I 20222022 消费金融数字化转型消费金融数字化转型 主题调研报告主题调研报告 II 目目 录录 摘摘 要要.1 1 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况.3 3 1.1 1.1 经济发展与消费习惯转经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础变奠定行业发展基础.3 3 1.1.1 国民经济稳定发展，居民可支配收入提升.3 1.1.2 居民消费需求升级，消费观念转变.5 1.2 1.2 行业行业规模稳步增长，预计规模稳步增长，预计 20262026 年近年近 2929 万亿万亿元元.6 6 1.2.1 存量经营重要性凸显，不良资产处置压力显现.8 1.2.2 消金公司规模稳步攀升，两级分化明显.10 1.2.3 互联网金融发展迅速，大厂相继完善布局.12 1.3 1.3 审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调.1313 1.4 1.4 研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型.1616 第二章第二章 消费金融数字化发展情况评价消费金融数字化发展情况评价.2020 2.1 2.1 消费金融数字化发展评价指标消费金融数字化发展评价指标.2020 2.2 2.2 消费金融数字化发展评价情况消费金融数字化发展评价情况.2323 2.2.1 消费金融数字化发展评价结果.23 2.2.2 消费金融数字化发展五大维度评价结果.25 第三章第三章 消费金融数字化转型调研情况消费金融数字化转型调研情况.2828 3.1 3.1 调研情况说明调研情况说明.2828 3.2 3.2 消费金融用户画像消费金融用户画像.2828 3.2.1 26-35 岁客群占比 43%，收入集中在 0.5 万元至 1.2 万元.28 3.2.2 民营银行 18-25 岁用户占比 21%，显著高于其他机构.30 3.3 3.3 数字化战略制定情况数字化战略制定情况.3232 3.3.1 科学的战略规划是数字化转型的引领.32 3.3.1.1 94%受访机构制定相关战略，较去年提升 19 个百分点.32 3.3.1.2 超 8 成机构设立数字化转型牵头部门.33 3.3.2 银行加大金融科技投入，引入科技人才.34 3.3.2.1 6 家银行投入超百亿，科技投入与银行规模成正比.34 3.3.2.2 金融科技人才比重提升，近八成银行科技人才比例超 2%.36 3.3.3 消费金融数字化战略情况.37 3.3.3.1 近 8 成机构数字化战略已覆盖消金业务.37 3.3.3.2 多家区域性银行明确消费金融短期目标.38 3.3.3.3 超 7 成机构开展数据治理，人工智能应用广泛.39 3.4 3.4 数字化产品及用户评价数字化产品及用户评价.4242 III 3.4.1 消费金融产品概况.42 3.4.1.1 数字信用卡成行业热点.42 3.4.1.2 消费金融产品丰富多样.45 3.4.2 产品使用情况.46 3.4.2.1 授信总额为月收入 5.4 倍，数字化产品赢得青睐.46 3.4.2.2 区域性银行单卡用户占比超 50%，城商行最为突出.48 3.4.2.3 信用卡用户关注优惠与权益，消费贷用户注重服务.49 3.4.2.4 6 个月睡眠户占比约 25%，额度与优惠影响用卡意愿.51 3.4.2.5 近 8 成用户对消费金融产品的整体满意度较高.53 3.4.2.6 账单分期与灵活分期占比近 60%.56 3.4.2.7 近 7 成用户愿意再次使用信用卡分期信贷产品.57 3.4.2.8 偏好信用卡的用户占比较互金产品高 14 个百分点.58 3.4.3 移动端产品情况.59 3.4.3.1 超 9 成机构开通微信服务渠道.59 3.4.3.2 60%用户最常使用手机银行获取服务.60 3.4.3.3 微信渠道在线客服更受欢迎.60 3.4.4 消费金融机构品牌印象.62 3.4.4.1 主要印象为可信赖、安全性高.62 3.5 3.5 业务流程数字化转型及用户评价业务流程数字化转型及用户评价.6464 3.5.1 在线服务情况.64 3.5.1.1 线上渠道基础建设与支持功能持续完善.64 3.5.1.2 申请：线上化机构占比较上年提升 9.8 个百分点.64 3.5.1.3 对账：无纸化机构占比较上年提升 10.5 个百分点.66 3.5.1.4 还款：渠道多样，跨行自动还款比例不足 40%.66 3.5.1.5 客服：75.9%的机构应用智能客服，较去年翻倍.67 3.5.2 在线服务用户体验.68 3.5.2.1 32%用户通过官网申请消费金融产品.68 3.5.2.2 近 7 成用户在 1 天内完成申请与激活.69 3.5.2.3 绑定第三方支付仍是主要的用卡方式.71 3.5.2.4 偏好第三方还款渠道，60%用户因粗心而逾期.71 3.5.2.5 近 8 成用户对还款便利性表示满意.72 3.5.3 智能风控应用与用户风险认知.74 3.5.3.1 90%机构搭建智能风控系统，审批授信应用最多.74 3.5.3.2 超 6 成用户了解反催收联盟，消费者教育仍需推进.75 IV 3.5.4 数字化营销情况.76 3.5.4.1 72%的机构使用了数字化营销模型.76 3.5.4.2 差异化定价是应用最广的细分营销策略.77 3.5.4.3 立足本地资源与特色，营销活动丰富多样.77 3.5.4.4 支付平台、短视频平台等线上渠道偏好度较高.79 3.5.4.5 积分兑换与生活场景优惠活动吸引力较大.80 3.5.5 消费金融机构场景建设情况.81 3.5.5.1 异业合作深化，打造互利共赢金融生态圈.81 3.5.5.2 餐饮与购物场景仍是重点，大额场景潜力可期.82 3.5.5.3 构建开放银行，提高科技创新能力.82 3.5.5.4 分期场景日臻丰富，合规性要求不断提高.83 3.5.6 用户体验情况与评价.84 3.5.6.1 消贷用户对于大额场景的偏好略高于信用卡用户.84 3.5.6.2 信用卡用户对餐饮、购物百货场景的偏好高于消贷用户.85 3.5.6.3 购物百货是线下刷卡主场景，积分、提额和安全为主因.87 3.5.6.4 年轻客群关注外卖优惠，一线城市偏好海淘、护肤.88 3.5.7 智能运营情况.89 3.5.7.1 69%的机构应用了数据分析平台.89 3.5.7.2 构建精细化客户标签体系，实施差异化客户经营.91 3.6 3.6 用户体验情况用户体验情况.9393 3.6.1 用户感知.93 3.6.1.1 线上办理效率满意率 75.7%，较去年提升近 7 个百分点.93 3.6.1.2 一线城市场景丰富度满意率 76%，下沉市场成未来重点.95 3.6.1.3 微信公众号/小程序满意率比移动端 APP 高 18 个百分点.97 3.6.2 用户满意度.99 3.6.2.1 整体满意率为 70.6%，较 2021 年提升 9 个百分点.99 3.6.2.2 投诉满意率为 78.5%，87%的低满意度用户对及时性不满.102 3.6.2.3 净推荐值 NPS 为 30.8%，多产品持有客户 NPS 更高.103 3.7 3.7 社会责任履行情况社会责任履行情况.104104 3.7.1 践行绿色运营，推进自身节能减排.105 3.7.2 特色产品助力可持续发展，积极举办社会活动.106 3.7.3 完善公司经营风险管理，促进 ESG 内部融合.107 第四章第四章 消费金融数字化转型优秀案例消费金融数字化转型优秀案例.109109 4.1 4.1 建设银行：聚焦建设银行：聚焦“三大中台三大中台”建设，持续推进数字化经营建设，持续推进数字化经营.109109 V 4.2 4.2 招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略.110110 4.3 4.3 兴业银行：兴业银行：“以客户为中心以客户为中心”将信用卡业务打造成金融科技型业务将信用卡业务打造成金融科技型业务.111111 4.4 4.4 中原银行：深入数智转型提高服务效率，以客户为中心建设美好金融中原银行：深入数智转型提高服务效率，以客户为中心建设美好金融.114114 4.5 4.5 长沙银行：坚持客户中心、价值导向，打造区域领先的现代生态银行长沙银行：坚持客户中心、价值导向，打造区域领先的现代生态银行.119119 4.6 4.6 江苏银行：大力推进信用卡江苏银行：大力推进信用卡“三化三化”建设，做建设，做“最有温度最有温度”的普惠服务银行的普惠服务银行.121121 4.7 4.7 盛京银行：开启数字转型新阶段，科技赋能发展新格局盛京银行：开启数字转型新阶段，科技赋能发展新格局.122122 4.8 4.8 晋商银行：晋商银行：“数据中台数据中台”助力客户精细化运营助力客户精细化运营.123123 4.4.9 9 吉林银行：以消费金融为特色的信用卡转型发展实践吉林银行：以消费金融为特色的信用卡转型发展实践.125125 4.10 4.10 哈尔滨银行：支付无界，悦享世界哈尔滨银行：支付无界，悦享世界.128128 4.11 4.11 北京农商：支持城乡发展，全方位探索数字转型北京农商：支持城乡发展，全方位探索数字转型.129129 4.12 4.12 长安银行：信用卡长安银行：信用卡“陕味陕味”特色场景营销特色场景营销.132132 4.13 4.13 郑州银行：信用卡数字化经营与管理探索郑州银行：信用卡数字化经营与管理探索.134134 4.14 4.14 长沙农商：算好长沙农商：算好“四本账四本账”，推动信用卡经营效益有效提升，推动信用卡经营效益有效提升.136136 4.15 4.15 日照银行：积极推动产品创新，聚焦本地市场开拓日照银行：积极推动产品创新，聚焦本地市场开拓.137137 4.16 4.16 锦州银行：打造地缘文化生态场景，实现锦州银行：打造地缘文化生态场景，实现 BCBC 联动批量获客联动批量获客.139139 4.17 4.17 中原消金：打造三大数字化核心能力体系，提供有温度的消费金融服务中原消金：打造三大数字化核心能力体系，提供有温度的消费金融服务.140140 4.18 4.18 哈银消金：数字科技，智慧金融哈银消金：数字科技，智慧金融.142142 第五章第五章 消费金融热点专题消费金融热点专题.146146 5.1 5.1 信用卡与零售业务联动信用卡与零售业务联动.146146 5.1.1 区域行交叉营销仍需推进，用户期待差异化权益.146 5.1.1.1 58%机构开展交叉营销，深度挖掘存量用户价值.146 5.1.1.2 24%用户收到过交叉营销信息，全国性银行效果好.147 5.1.1.3 75%信用卡用户持有发卡行其他零售产品.147 5.1.1.4 用户期待多业务条线联动的差异化权益.148 5.1.2 各机构交叉营销方式丰富.149 5.1.2.1 借贷联动，双卡协同经营.149 5.1.2.2 高端客群，享受专属权益.150 5.1.2.3 专属理财，促进业务融合.151 5.1.2.4 特色营销，提高用户粘性.151 5.2 5.2 消费金融营销渠道创新消费金融营销渠道创新.152152 5.2.1 多渠道生态共建，数字化助力产能提升.152 5.2.1.1 线上线下各有侧重，智慧网点转型推进.152 5.2.1.2 朋友圈实现高效触达，短视频等新渠道兴起.153 5.2.1.3 渠道整合协同运营，打造良好生态闭环.154 VI 5.2.2 私域经营成为重点，全渠道导流叠加精准营销.155 5.2.2.1 微信生态成为私域流量经营重点.155 5.2.2.2 精准推送营销信息，持续做好客户维护.156 5.2.3 5G 消息未来可期，轻量级应用改善用户体验.156 5.2.3.1 5G 消息已处于全面商用前夕.156 5.2.3.2 5G 消息打开率较传统短信高出 40 倍.157 5.2.3.3 轻量级应用多种业务，覆盖用户全生命周期.158 5.2.3.4 5G 消息是银行数字化转型的重点探索领域.159 第六章第六章 消费金融数字化发展建议消费金融数字化发展建议.162162 6.1 6.1 消费金融数字化转型调研发现消费金融数字化转型调研发现.162162 6.1.1 数字化战略落地推进，银行持续加码科技投入.162 6.1.2 数字化产品供给丰富度提升，获得客户青睐.163 6.1.3 科技赋能业务流程，数字化转型改善用户体验.164 6.1.4 风险管控进一步强化，贷中后管理存在提升空间.164 6.1.5 分期流程便捷度与还款灵活性影响消费者决策.165 6.1.6 场景建设叠加精准营销，活客经营成为行业焦点.166 6.1.7 积极履行社会责任，消费者权益保护持续进行时.166 6.2 6.2 消费金融数字化转型发展建议消费金融数字化转型发展建议.167167 6.2.1 数字化战略引领发展，多举措破局人才瓶颈.167 6.2.2 坚定发展信心，探索高质量发展模式.168 6.2.3 零售业务联动，数字化转型助推内生发展.169 6.2.4 场景建设有的放矢，把握下沉市场蓝海机遇.170 6.2.5 科技赋能全业务流，控风险、促活跃、增收益.170 6.2.6 社会担当助力品牌认同，合规经营行稳致远.172 1 摘摘 要要 党的二十大报告指出，要加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。在中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和 2035 年远景目标纲要、“十四五”数字经济发展规划、金融科技发展规划 2022-2025、关于银保业数字化转型的指导意见等政策背景下，银行等金融机构的数字化转型进程加速。消费金融业务具有客户数量多、场景渗透率高、数据维度丰富、精细化运营需求强等特征，特别是在扩内需、促消费的政策背景下，数字化转型需求更为迫切。为研究消费金融行业数字化发展情况，金融数字化发展联盟自 2020 年起，连续发起消费金融数字化转型主题调研，致力于呈现行业最新情况与消费者感知，为相关机构业务发展决策提供参考。本年度的报告共分为六个部分：第一部分是消费金融行业现状与未来趋势，包括社会经济环境与居民消费习惯转变分析，银行、持牌消金公司、互联网金融公司等消费金融市场参与者发展现状分析，行业监管政策对各机构业务发展影响分析，金融科技发展环境与数字化转型如何赋能业务分析等内容。第二部分是消费金融数字化发展情况评价，进一步优化了消费金融数字化发展评价指标体系，并以此为框架，基于调研结果，呈现各消费金融机构推进数字化转型的评价情况。第三部分是消费金融数字化转型调研情况分析，包含以下方面：消费金融用户画像；数字化转型战略规划、资源投入、技术支持情况；数字产品情况与使用评价、移动端产品与使用评价、品牌形象等；数字化流程及用户评价、智能风控、数字营销渠道建设、场景建设、智能运营情况等；用户对消费金融的满意度情况、投诉处理评价等；消费金融机构社会责任履行情况。第四部分是消费金融机构数字化转型优秀案例分享，呈现了包括国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、持牌消费金融公司等 18 家机构的案例情况。第五部分围绕银行业信用卡与零售业务联动、营销渠道创新、私域流量经营、5G 消息应用等热点话题进行了专题分析。第六部分对本年度消费金融数字化转型调研发现的亮点结论进行总结，并为下一步发展提出参考建议。本报告的研究维度涉及宏观总览、中观聚焦与微观剖析，利用定量调研、桌面研究、专家访谈等多种研究方式，针对消费金融行业供给侧数字化建设水平以及需求侧数字化体验展开调研，了解行业现状与用户期望之间的差距，为消费金融机构数字化转型及业务调整提供有效信息、优改方向以及落地建议。2 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 1.1 经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础 1.2 行业规模稳步增长，预计 2026 年近 29 万亿元 1.3 审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调 1.4 研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型 3 第一章第一章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 消费金融是指以面向社会不同阶层人群的消费需求为核心，提供消费贷款的现代金融服务方式。在我国，消费金融主要参与机构包括银行、持牌消费金融公司、小额贷款公司以及产业相关服务机构。消费金融的具体形式包括信用卡以及消费贷款等。我国消费金融行业自 20 世纪 80 年代进入萌芽期起，随后大概经历了试点期、高速发展期和初步整顿期等阶段。近年来，随着网贷新规等监管政策的出台，规范治理愈加深入，同时伴随着服务渗透率的提升，行业增速也逐步放缓，消费金融进入了强监管、稳发展的新阶段。与此同时，政策的支持、居民消费习惯的改变、金融科技的发展等因素也为消费金融行业带来了新的挑战与机遇。1.1 经济发展与消费习惯转变奠定行业发展基础 1.1.1 国民经济稳定发展，居民可支配收入提升 受疫情影响，全球的经济与政治局势不确定性提高，对外部供应链造成了冲击，因此，推动消费升级，加速国内需求体系建设成为了我国现阶段发展的重点。扩内需、促消费是立足当下、着眼长远的选择，也是实现经济持续稳定增长、增强发展活力与韧性的需要，更是构建新发展格局、满足人民日益增长的美好生活需要的关键所在。政策的支持是消费金融市场持续发展的重要动力。党的二十大报告提出，着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用。作为经济内循环中的重要环节，消费金融对扩大内需、促进经济的重要性不言而喻。从居民收入的角度来看，2020 年，受新冠疫情的冲击，我国居民人均可支配收入增速下降，人均消费支出呈负增长。随着疫情防控常态化、促消费政策出台以及线上消费形式的快速发展，居民消费意愿恢复态势明显。2021 年，居民人均可支配收入超过 35000 元，较上一年实际增长 8.1%。2022 年上半年，全国居民人均可支配收入 18463 元，比上年同期名义增长 4.7%，扣除价格因素，实际增长 3.0%；全国居民人均消费支出 11756 元，比上年同期名义增长 2.5%，扣除价格因素影响，实际增长 0.8%。居民财富与消费支出的增长为消费金融行业的发展奠定了坚实基础。4 图 1-1：2016 年-2022 年上半年中国人均可支配收入&人均消费支出 数据来源：国家统计局 新冠疫情爆发前，我国社会消费零售总额稳步增长，从 2016 年的 31.6 万亿元增长至 2019 年的 40.8 万亿元。由于疫情对经济活动的影响，2020 年零售总额同比负增长，但随着疫情的有效防控，2021 年底全社会消费品零售总额达到了 44.1 万亿元，实现同比增长 12%。2022 年上半年，受疫情多点散发影响，消费市场运行承压，社会消费品零售总额为 21.04 万亿元，同比下降 0.7%，随着全国疫情防控形势好转，促消费政策效应显现，消费市场加快恢复。6 月份，社会消费品零售总额同比增长 3.1%，在 5 月份比 4 月份降幅收窄基础上实现由降转升。图 1-2：2016 年-2021 年中国社会消费品零售总额及增长率 数据来源：国家统计局 23821259742822830733321893512818463171111832219853215592121024100117566.3%7.3%6.5%5.8%2.1%8.1%6.8%5.4%6.2%5.5%-4.0.6%-10.0%-5.0%0.0%5.0.0.0 .0%.00.000010000150002000025000300003500040000居民人均可支配收入（元）居民人均消费支出（元）居民可支配收入比上年增长（%）居民人均消费支出比上年增长（%）31.634.737.840.839.244.121.010.0.0%9.0%8.0%-4.0.0%-10.0%-5.0%0.0%5.0.0.0 .0%0.010.020.030.040.050.0社会消费品零售总额（万亿元）社会消费品零售总额比上年增长（%）5 1.1.2 居民消费需求升级，消费观念转变 消费需求层次大概可以分为生存型消费、改善型消费与享受型消费。随着经济发展与居民收入的提高，我国居民消费需求持续升级，改善型与享受型消费占比不断提高。食品烟酒、衣着与生活用品等生存型消费占比近年来呈现下降趋势，而医疗保健、教育文化娱乐等改善型消费逐渐受到国民青睐。此外，居住支出占比在 2021年下降了 1.3%，在 2022 年上半年，受疫情反弹房租上涨影响虽略有回升，但仍比2020 年下降明显，这可能与“房住不炒”等政策的推行有关，房市的遇冷导致年轻群体的负债结构发生了变化，住房支出的降低或可释放更多的信贷资金用于日常消费性需求中，为消费金融市场的增长提供了更多的机会。消费层级的改变与机构产品的不断升级，促使民众偏好的消费类型也从满足基础需求的产品转变为可实现个性化与定制化的高品质产品。未来，随着内需循环体系的逐渐完善与人口数量红利的削减，我国人口质量红利的利用与存量客户的挖掘将愈加重要。图 1-3：2016 年-2022 年上半年中国居民消费支出分布 数据来源：国家统计局 消费结构及需求的升级与个体支付能力之间的差距推动了消费金融行业的发展。随着借贷消费形式的普及，越来越多人的消费观念发生了转变，拥有了提前消费的意识。据统计，我国授信人数不断增加，至 2022 年 8 月末，中国人民银行征信中心已收录 11.5 亿自然人信息，其中有信贷记录的人数超过 5 亿。0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0.0.00.0%其他用品及服务医疗保健教育文化娱乐交通通信生活用品及服务居住衣着食品烟酒 6 图 1-4：2015 年-2022 年 8 月央行个人征信系统收录人数 数据来源：中国人民银行征信中心 消费金融市场的不断发展，除了宏观经济的发展向好、人均收入与支出的增加、居民消费观念的改变等因素的助力外，也得益于线上场景的丰富度与移动支付工具对消费者信贷需求的刺激。随着电子商务的发展，我国线上消费场景覆盖面不断提升，3C 数码、旅游、医美、教育、装修等领域的消费场景部分已转为线上模式，“无接触”消费模式兴起。疫情期间，网络直播带货的消费方式盛行，居民线上消费占比快速提升，截至 2021年底，实物商品网上零售额高达 9.8 万亿元，增长率达 13.2%，占社会消费品零售总额比重已达到 24.5%。2022 年上半年，全国网上零售额 63007 亿元，同比增长3.1%。其中，实物商品网上零售额 54493 亿元，增长 5.6%，占社会消费品零售总额的比重为 25.9%；在实物商品网上零售额中，吃、穿、用三类商品分别增长 15.7%、2.4%、5.1%。此外，云闪付、支付宝、微信等移动支付工具渗透的消费场景越来越多，覆盖的人群也越来越广，有效促进居民更为便捷的实现消费需求与金融需求之间的转化。近年来，银行处理的移动支付业务量始终保持增长态势，从 2017 年的 203 万亿元增长至 2021 年的 527 万亿元，2021 年银行处理的移动支付笔数达 1512 亿笔。移动支付工具的普及与不断升级，为消费信贷行业发展带来了较大的流量。1.2 行业规模稳步增长，预计 2026 年近 29 万亿元 在政策鼓励、市场竞争激烈、居民收入增加和金融科技发展等各方助力下，我8.8 9.1 9.5 9.8 10.2 11.0 11.3 11.5 20152016201720182019202020212022.8收录自然人数（亿人）7 国消费金融市场经历了近十年的高速发展期。广义个人消费贷款余额从 2014 年的15.4 万亿元增加到 2019 年的 44.0 万亿元，复合增长率近 26%。受监管政策与共债风险等因素的影响，2019 年增长率下降为 15.4%。2021 年末全部金融机构人民币消费贷款余额 54.9 亿元，增加 5.3 亿元。2022 年 1 月，全部金融机构人民币消费贷款余额 55.4 亿元，增长明显。上半年受上海等地疫情影响，5 月份全部金融机构人民币消费贷款余额下降至 55.2 万亿元，8 月份全部金融机构人民币消费贷款余额上升到 55.8 万亿元。我国扣除房贷后的狭义消费贷款余额也从 2015 年的 4.8 万亿元上升至 2021 年末的 17 万亿元。其中 2017 与 2018 年的增长率较高，分别为 62.2%和 25.1%。2019年后增速逐步放缓，受疫情反复等方面的影响，2020 年消费贷款余额的增长率降至8.8%，之后有小幅回升，我国的消费金融市场目前已从高速增长阶段逐步转向稳定增长新阶段。消费是拉动我国经济发展的重要驱动力，同时，随着宏观经济的发展，居民收入的增加，年轻群体消费观念的转变以及消费场景与产品的不断升级，未来消费信贷余额规模将继续保持增长态势，预计在 2026 年达到 28.8 万亿元，仍有较大增量空间，市场前景广阔。图 1-5：2017 年-2026 年中国狭义个人消费贷款余额（剔除个人住房贷款）数据来源：中国人民银行，wind 据统计，我国狭义消费信贷渗透率（扣除房贷后的消费贷余额/社会消费品零售总额）快速提升，从 2016 年的 13.4%上升至 2021 年 29.8%，五年间增长了 16.4%，逐步接近美国等发达国家水平，但仍有一定差距。我国消费信贷市场依然有着较大9.6 12.1 13.9 15.1 17.0 19.5 21.5 23.7 26.1 28.8 62.2%.1.4%8.8.4.7.3.2.1.3%0.0.0 .00.0.0P.0.0p.0%0.05.010.015.020.025.030.035.0201720182019202020212022e2023e2024e2025e2026e狭义个人消费贷款余额（万亿元）狭义个人消费贷款增长率（%）8 的发展空间。图 1-6：2016 年-2021 年我国个人狭义消费信贷渗透率 数据来源：中国人民银行 1.2.1 存量经营重要性凸显，不良资产处置压力显现 我国消费金融市场参与主体多元，主要包括商业银行、持牌消费金融公司、互联网公司、小额贷款公司等。商业银行最早进入消费信贷市场，目前依旧占据主要地位，信用卡是商业银行开展消费信贷业务的重要载体。从我国信用卡和信贷合一卡在用发卡数量来看，银行信用卡业务经历过井喷式的发展。2017 年前后，商业银行信用卡业务加速发展，发卡量的同比增长率达到近年来高点，分别为 26.4%和 16.7%，2018 年底，发卡数量增长至 6.9 亿张。2019 年后，发卡数量增长速度放缓。疫情的冲击、目标人群渗透率趋于饱和、互联网消费金融新产品的不断出现以及信用卡新规等因素，都是信用卡发卡量增长率降低的原因。信用卡授信总额的增速近年来也略有下降，该指标 2018 年至 2021 年间的同比增长率分别为 23.4%，12.8%，9.2%和 10.9%。截至 2022 年上半年末，我国信用卡授信总额为 21.75 万亿元，应偿信贷余额为 8.66 万亿元。2022 年 7 月，银保监会、人民银行发布关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知，要求银行业金融机构制定审慎稳健的信用卡发展战略，不得直接或间接以发卡数量、客户数量、市场占有率或市场排名等作为单一或主要考核指标，同时对长期睡眠卡占比做出明确要求，由此，挖掘存量客户的消费潜力会成为未来银行信用卡业务发展的重点。13.4.1%.9.10.5).8%0%5 %05 16年2017年2018年2019年2020年2021年 9 图 1-7：2016 年-2021 年发卡量、银行卡授信总额&增长率 数据来源：中国人民银行 信用卡整体资产质量的把控也是商业银行工作的重点。2016年至2019年期间，信用卡逾期半年未偿信贷总额占应偿信贷余额比例分别为 1.40%，1.26%，1.16%，0.98%，呈现下降趋势。而受疫情冲击，消费者偿还贷款的意愿与能力降低，资产风险不断提高，导致 2020 年逾期半年未偿还信贷总额达到 838.6 亿元，占比为 1.06%。2022 年上半年疫情出现反复，截至 2022 年二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额 842.85 亿元，占应偿信贷余额的比重为 0.98%。图 1-8：2016 年-2022 上半年信用卡逾期半年未偿还总额&占信贷余额比例 数据来源：中国人民银行 4.7 5.9 6.9 7.5 7.8 8.0 8.1 9.1 12.5 15.4 17.4 19.0 21.0 21.8 29.16.6#.4.8%9.2.9%7.6&.4.7%8.8%4.3%2.8%0.0%5.0.0.0 .0%.00.05.0.0%0.05.010.015.020.025.0信用卡和借贷合一卡在用发卡数量（亿张）银行卡授信总额（万亿元）银行卡授信总额增长率（%）发卡数量增长率（%）535.7663.1788.6742.7838.6860.4842.81.40%1.26%1.16%0.98%1.06%1.00%0.98%0.0%0.2%0.4%0.6%0.8%1.0%1.2%1.4%1.6%0.0200.0400.0600.0800.01,000.02016年2017年2018年2019年2020年2021年2022上半年信用卡逾期半年未偿信贷总额（亿元）占信用卡应偿信贷余额比例（%）10 此外，从各大银行公开数据来看，2021 年大部分银行的信用卡贷款不良率都呈现上升趋势，部分银行增长幅度明显。随着消费信贷规模的扩大，商业银行面临的不良资产处置问题也将越来越多。未来，银行业在调整、优化授信策略的同时，也将积极探索不良资产的处置途径。1.2.2 消金公司规模稳步攀升，两级分化明显 消费金融公司是指经银保监会批准，在中华人民共和国境内设立的，不吸收公众存款，以小额、分散为原则，为中国境内居民个人提供以消费为目的的贷款的非银行金融机构。从股东来看，目前我国消费金融公司可以分为银行系、产业系和互联网巨头三大类。我国持牌消费金融公司数量不断增加，目前，已开业的持牌消费金融公司已经达到了 33 家，批复筹建但尚未开业有 3 家，已覆盖国内主要省市。近年来，消费金融公司资产规模不断增加，但受疫情等因素的影响，2019-2020年增长速度放缓。截至 2020 年，消费金融公司资产规模已达到 5246.5 亿元，同比增长 5.2%，贷款余额为 4927.8 亿元，增长率 4.3%。统计发现，头部与尾部的消费金融公司资产差距显著。截至 2021 年底，消费金融公司资产总额达到 7530 亿元，同比增长 43.5%，与受疫情影响较大的 2020 年相比有了显著的提升。图 1-9：2016 年-2021 消费金融公司资产规模 数据来源：中国银行业协会公开资料 截至 2022 年 9 月，共有 23 家消费金融公司公布了 2022 年上半年业绩，其中12 家持牌消金公司的总资产规模突破了 100 亿。招联消金是唯一一家资产规模突破1401.82826.33876.74988.15246.57530.0 2016年2017年2018年2019年2020年2021年消费金融公司资产规模（单位：亿元）11 千亿的消金公司，达到了 1429.7 亿元，紧随其后的是马上消金与兴业消金，资产规模均超过 630 亿元。而资产增速最快的是南银法巴消金，其在 2022 年上半年末的总资产为 34.7 亿元，较 2021 年末的 8.6 亿元上涨 302.3%。小米消金增速以 53.0%位列第二。由此可见，消费金融资产呈现头部聚拢的态势，部分公司的资产总额呈下降的趋势，新成立的持牌消金公司拥有较大的成长空间。从营收额来看，2022 年上半年，有 2 家机构营业收入突破 50 亿元，分别为招联消金和马上消金。消费金融公司年平均营业收入为 22.4 亿元，共有 5 家消费金融公司超过平均值水平。图 1-10：2022 上半年消费金融公司营业收入额 数据来源：各消费金融公司公开资料整理 不同消费金融公司的净利润差异明显，整体增速放缓。在已披露业绩的公司中，净利润规模超过 5 亿元的共有 3 家，分别为招联消金 19.4 亿元、兴业消金 11.5 亿元和马上消金 5.8 亿元。从增长率来看，新设机构的表现亮眼。阳光消金实现了 407.0%的增长，利润达到了 1.3 亿元，尚诚消金增长了 127.3%。大部分机构的净利润增速均高于营业收入增速，这可能与各消金公司经营成本下降、疫情常态化后我国宏观经济向好有关。84.2 57.0 47.6 31.4 29.4 19.0 14.7 9.8 7.7 5.0 3.6 2.1 1.0 0.5 0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0营收额（亿元）12 图 1-11：2022 上半年消费金融公司净利润 数据来源：各消费金融公司公开资料整理 1.2.3 互联网金融发展迅速，大厂相继完善布局 互联网消费金融指通过互联网为消费者提供消费贷款的金融服务模式。互联网消费金融的各个服务环节均可在线完成，包括贷款申请、审核、放款、还款等，具有普惠性、便捷性、高效性、低成本、覆盖广的特点，作为传统金融的有益补充，缓解了金融服务供给不足的问题。今年年初，沪深两地交易所对相关券商和互联网平台公司进行窗口指导，暂缓了互联网公司消费金融资产证券化产品的新增发行。但随着近期提升消费相关措施密集出炉，沪深交易所的消费金融资产证券化产品开始密集发行。5 月下旬以来，以京东世纪贸易有限公司为原始权益人的“东道七号 6 期、8 期”，“东道八号 3期、4 期”等 4 笔“京东白条应收账款债权资产支持专项计划”陆续披露起息，共计 40 亿元。同期，以京东小贷为原始权益人的“京东科技荟臻 1 号第 6 期、7 期资产支持专项计划”共计 15 亿元成功发行。此外，以美团小贷为原始权益人的“招证-美满生意 2022 年 1 号”“中金-美好生活 11 号”“招商资管-美月第 4 期”等资产支持专项计划分别于 5 月 11 日、17 日和 6 月 7 日陆续起息。以重庆度小满小贷为原始权益人的 5 亿元“中信证券小满 1 号第 1 期资产支持专项计划”于 6 月 2日起息。在近期高层刺激举措后，消费金融较此前两年有更大利好空间，预计融资通路的基本面也会好转。目前虽然出现了一些波动，但并没有明显转差，更重要的是需求在明显增加。19.411.55.84.73.12.31.91.4 1.3 1.30.90.6 0.6 0.5 0.4 0.3-0.3-0.9-0.9-1.3-3.00.03.06.09.012.015.018.021.0净利润（亿元）13 目前，蚂蚁金融、百度、新浪微博、小米、滴滴等多家互联网企业已完成消费金融牌照布局，京东数科正在申请消费金融牌照，据媒体报道，字节跳动已经在计划布局持牌消费金融业务，去年曾与至少 1 家持牌消费金融公司洽谈牌照交易事宜。我国互联网金融呈现快速发展趋势，极大繁荣了互联网金融市场，增强了互联网金融的活力和生命力，随着我国互联网金融监管体系的健全，互联网金融将进入合规、稳步发展的新阶段。1.3 审慎创新监管加强，合规是行业发展主基调 在消费金融行业高速发展期间，一些负面问题显现，监管部门逐步加强行业治理。2017 年，国家出台了一系列的监管政策，对网络小额贷款和现金贷等业务进行清理整顿，整治消费贷款违规流入楼市和股市等问题。2020 年后，国家针对互联网贷款业务出台了新规，P2P 行业风险也逐渐出清，消费金融行业进入健康、有序、规范发展的新阶段。近年来，金融监管持续深化，监管手段不断创新，框架与制度日益完善。消费金融领域的监管主要涉及互联网贷款业务、金融科技滥用管控、消费者保护、金融营销宣传、征信管理、利率披露等多个方面。一是对消费者权益的保护不断升级，如禁止诱导负债、个人信息保护、公平交易权力、防止暴力催收等。在 2020 年 7 月出台的商业银行互联网贷款管理暂行办法中，针对互联网消费金融业务流程中凡是涉及到消费者权益的部分，提出了详尽的要求，如强制阅读、信息展开、保护用户数据安全不外泄、保障客户知情权等。2020 年 7 月，银行保险机构消费者权益保护监管评价办法使消费者保护成为机构机关的重点环节。2021 年 8 月，随着中华人民共和国个人信息保护法颁布，我国网络数据法律体系进一步完善。这是我国第一部专门规范个人信息保护的法律，其对于消费者个人权益的保护与金融机构数据隐私合规都有着深刻的意义与直接的影响。个人信息保护的核心原则是“告知-同意”，该原则应当贯穿于平台方对消费者信息处理的始终。此外，信保法严格保护个人敏感信息，赋予个人充分的知情权与决定权，强化了平台义务，加大违法处理个人信息行为的惩戒力度。这对消费金融 公司在业务规则、信息保护、算法披露等方面的合规性提出了更高的要求。2022 年 7 月发布的关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知对银行在消费者权益保护、数据安全保证、个人信息保护、重要文件储存等方面的行为做出了相应的规定。二是对消费贷款业务中各环节、流程的监管要求细化。如 2021 年 1 月，中国人民银行、银保监会、证监会等金融管理部门联合约谈 13 家主流互联网金融平台并提出七大整改要求，涉及全面监管、交易透明、信息垄断等多个方面。7 月，央行征信管理局向平台下发“断直连”通知，在该类金融平台与银行的合作中加筑了一道征信防线。9 月底，征信业务管理办法正式发布，互联网平台征信的业务模式 14 面临颠覆性的改变。2022 年 1 月，征信业务管理办法以及关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知开始执行，“断直连”监管也逐渐落地。规范发展、持牌经营、有序竞争或将成为 2022 年消费金融领域发展的主要方向。三是持续推动贷款利率上限下行与提升费率信息透明度的提高。2019 年以来，相关机构一直在针对利率问题制定监管政策，引导披露的规范化与费用的下降。在利率下降方面，2019 年 8 月，中国人民银行宣布改革完善贷款市场报价利率（LPR）形成机制，提高 LPR 的市场化程度，促进贷款实际利率的降低，提高利率调整的效率。2020 年，最高人民法院发布相关规定，将受司法保护的民间借贷利率上限调整为 1 年期 LPR 的 4 倍，2021 年 12 月，1 年期 LPR 降低至 3.8%，2022 年初，又降为 3.7%，民间借贷利率不断受到约束。去年下半年，多个地区的监管部门对所属消金公司进行了窗口指导，明确将个人贷款利率控制在 24%以内，这对消费金融公司的利润维持、成本控制、贷款规模、业务运营等方面都提出了挑战。而在利率信息披露方面，2021 年 3 月，中国人民银行发布第 3 号公告，规定涉及贷款业务机构，需在各营销渠道，明确告知消费者产品的年化利率，并在合同上写明相关信息。四是对金融科技的审慎监管。随着行业的发展，金融与科技的结合愈加深入，新产品、新业务不断涌现，相关金融风险也逐步显现。2019 年，央行联合发改委、工信部等多个部门，在 10 余个省市建立综合风控体系试点，用风险预备金、保险计划等措施替代传统的风控手段，为创新监管工具的推出奠定基础。2021 年，政府工作报告中指出，需要强化金融科技监管，确保金融创新在审慎监管的前提下进行。近年来，金融管理部门发布了一系列相关的监管政策或征求意见稿，对金融机构所使用的反欺诈、风险评估、风险控制等方面的技术工具进行规范，也对各类金融活动设定标准，如在 2021 年初发布的关于进一步规范商业银行互联网贷款业务的通知中，就对商业银行与合作机构共同发放互联网贷款时的出资比例做出要求，在 2022 年正式实行的征信业务管理办法中，明确以金融科技公司为名，未经批准擅自从事个人征信业务属违法行为，同时，金融机构也不得与未取得合法征信业务资质的市场机构开展商业合作，获取征信服务。由此可见，在保证金融科技与金融机构不断发展的同时，相关部门也在努力防范滥用风险（如虚拟资产、风险积聚）、监管套利、行业垄断等问题的出现。2022 年 7 月发布的关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知对银行的信用卡板块做出了更为全面且严格的规定，对信用卡业务的发展模式产生了深远影响，除以上提到的内容外，还涉及发卡管理、营销管理、授信管理、风险管理、分期管理等多个方面，具体的分析与建议会在本报告的建议进行阐述。下表是对 2021 年及 2022 年相关法规、政策的统计：15 表 1-1：2021 下半年-2022 年上半年消费金融相关政策、法规等（不完全统计）时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 2021 年 8 月 23 日 全国人大 常务委员会 中华人民共和国个人信息保护法 通过自动化决策方式向个人进行信息推送、商业营销，应提供不针对其个人特征的选项或提供便捷的拒绝方式；处理生物识别、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等敏感个人信息，应取得个人的单独同意。2021 年 9 月 30 日 中国人民银行 征信业务管理办法 明确信用信息定义和规范征信业务全流程，助推征信市场健康有序发展，2022 年 1月 1 日起施行。2021 年 12 月 24 日 发改委、市场监管总局、网信办等 九部门 关于推动平台经济规范健康持续发展的若干意见 严格规范平台企业投资入股金融机构和地方金融组织，督促平台企业及其控股、参股金融机构严格落实资本金和杠杆率要求。2021 年 12 月 31 日 中国人民银行等 金融产品网络营销管理办法（征求意见稿）聚焦非法金融产品营销、虚假和误导宣传、违背社会公序良俗、适当性管理缺失、不正当竞争等五方面突出问题，提出网络营销基本原则和业务资质要求、明确营销内容与行为规范、加强对营销合作的管理、明确违规行为的法律责任。2021 年 12 月 31 日 中国人民银行 地方金融监督管理条例（草案征求意见稿）明确地方金融组织定义和监管规则，强化地方政府属地金融监管职责和风险处置责任，赋予地方金融监管部门履职手段，加大对违法违规行为的处罚力度，强调地方金融组织需持牌经营，且原则上不得跨省开展业务。2022 年 4 月 25 日 国务院办公厅 关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见 针对疫情因素影响，消费恢复慢，中小微企业、个体工商户和服务业领域困难较多，提出了 5 个方面的 20 项措施。2022 年 5 月 19 日 银保监会 银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护考核纳入综合绩效考核体系，原则上权重占比不低于5%，保障消费者自主选择权与公平交易权，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，规范营销催收行为等。2022 年 7 月 7 日 银保监会 中国人民银行 关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知 从信用卡业务的经营管理、发卡营销、风险管控和授信管理、资金流向管控、分期业务规范管控、合作机构管理、消费者权益保护、业务监督管理等多个方面提出规范要求。16 相关部门也出台了一系列鼓励与维护消费金融行业长远发展的政策，为消费信贷行业提供互联网、金融科技等方面的支持，助力参与者提升产品与服务质量，提高运营效率，加速创新与转型。总体而言，随着消费信贷监管的不断深入，消费金融行业向着更为高效、健康、稳定的方向发展，各机构在产品设计、客群运营、业务模式、风险控制、贷款规模、消费者保护等多个方面都将面临转型与调整。目前，所有的消费金融市场参与主体都被纳入了统一的监管框架之中，预防了诸多系统性的问题，如依靠监管差异进行套利等，肃清行业发展环境。此外，对消费者权益及隐私数据的监管，也对各机构的运营模式提出更高的要求。1.4 研发投入不断增加，金融科技赋能数字化转型 消费金融数字化，是指企业通过数字化技术驱动运营升级，并以消费场景为基础，通过数字化的手段，为消费者提供更加高效、便捷、普惠的消费信贷服务。近年来，数字银行、工业互联网以及数字经济等内容都被提升至国家战略的高度，而消费金融数字化更是当前数字经济发展的重点。2021 年底，国家工信部印发“十四五”大数据产业发展规划，明确提出需要加强金融科技、信息消费等领域的大数据应用，并助力相关企业打通线上线下壁垒，形成数字经济优势。2022 年 1 月，央行在金融科技发展规划（2022-2025 年）中要求全面加强数据赋能与金融科技创新，并在数据与科技两方面提出了八个重点目标。5 月，全国政协召开“推动数字经济持续健康发展”专题协商会议，又进一步强调了发展数字经济与平台经济对于稳定我国经济的重要性。而从企业自身发展的角度来看，随着消费金融行业资本与劳动投入的边际效应不断递减，发展金融科技的重要性也不言而喻。表 1-2：2021 下半年-2022 年上半年金融科技相关政策、规章概览（不完全统计）时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 2022 年 1 月 国务院“十四五”数字经济发展规划 规划围绕数字经济发展，部署了优化升级数字基础设施、充分发挥数据要素作用、大力推进产业数字化转型、加快推动数字产业化等核心任务，并对金融业提出了加快数字化转型的发展要求。2022 年 1 月 中国人民银行 金融科技发展规划（2022-2025 年）坚持“数字驱动、智慧为民、绿色低碳、公平普惠”的发展原则，以加强金融数据要素应用为基础，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，并提出八个方面的重点任务。17 时间时间 发文机构发文机构 政策名称政策名称 相关内容相关内容 2022 年 1 月 银保监会 关于银行业保险业数字化转型的指导意见 主要在战略规划与组织流程建设、业务经营管理数字化、数据能力建设、科技能力建设、风险防范等方面提出了要求，鼓励引导机构制定大数据发展战略，推动数据资源向数据资产转化，加强数据治理和数据人才培养，不断提高数据规模化的应用能力。要夯实技术平台底座，加强信息基础设施建设，提升核心技术掌控能力。2022 年 3 月 中国信通院 银行数字化能力和运营效果成熟度标准模型（IOMM-Bank）通过治理战略化、运营数智化、数据资产化、平台云智化、管技融合化、风控合规化六大能力，以及品牌体现、运营升级、业务创新、成本节约、效益提升、风控最优六大价值，构建银行数字化转型评价体系。2022 年 5 月 银保监会 关于银行业保险业支持城市建设和治理的指导意见 提出需加快数字化转型，提高城市智慧化水平。鼓励银行保险机构合理应用区块链等新兴技术，提升城市金融服务能力和风险管控水平，并充分发挥资金、技术、渠道、人员等方面优势，拓展线下网点和线上渠道的多元化城市服务功能。受政策引导与自身发展需求，银行、持牌消费金融公司等机构不断加大金融科技方面的资金投入与人力投入。云计算、大数据应用、人工智能、区块链和物联网等多种前沿技术的运用促进了我国消费金融行业的数字化转型与发展。一方面，数字化手段可以赋能消费金融业务，提高公司运营效率，同时优化金融服务，提高用户消费体验。随着金融科技逐渐渗透信贷业务中的客户营销、贷款申请、风险控制、贷款发放、贷后催收、智能客服等各个业务流程与服务中，一体化的金融服务体系形成，业务过程中原有的诸多问题得以解决，机构的风控与运营水平大幅提升，用户也可以享受到更加便捷、智能、高效的消费金融服务。如工商银行打造的“智能 人工”、“文字 语音 视频”的一体化“云客服”体系，极大提高了服务的准度与广度；建设银行一直致力于“三大中台”搭建，即业务、数据和技术，建设了数据中台，聚焦于用户、权益、支付等多个方面；马上消费金融构建的数据、技术与场景三位一体的风控体系，已成为业内构建科技核心驱动力的典范。另一方面，数字化转型促进我国民众消费能力的提升，助力普惠金融的发展。受征信、收入水平、金融基础设施水平、当地资金量等因素的影响，诸多来自偏远地区的民众与中小型企业无法充分享受消费金融服务。通过数字化手段可以帮助银行、消费金融公司等机构进行客群的精准识别与匹配，不仅有助于挖掘下沉客群与长尾客群的消费潜力，还可以帮助消费金融机构扩大客户规模，覆盖更多的普惠金融客群。如兴业银行打造的“兴业普惠”平台，运用互联网技术与科技，推动传统业务流程优化，为消费者提供了更加简便的信贷体验。18 此外，数字化手段还可以助力精准营销，赋能场景生态。消费金融机构可以利用数字化的手段与创新渠道，加强与线上线下第三方零售业、产业链的合作，将消费金融产品与各类消费场景充分结合，从而提高获客与活客的能力，构建闭合的消费生态圈。同时，也可以通过金融科技实现差异化的运营，深挖存量客户价值。比如中信银行持续布局千人千面差异化策略，致力于为用户提供更好的金融服务体验；宁波银行构建的“智慧营销大脑”，通过采集用户各种信息，构建数据库，再通过数字化手段进行需求的挖掘，全面提升获客能力；北京银行构建的“智策”零售数字化运营体系，可以高效、精准服务客户，根据不同客群需求，分配不同的资源、活动、产品与服务。当前，我国的消费金融行业前景广阔，市场稳步增长，一方面是因为国家扩内需，促消费的政策背景，另一方面则得益于新一代消费者消费观念的转变与消费结构的升级。但同时，行业监管持续深化，监管手段不断创新，框架与制度日益完善，对消金机构在互联网贷款业务、金融科技滥用、消费者保护、征信管理、利率上限、不良资产处置等方面提出了更高的要求。中国消费金融市场已从“跑马圈地”的时代进入了存量运营、合规发展的新阶段。在未来，行业整体情况稳中向好，资产质量高、风控能力强、客户运营好、科技水平高的消费金融公司的优势将进一步扩大，无序粗放的发展模式将被精细化运营彻底取代。19 2.1 消费金融数字化发展评价指标 2.2 消费金融数字化发展评价情况 第第二二章章 消费金融行业发展概况消费金融行业发展概况 20 第二章第二章 消费金融数字化消费金融数字化发展发展情况评价情况评价 2.1 消费金融数字化发展评价指标 2022 年 1 月，国务院印发的“十四五”数字经济发展规划提出，到 2025年，我国数字经济核心产业增加值占 GDP 比重达到 10%，要加快金融领域数字化转型，合理推动大数据、人工智能、区块链等技术在银行、证券、保险等领域深化应用。人民银行印发的金融科技发展规划（2022-2025 年）在指导思想中指出，要以加快推进金融机构数字化转型为主线，同时，将金融业数字化转型更深化作为发展目标之一，在重点任务中强调要全面塑造数字化能力。银保监办发 2022 2 号中国银保监会办公厅关于银行业保险业数字化转型的指导意见提出了具体的工作目标，“到“到 20252025 年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和年，银行业保险业数字化转型取得明显成效。数字化金融产品和服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差服务方式广泛普及，基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践，个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。数字异化、定制化产品和服务开发能力明显增强，金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数化经营管理体系基本建成，数据治理更加健全，科技能力大幅提升，网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。据安全和风险管理水平全面提升。”由于消费金融业务具有客户数量多、场景渗透率高、使用频率高、数据维度丰富、精细化运营需求强等特点，因而消费金融领域推进数字化转型显得更为迫切。整体来看，消费金融数字化转型的具体消费金融数字化转型的具体目标包括以科技作为组织发展的引领力、以目标包括以科技作为组织发展的引领力、以数字技术驱动产品服务升级、以数据助力决策进行业务再造、以客户为中心提升用数字技术驱动产品服务升级、以数据助力决策进行业务再造、以客户为中心提升用户满意度、以数字化为路径反哺社会发展等。户满意度、以数字化为路径反哺社会发展等。消费金融数字化转型涉及到产品、服务、渠道、技术等多个方面，目前，各消费金融业务主体对数字化转型具象工作思路并不一致，数字化转型的进展也不尽相同，行业整体转型情况究竟如何？各机构数字化转型进程是否存在差异？消费者对于数字化转型的感知如何？为了解答这些问题，金融数字化发展联盟自 2020 年起持续发起消费金融数字化转型主题调研，并于 2021 年提出了消费金融数字化发展评价指标，以此为框架开展研究工作，对消费金融行业数字化转型情况进行全方位评估，为各机构了解行业、评估自身发展情况提供参考。2022 年，在结合消费金融行业最新业务实践的基础上，金融数字化发展联盟就消费金融业务数字化发展评价指标编制情况面向多家银行、消费金融公司、小额贷款公司、金融科技公司以及征信公司等机构的专家进行意见征询，对消费金融数字化发展评价指标进行了优化，优化后的评价指标包含数字化战略、数字产品、业务流程、用户体验和社会责任等 5 项一级指标，16 项二级指标，50 项三级指标。21 表 2-1 消费金融数字化情况评价指标体系 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 1.数字化战略 1.1 战略与规划 1.1.1 数字化发展战略 数字化发展战略制定情况 1.1.2 数字化发展组织架构 数字化发展工作机制制定情况 1.1.3 消费金融业务规划 消费金融业务规划制定情况 1.2 资源投入 1.2.1 科技投入占比 科技投入金额占营业收入比重 1.2.2 金融科技员工占比 总行（部）在编人员中金融科技员工数量占比 1.3 技术支撑 1.3.1 数据能力建设 数据战略、数据治理、数据架构、数据规范、数据保护、数据质量、数据应用、数据生命周期管理等方面的情况 1.3.2 系统能力 消费金融业务系统的可用性、安全性、可靠性情况 1.3.3 知识产权情况 消费金融业务相关知识产权情况 1.3.4 前沿技术应用 消费金融领域相关前沿技术应用与研究、探索情况 2.数字 产品 2.1 产品情况 2.1.1 数字化消费金融产品数量 数字化消费金融产品数量情况 2.1.2 数字化消费金融产品信贷规模 数字化消费金融产品授信与用信规模占比 2.2 产品使用 2.2.1 数字化消费金融产品用户占比 数字化消费金融产品用户在消费金融用户中的占比 2.2.2 线上消费占比 消费金融业务线上消费笔数及金额占比 2.2.3 支持渠道 数字化渠道对消费金融产品的支持情况 2.2.4 用户活跃情况 消费金融业务 90 天活跃率情况 2.3 移动端产品 2.3.1 移动端产品情况 消费金融移动端产品情况 2.3.2 移动端用户占比 消费金融移动端产品用户数量占比 2.3.3 功能优化情况 消费金融移动端产品功能优化与升级情况 3.业务 流程 3.1 在线服务 3.1.1 申请服务情况 该机构消费金融业务网申系统构建情况 3.1.2 电子对账服务情况 该机构消费金融业务提供的电子对账服务情况 3.1.3 还款服务情况 该机构消费金融业务支持的还款渠道情况 22 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 3.1.4 智能客服情况 消费金融业务中智能客服对人工的替代率 3.2 智能风控 3.2.1 风控系统建设 消费金融业务大数据风控体系搭建情况，具体应用的业务环节及智能化程度 3.2.2 授信审批情况 消费金融业务自动化审批决策应用情况 3.2.3 资金流向监控 应用数字化手段进行消费金融贷后资金流向监控情况 3.2.4 欺诈风险识别 消费金融业务应用数字化手段进行欺诈风险识别与管控情况 3.2.5 异常交易管控 消费金融业务应用数字化手段进行异常交易管控情况 3.2.6 动态额度管理 消费金融业务应用数字化手段进行动态额度管理情况 3.2.7 智能催收管理 消费金融业务智能催收系统应用情况 3.3 数字营销 3.3.1 数字化推广渠道 消费金融业务是否有数字化推广渠道 3.3.2 数字渠道获客情况 消费金融业务数字渠道获客数量 3.3.3 数字化营销模型应用 消费金融业务中数字化营销模型的构建与应用情况 3.3.4 营销活动情况 消费金融业务开展数字化特色营销活动情况 3.4 场景建设 3.4.1 数字生态场景建设 消费金融数字生态场景构建情况 3.4.2 场景共建 与合作伙伴共同进行消费金融场景建设情况 3.4.3 开放平台建设 开放平台建设情况 3.5 智能运营 3.5.1 数字化工具 消费金融业务运营与管理中，数字化工具的应用情况 3.5.2 客户标签 消费金融业务中客户标签的构建与应用情况 4.用户 体验 4.1 用户感知 4.1.1 智能化体验评价 用户对消费金融业务在线服务智能化评价情况 4.1.2 场景体验评价 用户对机构在不同场景中提供的消费金融产品及服务的使用体验评价 23 一级指标一级指标 二级指标二级指标 三级指标三级指标 指标内容指标内容 4.1.3 移动端产品体验评价 用户对消费金融移动端产品的使用体验评价 4.2 用户满意度 4.2.1 整体满意度 用户对消费金融业务整体满意度评价情况 4.2.2 投诉处理情况 针对用户投诉的处理情况 4.2.3 推荐意愿 用户是否愿意将本机构的消费金融产品及服务推荐给他人 4.2.4 消费者权益保护 以数字化手段保护消费者权益情况 5.社会 责任 5.1 环境友好 5.1.1 绿色运营 厉行节约、绿色办公等倡议制定及具体实施情况 5.2 社会责任 履行 5.2.1 特色产品 普惠金融、绿色金融、小微服务、乡村振兴、养老健康、新市民等特色产品及服务情况 5.2.2 社会服务 金融知识宣传、助力抗疫、社会捐赠、志愿服务等活动情况 5.2.3 员工发展 员工培训、员工及家属关爱措施等情况 5.3 公司治理 5.3.1 公司经营风险 消费金融业务经营中是否发生重大风险事项 2.2 消费金融数字化发展评价情况 2.2.1 消费金融数字化发展评价结果 本次研究基于消费金融数字化情况评价指标体系，面向消费者、银行等机构开展问卷调查与深度访谈，并结合桌面研究及产品测评情况，得出银行等机构的消费金融业务数字化发展情况评价结果，分为 A、B、C 三个等级，以下是评级为 A 级的代表机构。24 表 2-2：消费金融数字化发展评价整体情况 评价结果评价结果 机构类型机构类型 机构名称机构名称 A 级 全国性银行 工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行、招商银行、中信银行、广发银行、光大银行、民生银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行 城商行 上海银行、广州银行、中原银行、北京银行、宁波银行、长沙银行、徽商银行、江苏银行、盛京银行、南京银行、蒙商银行、天津银行、贵阳银行、晋商银行、吉林银行、哈尔滨银行、河北银行、江西银行、甘肃银行、齐鲁银行、民泰银行、长安银行、郑州银行、宁夏银行、兰州银行、泰隆银行、东莞银行、西安银行、广西北部湾银行、重庆银行、汉口银行、苏州银行、温州银行、昆仑银行、乌鲁木齐银行、大连银行、日照银行、桂林银行、内蒙古银行、富滇银行、锦州银行、威海商行、四川天府银行、潍坊银行、泉州银行、柳州银行、青海银行、海峡银行、龙江银行、九江银行、唐山银行、西藏银行、海南银行、张家口银行 农信农商行 浙江农商联合银行、云南农信、福建农信、江苏农信、安徽农信、广西农信、上海农商、广州农商、湖南农信、四川农信、东莞农商、山西农信、北京农商、顺德农商、甘肃农信、成都农商、黄河农商、长沙农商、青岛农商、河南农信、鄞州银行、无锡农商、秦农银行、贵州农信、江阴农商、陕西农信、九台农商 民营银行 蓝海银行 外资银行 东亚银行、富邦华一银行、恒生银行、星展银行、渣打银行、南洋商行、花旗银行、开泰银行 消费金融公司 招联消金、中原消金、哈银消金、马上消金、尚诚消金、苏银凯基消金、长银消金、中银消金、中邮消金 其他 中银通 25 2.2.2 消费金融数字化发展五大维度评价结果 以下是五大维度指标中评级为 A 级的部分代表机构：表 2-3：消费金融数字化情况评价体系五大维度指标评价结果 五大维度五大维度 机构类型机构类型 A A 级中的代表级中的代表机构机构 数字化战略 全国性银行 工商银行、建设银行、中国银行、交通银行、广发银行、兴业银行、华夏银行 城商行 中原银行、徽商银行、东莞银行、锦州银行、柳州银行 农信农商行 广西农信、上海农商、湖南农信、顺德农商、黄河农商、长沙农商、贵州农信、江阴农商 民营银行 蓝海银行 外资银行 花旗银行、开泰银行 其他 中银通 数字化产品 全国性银行 建设银行、农业银行、中国银行、邮储银行、中信银行、兴业银行 城商行 宁波银行、南京银行、天津银行、贵阳银行、齐鲁银行、长安银行、郑州银行、昆仑银行、桂林银行、内蒙古银行、富滇银行、威海商行、四川天府银行 农信农商行 浙江农商联合银行、云南农信、江苏农信、北京农商、山西农信、成都农商、鄞州银行、秦农银行 外资银行 东亚银行、富邦华一银行、南洋商行 消费金融公司 招联消金、中原消金、哈银消金、尚诚消金、苏银凯基消金、中邮消金、中银消金、马上消金、长银消金 业务流程 全国性银行 农业银行、邮储银行、招商银行、光大银行、民生银行、浦发银行 城商行 浙商银行、上海银行、徽商银行、盛京银行、吉林银行、江西银行、甘肃银行、民泰银行、兰州银行、泰隆银行、西安银行、广西北部 26 五大维度五大维度 机构类型机构类型 A A 级中的代表级中的代表机构机构 湾银行、重庆银行、汉口银行、苏州银行、日照银行、九江银行、泉州银行、青海银行、海峡银行、龙江银行、唐山银行、西藏银行海南银行、张家口银行 农信农商行 安徽农信、广州农商、四川农信、河南农信、陕西农信、九台农商 外资银行 渣打银行、星展银行、恒生银行 用户体验 全国性银行 工商银行、招商银行、中信银行、民生银行、华夏银行、渤海银行 城商行 广州银行、江苏银行、北京银行、长沙银行、蒙商银行、晋商银行、哈尔滨银行、河北银行、宁夏银行、温州银行、乌鲁木齐银行、大连银行、潍坊银行 农信农商行 福建农信、东莞农商、甘肃农信、青岛农商、无锡农商 社会责任 全国性银行 工商银行、交通银行、广发银行、兴业银行 城商行 中原银行、长沙银行、盛京银行、晋商银行、吉林银行、民泰银行、郑州银行、泰隆银行、东莞银行、西安银行、汉口银行、乌鲁木齐银行、唐山银行 农信农商行 广州农商、东莞农商、北京农商、山西农信、黄河农商、河南农信、江阴农商 外资银行 渣打银行 消费金融公司 招联消金、马上消金 27 消费金融数字化转型调研情况消费金融数字化转型调研情况 第三章第三章 3.1 调研情况说明 3.2 消费金融用户画像 3.3 数字化战略制定情况 3.4 数字化产品及用户评价 3.5 业务流程数字化转型及用户评价 3.6 用户体验情况 3.7 社会责任履行情况 28 第三章第三章 消费金融数字化转型调研情况消费金融数字化转型调研情况 3.1 调研情况说明 本次消费金融数字化转型报告的研究维度涉及宏观总览、中观聚焦与微观剖析，研究内容包括：行业背景研究，即经济、市场、政策和技术环境；机构端的数字化水平建设，包括数字化战略、数字化产品、数字化流程、社会责任履行情况等；消费者端的评价与偏好，涉及产品、场景、流程、营销等多个方面。通过桌面研究、专家访谈、机构调研、消费者调研等多种研究方式，全方位展示消费金融行业数字化转型现状与未来发展方向。机构调研的对象主要涉及全国性银行、城商行、农信农商行、民营银行、外资银行以及消费金融公司等，覆盖近百家机构，其中城商行、农信与农商行的数量最多。消费者调研对象完整覆盖了 169 家消费金融服务机构的近万名用户，通过在线问卷的方式获得调研结果。3.2 消费金融用户画像 3.2.1 26-35 岁客群占比 43%，收入集中在 0.5 万元至 1.2 万元 消费金融产品用户多为生活在一二线城市的年轻人，这表明机构可积极推进年消费金融产品用户多为生活在一二线城市的年轻人，这表明机构可积极推进年轻化产品创新。轻化产品创新。在本次回收的有效样本中，男女比例均衡，女性略高于男性；在年龄方面，40 岁以下的人群占比达 75.3%，其中 26-35 岁的客群占比较高，为 43.2%。结合收入情况可以发现，年轻客群的消费占支出比例显著高于其他年龄段的人群其他年龄段的人群。从地域分布看，新一线及二线城市的用户占比超半数，华东地区的消费金融用户比例最高，为 33%，这可能与经济发展状况较好的地区民众更愿意接受透支消费有关。29 图 3-1 消费金融产品用户画像 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 本科及以下学历、中等收入人群是消费金融产品的主要用户。本科及以下学历、中等收入人群是消费金融产品的主要用户。从消费金融用户的学历情况看，本科或同等学历人群占比最高，达 63.6%；在收入方面，调研用户的收入主要集中在 5001-12000 元，中等收入人群比例近半数；而从工作性质看，普通员工与私营个体户的占比较高，后者可能是出于资金周转的需求使用产品。此外，本报告还对用户的消费支付习惯进行了调研，结果显示，5 52%2%的消费金的消费金融用户月融用户月消费消费集中在集中在 30013001-80008000 元元，主要用于日常饮食、生活用品、服饰鞋包及外出聚餐等日常消费。图 3-2 消费金融用户学历与消费分布情况 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 30 3.2.2 民营银行 18-25 岁用户占比 21%，显著高于其他机构 从性别分布上看，全国性银行的女性用户比例为全国性银行的女性用户比例为 6 63.7%3.7%，显著高于其他类型的，显著高于其他类型的机构机构，其次是城商行，女性客群的占比也超过了半数。而直销银行与直销银行与持牌消金持牌消金公司公司的男性客户比例高于其他银行机构的男性客户比例高于其他银行机构，尤其是直销银行的男性客户比例达到了 77.8%。图 3-3：不同类型机构用户性别分布 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 分机构类型看，不同机构的用户分布也有一定的区别。由本次调研结果可知，全国性银行、民营银行和外资银行一线城市的用户占比显著高于其他类型的银行，其中外资银行在国内布局呈现高度聚集的态势，一线城市用户的消费水平及营商环境是吸引他们的主要因素。区域性银行和消金公司的用户主要集中在二、三线城市，在三线及以下城市的用户占比普遍高于其他类型的机构。持牌消金公司客群下沉特征更为明显，在城市分布方面，其三线及以下用户占比高达 45.7%；在学历方面，其本科或同等学历用户的比例显著比其他类型机构低 150%，而大专或同等学历用户占比显著高于其他机构，达到 32.6%；在消费水平方面，持牌消金公司月支出低于 3000 元的用户比例为 18.4%，而银行机构这部分用户的占比均低于 10%。36.36.3I.0I.0S.7S.7f.2f.2Q.6Q.6w.8w.8e.5e.5c.7c.7Q.0Q.0F.3F.33.83.8H.4H.4.2.24.54.5%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司男性女性 31 图 3-4：不同类型机构用户城市分布 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 从年龄分布上可知，民营银行与持牌消金公司用户 18-25 岁的人群占比显著高于其他类型的机构；外资银行 36-45 的用户比例占 36.4%，高于其他机构。城商行与农信农商行的用户主要集中在 26-35 岁，分别为 39.6%和 43.0%。18-25 岁和 46岁及以上人群比例较低。图 3-5：不同类型机构用户年龄分布 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 在日常支出的分布方面，信用卡用户在小额高频场景的支出金额显著高于个人信用卡用户在小额高频场景的支出金额显著高于个人11.8.8%7.6%7.6.2.2 .8 .8%7.6%7.6%8.9%8.9.2.2S.7S.79.69.6C.0C.0A.6A.6D.0D.0b.2b.2A.3A.3$.2$.20.30.31.91.9.1.16.46.4(.9(.90.00.0.3.3.1.1.9.9.6.6.0.0.5.5%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司18-25岁26-35岁36-45岁46岁及以上40.4.4%9.4%9.4.9.96.46.4.8.8.2.22.92.9Y.0Y.0f.9f.9T.5T.5.0.0A.1A.1&.7&.71.71.7.2.2%9.1%9.1%2.2%2.2 .0 .0E.7E.7%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司一线城市二线城市（含新一线）三线及以下 32 消费贷用户消费贷用户，如日常消费（即生活用品和日常饮食）比消费贷用户高 7.7 个百分点，服饰鞋包类消费高 5.7 个百分点，生活娱乐与护肤美妆高约 3-5 个百分点。而个人个人消费贷用户在消费贷用户在大额消费大额消费场景内的消费金额比例高于信用卡用户场景内的消费金额比例高于信用卡用户，比如房屋装修、奢侈品消费、培训学习等。图 3-6：不同产品用户的支出分布 Base 使用信用卡等消费金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.3 数字化战略制定情况 3.3.1 科学的战略规划是数字化转型的引领 银行及持牌消费金融公司都在积极提升自身的金融科技能力，不断为业务赋能。数字化转型的关键之一就是构建科学合理的战略规划，通过设定方向，统一认知，才能保证数字转型的有效推进。国有大行较早就开启了相关工作，经过不断的实践与优化，已经拥有了较为完善且详细的战略规划，科技投入与创新产品数量也遥遥领先。区域性银行由于科技能力或资源有限、业务发展起步较晚等因素，目前只有部分银行具备较为详细的数字化转型战略规划，且此类银行多集中于发达地区。整体来看，区域性银行在数字化转型战略规划制定方面还有较大的提升空间。3.3.1.1 94%受访机构制定相关战略，较去年提升 19 个百分点 在本次调研中，有 94.2%的机构制定了数字化转型发展相关战略，这一比例较去年提升了 19.2 个百分点，说明受国家政策及行业趋势等因素的影响，越来越多的区域性银行加入了数字化转型的行列，并从顶层设计上完善了战略规划的编制。47.0A.23.6%.9.3.2.8.7.75.50.1!.1#.4!.5#.4.7%日常消费服饰鞋包生活娱乐护肤美妆房屋装修奢侈品消费培训学习宠物用品信用卡用户消费贷用户 33 图 3-7：是否制定数字化转型战略 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 各机构数字化转型战略的具体形式包括：发展规划、指导意见、企业价值手册和报告等形式。在内容方面，如工商银行提出的“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，推出“数字工行（D-ICBC）”数字化品牌；交通银行在“十四五”规划中，将数字化作为核心战略，先后发布了交通银行股份有限公司“十四五”时期（20212025 年）金融科技发展规划、交通银行股份有限公司“十四五”时期（20212025 年）数据治理规划 等多个文件，提出“POWER”金融科技发展愿景；光大银行制定了数字化 10 大战略举措，明确了未来的转型方向与发展路线。中原银行秉持“科技立行，科技兴行”的理念，构造了“一横四纵一基石”的总体架构，制定了五年规划和三阶段数字化转型战略，主要涉及“敏捷组织、数字化应用、新商业模式”等方面的建设；贵阳银行发布 贵阳银行股份有限公司 2021-2025 年信息科技战略规划，持续推动科技体系的改革；黄河农商针对银行数字化转型出台了指导意见；吉林银行针对信用卡业务制定了转型规划，将“打造一流的现代数字银行”作为自己重要的战略目标，提出“科技领先战略，深化数字经营，构筑发展新优势”。3.3.1.2 超 8 成机构设立数字化转型牵头部门 在本次调研的机构中，81.6%的机构都设立了数字化转型工作的牵头部门或机构，这一比例较去年也有所提升，越来越多机构的数字化转型已从规划、设想阶段进入了实施阶段。牵头部门/机构主要可以分为以下四种类型：信息科技部信息科技部。44.9%的机构将信息科技部作为数字化转型的牵头部门，如盛京银行、汉口银行、广东南粤银行、长沙农商行等机构等，还有东莞农商的数据管理部。数字化专委会、办公室、领导小组等数字化专委会、办公室、领导小组等。占比达 24.5%，如交通银行设立“数字94.2.2%5.8%有数字化转型战略没有数字化转型战略 34 化转型办公室”，华夏银行成立“数字化转型领导小组”及“数字化转型工作推进办公室”，北京农商行成立“总行一级数据管理部门”，西安银行设立“数字化转型领导小组”，负责数字化战略的推动与落地，南海农商银行组建的“数字银行部”等。研究院研究院。如工商银行、中原银行设立的金融科技研究院，唐山银行的数字化规划研究院。金融科技子公司金融科技子公司。如光大银行的光大科技，兴业银行的兴业数金等。图 3-8：机构数字化转型牵头部门成立情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.3.2 银行加大金融科技投入，引入科技人才 3.3.2.1 6 家银行投入超百亿，科技投入与银行规模成正比 部分银行在 2021 年度报告中披露了科技投入的情况，在已披露的银行中，全国性银行在科技创新上的投入金额遥遥领先，其中国有大行的投入又整体高于股份制银行。2021 年金融科技投入金额超过 100 亿元的银行有 6 家，分别是工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、招商银行和邮储银行，其中工商银行以全年 259.9 亿元的投入位于首位。从科技投入占营业收入的比例来看，股份制大行的科技投入占比高于国有大行。其中，招商银行的科技投入比最高，为 4.4%，在国有大行中，除交通银行外，其余银行的金融科技投入比例均在 3.5%以下，而头部的股份制银行，科技投入比均高于3.5%。24.5%2.0D.9%2.0%8.2.2%专委会、办公室、领导小组等研究院信息科技部金融科技子公司其他部门没有设立牵头部门 35 图 3-9：2021 年全国性大型银行科技投入金额及占比情况 数据来源：银行年报 在区域性银行中，北京银行的科技投入金额最高，为 23.2 亿元，其次是上海银行和南京银行，分别为 18.4 亿元和 13.4 亿元。从各银行年报看，南京银行的投入增长率最高，为 54.9%。从金融科技投入占营业收入的比例来看，长沙银行的占比最高，达到了 4.4%，大部分区域行的占比在 3%左右。图 3-10：2021 年区域性银行科技投入金额及占比情况 数据来源：线上调研，银行年报 259.9 235.8 205.3 186.2 132.9 100.3 87.5 75.4 73.8 67.1 2.8%2.9%2.9%3.1%4.4%3.2%4.0%3.7%4.4%3.5%0.050.0100.0150.0200.0250.0300.00.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2.5%3.0%3.5%4.0%4.5%5.0%科技投入（亿元）科技投入占营收比例（%）23.2 18.5 13.4 9.2 8.8 5.1 4.7 4.6 3.4 3.3 3.5%3.4%3.3%4.4%3.7%4.0%2.0%2.6%2.3%3.0%0.05.010.015.020.025.00.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2.5%3.0%3.5%4.0%4.5%5.0%科技投入（亿元）科技投入占营收比例（%）36 3.3.2.2 金融科技人才比重提升，近八成银行科技人才比例超 2%金融科技人才的占比也是反映机构数字化建设的重要指标。在披露了金融科技人员情况的银行中，工商银行的科技从业人员数量最高，达到了 3.5 万人。此外，建设银行，中国银行以及招商银行的科技人员数量均超过了 1 万人。从人员占比情况看，浦发银行与招商银行分别为 10.6%和 9.7%。整体看来，80%左右的银行科技人才占比在 2%以上。多家银行开展了科技人才专项项目，通常涉及到常态化的外部人才的引进以及内部人才的挖掘培训两方面。如工商银行开设的“科技菁英”、“数字化菁英”等人才计划，就是旨在打造专业的金融科技人才组织，涉及产品研发、用户服务、大数据研究等多个领域；招商银行设置 FinTech（金融科技）精英训练营活动，提前招募金融科技人才，大力推进产品经理、运营经理、数据分析师、研发工程师等人员队伍建设，提升全行员工的数字化意识；建设银行、盛京银行等都建立了内部的学习系统，不断为员工赋能，补充金融科技知识；南京银行持续引进数字化人才，在总行成立科技支持团队，促进分行数字技术的应用，从而使科技与业务双向渗透，完善全行金融科技体系的搭建。图 3-11：2021 年银行金融科技从业人员数量及占比 数据来源：线上调研，银行年报 35000 15121 12873 10043 9059 9000 6428 5300 4539 4286 3303 3062 2361 2059 1297 1055 802 866 664 634 05000100001500020000250003000035000400000.0%5.0.0.0 .0%.0%金融科技人员数量金融科技人员占比（%）37 3.3.3 消费金融数字化战略情况 3.3.3.1 近 8 成机构数字化战略已覆盖消金业务 如前文所述，已有 94.2%的受调研机构制定了数字化转型相关战略，在这些机构中，又有近 80%机构数字化战略覆盖消费金融业务，比如大连银行发布的大连银行零售业务数字化转型报告，长沙农商发布了信用卡业务发展规划等。图 3-12：数字化转型战略覆盖消费金融业务情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 2022 年以来，徽商银行信用卡秉承“让美好如期而至”的服务理念，深入推进数字化转型，充分发挥线上渠道的获客优势，在成都天府市民云、合肥通、皖事通等市政服务平台提供信用卡申办功能，满足属地市民消费需求；上线了信用卡二维码网申渠道，疫情期间助力解决获客环节的不利因素；同时扩大了营销 APP 的应用范围，提高了营销发卡效率，通过一系列创新举措提升了信用卡数字化获客能力，推动信用卡业务实现快速增长。上海农商始终着眼于“自动化”、“智能化”“精细化”的数字化转型建设，以科技创新、数字化转型引领为导向，充分加强系统创新力、科技响应力、业务协同力以及支撑力。在以大数据、决策流和规则模型为依据的智能化决策集群平台平稳运行的基础上，充分融合贷中、贷后数据以及引入多维度外部数据，通过审批系统5.0 升级、智能电核应用等系统化建设，实现客户全生命周期的风险经营管理，进一步加强对于风险侦测能力的支撑。顺德农商银行持续推动数字化转型战略规划落地，不断探索利用数字金融支持业务发展，通过大数据信息技术赋能信用卡业务精准营销、客户经营以及风险管控，20.9y.1%有战略，且覆盖消金业务有战略，但未覆盖消金业务 38 持续提升数字化经营能力。该行信用卡业务用信余额超 120 亿，约占顺德地区市场份额 40%，居顺德银行业首位。随着信用卡行业运营模式从“跑马圈地”向“精耕细作”转变，黄河农商积极适应发展新常态，立足信用卡全生命周期管理，借助金融科技推进数字化转型。陆续上线二维码网申、数字化实时发卡、无纸化面签、智能账户及综合营销管理平台等系统。开展了政府消费券补贴、一元首刷、翻牌好礼、黄河银行周三社团线上购等人气活动，同时加大行内数据价值挖掘力度，以微信公众号、手机银行、小程序、营销通等线上渠道为载体，利用前端科技手段进行各渠道、产品、流程、服务等优化组合，实现信用卡客户服务资源的横向、纵向和动态整合，持续提升数字化精准营销创新能力。数字化转型作为实现金融高质量发展的关键驱动力之一，东莞银行以线上化和智能化为核心，打造信用卡业务各流程。以客户体验为导向优化申请流程、以机器学习为助力加强风控建设、以数据集市为基础精准运营客户权益。2022 年东莞银行通过数字化转型加强风控能力建设的同时，也极大提高了客户申卡用卡体验。改革重组以来，锦州银行坚持创新驱动发展，高质量推进金融数字化转型。2021年 2 月 5 日，正式对外发行银联“无界卡”数字虚拟信用卡，成为东北地区首家、全国第二家发行纯虚拟无界卡的区域性银行。结合数字化申卡、即时秒批的发卡流程，利用视频面签实现远程双录，完成身份核验，更好的满足了数字移动支付时代的需要。近年来，柳州银行坚持创新驱动发展，全面开启数字化转型工作，积极布局线上金融和场景金融。柳州银行信用卡秉承“科技是金融发展第一生产力”的理念，通过科技赋能推进信用卡业务持续向数字化、智能化发展，2022 年启动信用卡数字化升级项目，重点围绕线上化产品、智能化风控和精细化运营完善业务体系，致力于为客户提供更安全高效的用卡体验。中银通支付商务有限公司提出“努力打造新发展阶段国内领先的金融科技支付服务公司”的战略定位，明确以“数字人民币立司，高效协同强司”的业务定位，立足长三角，布局国内核心城市经济圈，对接中银集团“八大金融”，重点拓展数字人民币、金融预付账户、协同业务、单用途预付卡等四大平台业务，并增强持续发展新动能和构建风险管控新体系。3.3.3.2 多家区域性银行明确消费金融短期目标 在未来发展目标上，有 46.7%的机构未来 3 年在信用卡或消费金融业务上的发展目标为规模的扩张或发卡量的提升，如中原银行“实现家家有中原、户户有额度、人人有服务、个个有授信的目标，力争服务河南 80%的家庭，90%左右的人口”，吉林银行提出“3 年投放 100 亿”，郑州银行“提升发卡量和分期规模”，乌鲁木齐银行“数字卡发卡量达到 20 万张”等。除此以外，部分机构目标是探索数字化 39 转型、提升风控管理能力、增加丰富的营销活动等。3.3.3.3 超 7 成机构开展数据治理，人工智能应用广泛 从大数据能力的建设来看，本次调研的机构中，有 72.3%的机构开展了数据治理重点项目，57.4%的机构搭建了数据中台，拥有明确的数据能力建设规划、制度等文件。近近 7 7 成机构开展数据治理与平台建设工作，全成机构开展数据治理与平台建设工作，全方位方位赋能业务赋能业务 开展数据治理重点项目、构建数据中台是消费金融机构数字化转型的重要环节，它可以帮助机构完成数据收集、数据管理、数据变现和数据优化等全流程的闭环管理。工商银行一直是数字化转型的先锋，目前已经建成了全球银行业规模最大、技术最强、覆盖场景最全的金融云平台，实现了“一云多芯”的架构部署。建设银行近几年一直致力于“三大中台”的搭建，即业务、数据和技术。在最新发布的半年报中，建设银行详细介绍了自身中台建设现状，业务中台聚焦于用户、商户、权益、支付等方面，截至 2022 年半年报发布时，已经应用于全行49 个场景平台；数据中台围绕“3 2”的体系构建，包含了统一数据体系、智能数据产品和统一数据服务，截至半年报发布时，已经部署了客户标签等 100 多项数据产品，提供了 3100 多项数据服务；而技术中台则立足于高频场景，致力于促进全行业务创新，已累计发布 133 项公共服务。光大银行围绕“敏捷、连接、治理”的目标，建设企业级数据资产统一加工中心，通过数据中台，打通了内外数据与业务壁垒，实现了“采、建、管、用”全生命周期的数据加工与共享。为更好的贯彻“绿色银行、温暖银行、敏捷银行、智慧银行”的发展战略，助力信用卡业务全方位“服务与效率”的提升，晋商银行信用卡业务部不断加快推动信用卡数字化转型，建立了“晋商银行信用卡苍穹数据化运营平台”。该平台集数据准备、自助式数据处理、数据分析与挖掘、数据可视化、数据经营、管理驾驶舱于一体，为晋商银行信用卡业务提供数据智能化解决方案。平台解决了信用卡各个业务系统的数据孤岛问题，打破了“总行部门和分支行缺乏数据工具、业务中心疲于应对”的数据分析现状，使所有涉及信用卡业务的人员可以更加直观简便地获取业务信息、探索业务逻辑、盘活数据资产、挖掘数据潜力。依托对信用卡全流程、全数据的分析整理，为晋商银行信用卡客户的全生命周期管理提供了数据、风控、营销、决策等全方位的应用方案，具有较强的实用性和操作性。人工智能技术在业务中的应用最为广泛人工智能技术在业务中的应用最为广泛 从调研结果看，拥有信用卡或消费金融业务相关的知识产权（如专利、软件著作权等）的机构占比达 8.5%。在前沿技术应用方面，有 26.1%的调研机构应用了人工智能技术。智能化是数 40 据应用的最高形态，其可能会成为未来银行业务的基本特征。已经有很多银行开始探索人工智能技术的应用，搭建属于自己的“智慧大脑”。如中信银行在 2021 年基本建成人工智能“中信大脑”核心功能的搭建，已具备为零售、对公、合规、托管等多个方面提供服务的能力；兴业银行搭建的“兴业大脑”致力于将机器学习等技术应用到风险管控、精准营销、网点服务等多个领域；重庆银行不断对人工智能项目迭代优化，包括人脸识别、语义识别、AI 技术性能与精准度等方面的提升。在调研中，应用了知识图谱、隐私计算、区块链、5G 消息等技术的机构也分别达到了近 10%。在整个行业中，区块链的技术应用也比较广泛，如农业银行将区块链应用于养老金管理、信贷风控等场景，长沙银行正在建设区块链云服务平台 BaaS系统，重庆银行和苏州银行引入了区块链等技术。在知识图谱方面，农业银行已投产了自行研发的一站式知识图谱平台，涉及知识构建、知识资产管理、知识计算、知识服务、平台管理五大核心能力。在隐私计算方面，农业银行搭建了属于自己的隐私计算平台，交通银行与京东科技合作，打造了基于隐私计算等技术的银行卡营销模型，在新规的影响下，预计越来越多的银行会开展隐私计算的研究与应用。近半数机构自主近半数机构自主/与外界合作，积极与外界合作，积极进行前沿技术研究与产品创新进行前沿技术研究与产品创新 在技术建设方面，37.0%的机构成立了前沿技术实验室或研究团队，如上海银行开设电子银行可用性研究实验室，旨在将前沿技术应用于用户客户体验提升与应用场景创新，中原银行在行内成立数智创新实验室，研究并创新金融业务，浙江泰隆商业银行成立线上化项目组等。此外，也有部分机构与企业/高校开展了联合研究，如中信银行与华为成立联合创新实验室，致力于打造全国领先的金融数字化创新孵化中心，苏州银行建立金融科技创新中心，通过与本地科技企业共同建设实验室，创新产品，从而提升金融服务水平，如与苏州清听声学联合实验室合作开发的智能防干扰柜台对讲系统。以下是一些具体的消费金融机构科技创新案例。交通银行信用卡“买单吧”APP 深耕一站式金融和生活数字化服务平台，凭借千万级的科技资源投入，有力推动了各项功能创新迭代，在将更多权益融入各类生活场景的同时，持续刷新服务交互体验，为用户提供更加高效且有温度的金融服务。广发银行手机银行一直坚持以客户为中心，坚持回归金融价值本源，全方位构建“有精度、有深度、有尺度、有广度、有厚度”五位一体的线上数字化能力体系，重点基于大数据能力和机器学习，实现产品推荐、关联业务、广告营销的千人千面，为用户量身定制专属服务方案，满足用户个性化服务需求，优化手机银行用户程，建立了用户和产品、用户和服务、用户和流量之间的三座桥梁，全面赋能客户服务、产品建设、用户运营、营销活动，为加速推进银行线上化数字化经营转型和高质量发展，奠定了坚实基础。华夏银行信用卡中心坚持落实“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，立足服务实体经济，为客户创造价值，坚持特色化、数字化、轻型化、专业化、41 综合化、国际化的发展方向，致力于建设成为“大而强”“稳而优”的现代金融集团。伴随金融科技的日新月异、消费者需求的日益多元，花旗银行在加速推进数字化建设的同时，也持续关注不同群体的多元化金融服务需求。花旗掌上银行 App 新增“关怀版”服务，不仅字体更大、功能更为精简，操作起来也更加方便，帮助年长客户全面融入智能化金融服务社会，更好的为其提供高质量、差异化的金融服务。花旗中国将持续践行社会责任，始终坚持“至臻至善，以客为先”服务理念，不断努力为客户提供卓越的金融服务体验。开泰银行致力发展成为一家金融科技领先的外资银行，根据“Better Me 做更好的自己”的指导思想，坚持科技创新驱动金融发展战略，通过建立大数据智慧平台，让科技赋能金融，让金融服务社会。广西农信在数字化转型的道路上，坚持以金融科技创新为抓手驱动业务发展，利用大数据、互联网、场景生态等深度挖掘业务发展潜力，发行桂盛V 付数字信用卡，不断创新探索，推动信用卡业务办理无纸化，融入行业场景生态，全方位多渠道布局，提高用户办卡、用卡体验。今年以来，湖南农信持续加大科技创新力度，完成了互联网金融业务核心系统的自主开发和投产运营，依托福祥乡村振兴卡推出“福祥供销卡”“福祥星辰卡”两款子产品；与湖南农担共同推出专属增信产品“福祥乡村振兴卡农担担保贷”；开展了拳头产品福祥便民卡的线上化、移动化迭代升级等系列工作，进一步提升了金融服务覆盖面、可得性和满意度。贵州农信努力践行金融科技创新、金融科技自主可控理念，持续优化行内贷记卡、借记卡业务系统支撑服务水平，围绕国产化全技术栈，国产分布式数据库，建设分布式、多数据中心高可用、易扩展的信创支付通道。完成操作系统、数据库等版本业务无缝切换，提升国产化替代率，自助可控率。江阴农商银行不断加快推进信用卡智能化转型和数字化改革，现该行所有标准信用卡已实现“虚实同发”、“实时审批”，走上了数字化创新发展的新起点。同时持续深耕客户生活场景，不断丰富和优化客户用卡服务体系与场景应用，创新推出拳头产品星梦亲子卡，引入全新权益理念，重点打造母婴、健康、成长、生活四个板块，满足客户个性化产品需求。未来该行会继续发挥科技优势、金融优势，用科技赋能金融，为广大消费者带来更多贴心的金融产品和服务支持。近年来，蓝海银行通过深耕科技金融，推进数智化转型升级，实现规模、质量、效益协调发展，服务实体经济、支持小微企业的力度不断加大，综合实力稳居民营银行第一梯队。42 3.4 数字化产品及用户评价 3.4.1 消费金融产品概况 3.4.1.1 数字信用卡成行业热点 我国信用卡市场产品丰富，结合本次机构调研结果及公开资料看，卡产品大概可以分为标准卡、联名卡、无界卡、普惠卡、地域特色卡、特定人群卡等类别。标准信用卡产品一般会按照授信额度或年费，划分为普卡、金卡、钛金卡、白金卡、钻石卡和黑卡等类别。近年来消费者需求持续提升，一方面，伴随着移动支付的发展，无感化、智能化的体验凸显，银行在金融科技的赋能下，也纷纷推出了数字信用卡产品；另一方面，在行业竞争加剧的背景下，银行聚焦细分客群，打造特色产品，主题卡、联名卡等推陈出新。（1 1）数字信用卡产品数字信用卡产品 1)1)银联无界卡银联无界卡 银联无界卡是中国银联顺应数字化发展趋势，以“支付无界、创新无境”为设计思路，运用多种移动支付创新技术，所研发出来的数字卡产品。截至 2021 年，银联已联合 32 家银行发行 48 款无界卡产品，累计发卡超过 3200 万张1，为用户带来全新的信用卡使用与支付体验。银联无界卡一般分为标准化卡产品与场景化卡产品两种类别。前者的典型产品有工银银联无界白金数字信用卡，邮储银行银联无界卡，江苏银行无界数字白金卡和长安银行云闪付无界卡等。场景化的卡产品会根据特定的主题与合作对象，设计不同的功能、权益等，目前已经覆盖旅行、交通、餐饮、购物、娱乐、手机厂商等多个场景，如中国银联与建设银行、农业银行合作推出的长沙地铁无界信用卡，促进了移动支付在公共交通领域的进步；中信银行、广发银行等推出的 Huawei Card、小米信用卡，将手机与信用卡结合，为消费者提供了智能消费的全新体验；其他还有宁波银行城市无界信用卡、江苏银行花加无界联名信用卡、长安银行云闪付无界卡、兰州银行视听无界信用卡、黄河农商无界数字信用卡、日照银行 Card 数字化信用卡、富滇银行 i 家云闪付无界信用卡等，都是较有特色的卡产品。2)2)其他数字信用卡其他数字信用卡 市面上还有很多特色的、较受用户欢迎的数字信用卡产品，如工商银行与北京环球度假村联名推出的信用卡，与崇明、海南等地联合推出的旅行数字信用卡等；建设银行的建行生活数字信用卡、龙卡欢享信用卡数字版等；光大银行的光大阳光 1 中国银联：银联携手商业银行共塑优质卡品牌 多元卡产品体系促发展惠民生 43 车主经典白金数字卡、光大乡村振兴公益主题数字信用卡；渤海银行的 Hi Card 信用卡；南京银行推出的 NCard 信用卡，通过构建付费 N 会员体系的方式，筛选核心用户等。数字信用卡多具有虚实同申、申请资料选填、差异化审批、一键式绑卡等功能，可以真正意义上实现信用卡的便捷申领、快速启用，极大提高了用户的办卡意愿与使用体验。（2 2）特色特色信用卡信用卡 1 1）地域特色卡地域特色卡 区域性银行推出的地域特色卡产品较多，此类产品多融合了当地人文、历史、饮食、地标等特色元素。典型的产品有锦州银行的烧烤信用卡，长沙银行红色文旅信用卡，晋商银行的五台山信用卡，郑州银行的 hi 食尚无界信用卡，山西农信的“晋”字信用卡等。内蒙古银行绿色家园信用卡的卡面以内蒙古自治区地图为主创元素，与内蒙古银行红色公务卡设计沿袭呼应。地图整体形状蜿蜒流动，内部配以白色水流设计，寓意内蒙古银行秉持“融通北疆、普惠城乡”的企业使命，引导金融活水不断流向农村牧区，支持乡村振兴。绿色纸质肌理背景含有“生态优先，绿色发展”字样，再次彰显了内蒙古银行坚定不移走“生态优先、绿色发展的高质量发展新路子”。秦农银行致力于本地 IP 的打造，即 2021 年发行首张“华清宫联名卡”后，2022年秦农银行又一次实现 IP 的创新，围绕中国首个沉浸式唐风市井生活街区“长安十二时辰”，采用手绘图案，将秦农银行完美的嵌入到手绘团案的街区中，体现了秦农银行信用卡扎根本地生活、立足现代创新的发展思路。2 2）特定人群卡特定人群卡 特定人群卡是银行为了满足特定行业、特定人群的需求所推出的信用卡，如云南农信向医护、医疗科技人员推出的金碧惠医贷记卡，会提供特殊节日、特殊贡献可获得多倍积分的专属权益，还有齐鲁银行的同心信用卡，卡号含有 520 和 521，两张卡片可拼为“囍”字，是针对婚嫁人群推出的特色卡片；甘肃银行推出的“陇警”专属信用卡；海口银行推出的高层次人才分期信用卡；鄞州银行推出的鄞领志愿银行卡等。3 3）各类联名卡各类联名卡 联名卡也是最为常见的信用卡种类，不同的异业合作伙伴有不同的联名产品，涉及综合电商、旅游出行、生活服务、演出订票、运动健身、医疗健康、连锁商超、视频会员等领域，用户可根据自己的消费需求自由选择产品，京东联名信用卡、B站联名信用卡、爱奇异联名卡等都是典型的联名信用卡。“中国石油昆仑加油信用卡”是昆仑银行与中国石油销售公司、中意人寿保险 44 公司合作发行的联名信用卡。该联名卡通过信用卡与加油卡的有机融合，一卡双账户的特殊功能属性，实现了客户通过一张卡片，既可以享受信用卡的支付结算、循环信用等金融服务，又可以享受中国石油加油站点自助插卡加油、加油卡账户充值、加油站店非油品消费等加油行业服务；同时该产品还配备了“孩之宝”品牌的“变形金刚”与“小马宝莉”特色人气卡面，并附送“中意交通团体意外伤害保险”及丰富的汽车服务类权益。4 4）乡村振兴、绿色低碳等政策主题卡乡村振兴、绿色低碳等政策主题卡 近年来，国家不断推动普惠金融的发展，在最新的金融科技发展规划中，也提出要坚持“数字驱动、智慧为民、绿色低碳、公平普惠”的发展原则。各家银行积极响应国家号召，推出普惠金融类信用卡，如工商银行的工银“兴农通”信用卡，建设银行的龙卡裕农通信用卡，齐鲁银行的银联绿色低碳主题信用卡，台州银行的拉风白金卡，积极响应当地政府垃圾分类的号召，通过卡片设计和二维码等手段，宣扬垃圾分类的意识与方法。中信银行积极践行国家“2030 碳达峰、2060 碳中和”发展目标，围绕新能源车主绿色低碳出行的诉求，信用卡中心发行业内首张新能源主题卡-“中信银行 i 车信用卡”，主打新能源充电优惠满足车主能源类高频刚需，同时开展每月 0 元洗车活动契合中频用车需求，致力于为追求美好生活的新能源车主客户提供全方位用车服务。山西农信坚守初心，深耕三晋沃土，始终践行“面向三农，服务城乡”的使命和担当，致力于提升支付便民水平、强化金融增值服务、助力乡村振兴发展。“晋”字信用卡的设计理念基于聚焦客户需求，在产品上找到满意点；聚焦场景建设，在服务上找准切入点；聚焦跨界合作，在发展上找准成长点。为客户打造多元化、便捷化、定制化申卡与用卡服务体验，不断提升金融服务覆盖面和普惠金融服务水平。桂林银行绿色低碳信用卡将绿色低碳理念贯穿产品设计之中，采用纯数字化卡片形态，申卡用卡便捷高效。着力打造线上消费及绿色出行场景权益，并通过银联绿色低碳能量为持卡人绿色消费赋予价值，帮助持卡人以实际行动践行低碳生活理念。5 5）其他特色卡其他特色卡 东亚银行标准白金信用卡（百年纪念版），以“百年东亚，传承经典品质生活”为依托，“百年陪伴，更懂您的财富生活”为产品定位，聚焦跨境需求客群，提供跨境消费多倍返现、积分兑换四大航司里程等信用卡权益，并通过挖掘客户跨境金融服务需求，提供一体化的综合金融服务。2022 年是香港回归祖国 25 周年，东亚银行持续聚焦便民、惠民不断加大消费扩容持续创新，为客户提供具有“百年品质”的综合性金融服务。江苏农信圆鼎贷记卡，以高频消费场景、本地特色商圈、属地特色资源为依托，45 发挥独特的地缘禀赋为广大客户提供便捷服务和丰富权益。建设客户会员体系和标签管理平台，打造以“品牌 服务”的特色贷记卡运营模式。聚焦客户衣食游购娱等生活场景，线上 线下协同开展“鼎力相惠”“周末鼎优惠”常态化营销活动。富滇银行芳华无界信用卡的卡面切入点是“在每个年龄段都有属于自己的芳华”：20 多岁的芳华是个性、青春、感性；30 多岁的芳华是独立、自由、自信；40多岁的芳华是成熟、坚定、温和。“芳华卡”字体做了专门设计，饱满流畅又不失雕琢细节。设计创意点落脚在“云南少数民族文化上”，因为最闪耀的设计往往是最民族的，云南少数民族银头饰是中国文化史上的瑰宝，不仅象征了美，还传承了本民族的文化历史，社会关系、人生角色等等，与我们“芳华”创意契合，在人生的每个年龄阶段都有自己心中最美的“银头饰”与“芳华”。3.4.1.2 消费金融产品丰富多样 在本次调研中，除信用卡外，还有很多银行、持牌消金公司等推出了特色的消费信贷产品。如吉林银行的吉享金，广东南粤银行的粤薪贷。招联消费金融通过小额消费信贷服务促进消费升级，从传统银行服务覆盖不到、普罗大众急需的小微金融服务入手，为用户提供纯线上、免担保、低利率的普惠消费信贷服务。旗下拥有“好期贷”、“信用付”两大产品体系，以线上模式为主、兼具 O2O 模式，嵌入到购物、旅游、装修、医疗美容等各类消费场景中，服务数千万客户，业务覆盖全国广泛地区。中原消费金融精准定位消金业务细分客群，构建“数字化、场景化、普惠化”个人消费金融服务模式，打造市场领先的“自主获客”、“智能风控”、“数字运营”三大数字化核心能力体系，为客户提供优质、高效、便捷、有温度的一体化消费金融服务。截至 2022 年 6 月，当年放款金额为人民币 352.20 亿元，累计放款金额为2020.98 亿元，累计为 1709.60 万客户提供消费金融服务，为全国经济发展贡献新的活力。随着“互联网 金融”从快速发展到合规发展的逐步转变，哈银消费金融不断加强自营产品的创新和发展。为契合互联网思维和传统金融相结合的发展理念，同时树立公司自有业务品牌形象，哈银消费金融对线下、线上自营业务进行了产品升级重构，形成了以“开心贷”、“哈哈贷”为主的线下线上相结合的自营产品体系，自营业务体系进一步完善。升级后产品以拓宽重资产优质客户资源、提升消费信贷行业竞争力，节省人工作业流程和成本为目标，以精准的风险控制手段、流畅业务申请流程为基石，在增强客户体验，提升我公司收益方面做出了突出贡献，并受到了客户、市场、销售端的广泛认同。业务开展以来，通过专业、规范的销售团队，审慎、精准的风控策略，高并发、连续性的科技处理能力，使得业务迅速发展，整体风险控制良好、资产质量优良，业务模式基本成熟，已具备大规模推广条件。尚诚消费金融将始终坚持服务实体经济，服务客户，坚持普惠金融，以特色化 46 经营为核心，以金融科技为载体，以合规、稳健为依托，一家诚信、温暖、富有活力和创新精神的一流消费金融公司。作为全国性持牌金融机构，苏银凯基消费金融秉持守正、务实、精益、灵动的企业文化，立足于自身资源禀赋，依托于股东和合作伙伴大力支持，围绕“1 4 N”发展战略，深化金融科技与消费金融业务融合，加快消费金融产品创新与升级，以“全线上、全数字、全天候、全国性”理念，满足消费金融客户与新市民群体需要，助力美好生活发展。中邮消费金融不忘初心、砥砺奋进，践行普惠金融服务理念，以市场需求为导向，以满足人民美好生活需要为目标，以服务国家消费转型升级为己任，大力开发个性化、差异化、定制化普惠金融产品和服务，将普惠大众、让利于民落到实处。发展至今，旗下循环贷、极速贷、业主贷、加邮贷、新市民贷等产品，已覆盖包括3C 数码、旅游、教育、文化、家装、婚庆等诸多消费场景，客户数达 7000 万，累计发放贷款近 5,000 亿元，有效满足了长尾客群金融需求。中银消费金融作为中国消费金融行业率先试点的全国首批四家消费金融公司之一，拥有“抵押消费贷款”、“信用消费贷款”线上线下融合的特色产品体系，秉承“建设新时代高质量消费金融公司”的理念，凭借单笔授信额度小、审批速度快、还款方式灵活，为广大客户提供简单、便捷、专业、灵活的信贷特色服务。马上消费金融成立于 2015 年，是一家科技驱动的持牌金融机构。公司成立开始即定下了科技自主研发的发展战略，大力发展人工智能、大数据、云计算等内核能力，坚持以用户为中心的服务理念，秉持合规经营原则，通过多场景获客渠道多元化、运营服务智能化、资产管理智能化等模式，形成了独有的“自营 开放生态 金融云”的商业模式,通过线上方式提供消费金融服务，赋能数字经济高质量发展。截至 2022 年 9 月 30 日，马上消费金融拥有超过 1.6 亿名注册用户，客户遍布全国 31个省（自治区、直辖市），累计促进商品及服务交易超 4 亿件（次）。陕西农信积极打造线上线下一体化的新型普惠制信贷服务体系。疫情期间，快速转型推出创新的互联网贷款产品“秦 e 贷”，并逐渐形成陕西地区普惠金融、三农、小微贷款的品牌，构建了基于互联网、大数据等新兴技术，以“客户少跑路、数据多跑路”为原则，实现信息数字化、业务自助化、审批线上化、风控智能化推进，打造“流程简单、风控有效、客户体验良好”的新型线上信贷运营模式。为支农、支小的普惠蓝图贡献金融力量。3.4.2 产品使用情况 3.4.2.1 授信总额为月收入 5.4 倍，数字化产品赢得青睐 数字化消费金融产品，如数字信用卡等，可能由于侧重用户体验、发行时间较短等因素，授信额度相较其他产品偏低，目前在机构消费信贷总额中的占比较低。47 在参与本次调研的机构中，有 51.5%的机构数字化消费金融产品授信额度占消费信贷授信总额度的比重在 10%以下，其次是 30%（含）-50%，共有 12.1%，数字化消费金融产品授信总额占比达到50%-80%的，仅有3%。从信贷余额的角度来看，15.2%的机构数字化消费金融产品信贷余额占机构消费信贷余额的比例在10%-30%，63.7%的机构这一指标在 0-30%之间。整体来看，数字化消费金融产品信贷余额占比高于授信额度的占比，这也表明数字化产品确实能凭借优越的用户体验提升消费者的使用意愿。从用户的信用卡授信情况来看，本次调研中，75.1%的用户的信用卡总授信额度都集中在 1 万元到 8 万元之间，其中 1 万元-3 万元的用户占比最高，为 29.3%。结合用户的收入情况可知，他们的信用卡授信总额平均为月收入的 5.4 倍，外资银行用户的授信倍数显著高于行业均值，为 7.3，股份制银行用户的授信倍数为 5.9，略高于行业均值、且显著高于农信农商行，可能是由于股份制银行与外资银行在业务拓展上较为激进。此外，近 8 成用户认为额度能满足自己日常消费，仅 4.8%的用户认为额度较低，不够用。图 3-13：消金产品授信额度及信贷余额占比情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 线上交易笔数及金额的比例可以一定程度上反映该机构线上渠道及业务流程的普及度。在参与本次调研的机构中，有 24.2%的机构交易笔数占比在 71%-80%，21.2%的机构交易笔数占比为 61%-70%，21.2%的机构占比在 50%及以下。在交易金额层面，近 6 成机构线上交易金额占比在 50%以下，其中有 21.2%的机构交易金额占比为 31%-40%，5.2%的机构占比在 21%-30%，15.2%的机构占比在 20%及以内。综合笔数和金额来看，线上交易小额、高频的特征十分显著。51.5%9.1.1%3.0H.5.2%9.1%3.0%以下10%（含）300%（含）50P%（含）80%授信额度占比信贷余额占比 48 图 3-14：消费金融业务线上交易笔数及金额占比情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.4.2.2 区域性银行单卡用户占比超 50%，城商行最为突出 在本次调研中，近半数用户持有 2 张及以上信用卡，单卡客户的数量随着年龄的增长呈现两头高中间低的状态，随着城市级别的下沉呈逐步上升的状态。因此，下沉市场与 18-35 岁是信用卡的主要潜力市场。图 3-15：信用卡用户的持卡数量2 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 分机构看，城商行单卡用户的比例在四个类型的银行中最高，为 57.9%，外资银行持有 2 张卡的用户占比显著高于其他三种类型的银行，达到了 43.3%。持卡数 2 本次调研为全面呈现不同类型机构消费金融业务发展情况，因此在各家机构的消费者配额上进行了控制，持卡数量指标可能较行业实际情况偏低。21.2.2!.2$.2%6.1W.6.1%6.1%6.1%3.0P%及以下51%-60a%-70q%-80%-90%线上交易比数占比线上交易金额占比53.2(.5.4%4.0%0.8%1张2张3-4张5-6张7-9张 49 量在 3 张及以上的用户占比这一指标表现上，各类机构差异不大，全国性银行比例为 20.8%，略高于其他类型的银行。图 3-16：不同类型机构信用卡用户的持卡数量 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.4.2.3 信用卡用户关注优惠与权益，消费贷用户注重服务 本次调研将用户申请信用卡或消费贷产品的驱动因素分为了五个主要维度，即产品设计、产品功能、活动/权益、服务/体验和收费，不同客群的偏好因素有一定差异。从调研结果来看，服务和体验类因素是主要的驱动因素。有 25.1%的用户会因为该产品线上办理方便，流程简单，高效快捷而选择申请，24.7%的用户偏好审批速度快，放款快的产品，24.5%的用户会看重手续费或利率，选择申请收费便宜的产品。将信用卡和消费贷产品对比来看，信用卡用户在申卡时最注重的是优惠活动和信用卡用户在申卡时最注重的是优惠活动和卡片权益卡片权益，占比达 80.2%，其中，对用户吸引力最高的因素是营销活动的丰富度与力度（15.7%），其次是积分奖励或积分兑换的礼品吸引人（15.2%）。其次是服务体验，比例为 63.6%，由结果可知，线上办理方便，流程简单，高效快捷的机构和产品更受用户青睐。第三个方面是产品设计（49.9%），用户更加追捧灵活度高，能够满足个性化需求的产品。此外，信用卡用户在产品设计、活动权益及收费的偏好程信用卡用户在产品设计、活动权益及收费的偏好程度显著高于消费贷用户。度显著高于消费贷用户。46.22.9 .88.3C.3.3Q.10.7.3W.9$.9.2%1张2张3张及以上全国性银行外资银行农信农商银行城商行 50 图 3-17：信用卡用户的申卡驱动因素 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 从消费贷用户看，有从消费贷用户看，有 81.8.8%的用户在申请相关产品时最看重的因素是服务与体的用户在申请相关产品时最看重的因素是服务与体验验，其中，申请流程的简单与便捷程度，审批的速度以及还款期限的灵活度影响较大。48.8%消贷用户申请的驱动因素是产品功能，即会参考审批下来的额度与产品的安全性。消费贷用户偏好产品功能与服务体验的比例显著高于信用卡用户。消费贷用户偏好产品功能与服务体验的比例显著高于信用卡用户。图 3-18：消费贷用户的申请驱动因素 Base 使用消费贷的用户 数据来源：线上调研 在常用产品的选择上，不同用户也有不同的考量。整体来看，用户选择常用产品的原因也集中于服务体验的便捷性与产品的安全性，有 19.6%的用户偏好使用线上操作流程简单便捷的产品，其次是服务渠道多、手续简单与安全性高，分别占 18.9.2c.6I.97.57.0.5%活动/权益服务/体验产品设计产品功能收费其他81.8H.8).0.7.0&.9%服务/体验产品功能收费其他产品设计活动/权益 51 和 18.8%。分客群看，单卡用户对于产品使用场景丰富度的偏好程度高于多卡用户，单卡用户对于产品使用场景丰富度的偏好程度高于多卡用户，而多卡用户对于流程便捷度、额度合适、年费偏减免的重视程度显著高于单卡用户而多卡用户对于流程便捷度、额度合适、年费偏减免的重视程度显著高于单卡用户。图 3-19：用户选择常用产品原因 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.2.4 6 个月睡眠户占比约 25%，额度与优惠影响用卡意愿 由机构调研结果可知，近半数机构 90 天用户活跃率为 50%-70%，36.4%的机构的 90 天用户活跃率为 50%及以下，同时消费者调研结果显示，6 个月内无主动交易行为的睡眠户占比约 25%，这表明存量用户的唤活、消费力提升成为当下行业经营的重点。具体来看，一二线城市睡眠户占比（29.1%）显著高于三线及以下城市（20.3%）。睡眠户占比随着收入的增加呈逐步上升趋势，月收入在 12000 元及以下的睡眠用户比例为 12.2%，显著低于 12000 元以上人群约 30 个百分点；单卡用户的睡眠户占比显著低于多卡用户，比例分别为 18.9%和 33.1%。分机构类型看，外资银行睡眠户的比例最低，全国性银行和农信农商行办卡后未激活的用户比例（4.1%）显著高于城商行的用户（1.84%），农信农商行（10.8%）和城商行（11.4%）卡片首刷后就不再使用的比例高于全国性银行（5.9%），均达到了 10%以上，全国性银行卡片使用一段时间后便不再使用的用户比例高于外资银行和城商行，为 73.9%。从本次调研用户整体上看，导致用户不再用卡的主要原因为额度过低且提额慢额度过低且提额慢，19.6.9.8.7.7.5.4.4.2.1R 额度是保健因子3，即如果额度无法满足用户需求，容易导致用户直接放弃用卡；其次是优惠商户少优惠商户少以及以及优惠活动规则复杂优惠活动规则复杂，参与不方便，优惠是主要的激励因子；此外，虽然现在信用卡的活动越来越丰富，但规则也越来越复杂，一定程度上阻碍了用户的参与。图 3-20：睡眠用户不再用卡的原因 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 睡眠用户偏好的唤回措施主要集中在利率及更为丰富的活动上。有 11.0%的用户偏好更低的利率，其次是长期、丰富的活动，以及有吸引力的公益活动，还有 9.6%的睡眠户会被更为实用且价值更高的积分所吸引。3 保健因子即必备需求，是用户认为必须有的，如果不具备，则会使用户不满意。24.8.5!.7!.5!.2!.1!.0 .8 .4 .1S 图 3-21：睡眠用户唤活措施 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 此次调研中，有 3.9%的用户有过主动销卡的经历。分银行类型来看，全国性银行销卡用户的比例较城商行高 2 个百分点左右。与睡眠户不再用卡的原因类似，销卡用户中，额度低且提额速度慢，以及权益活动没有吸引力额度低且提额速度慢，以及权益活动没有吸引力是他们销卡的主要原因，此外还有 11.8.8%的用户是因为持有的卡片数量过多的用户是因为持有的卡片数量过多，暂时用不上而选择销卡。3.4.2.5 近 8 成用户对消费金融产品的整体满意度较高 此次调研，在用户对信用卡/消费信贷产品的满意度评价中，用户的满意率达76.2%，整体满意度较高。对于评分在 8 分以下的用户，他们不满意的原因主要有APP 使用体验感较差，易出现卡顿或闪退，产品安全性较低，业务流程复杂，活动与优惠种类少、力度小，以及额度低、提额慢等。11.0.8.5%9.6%9.2%8.7%8.5%8.3%8.3%7.2T 图 3-22：用户对信用卡/消费信贷产品整体满意度评价分布 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从不同的机构类型看，农信农商银行用户对于消费金融产品的整体评价较高，用户满意率为 81.9%，其次是外资银行用户和全国性银行用户，满意率分别为 78.8%和 78.2%。城商行城商行用户的低满用户的低满意度的意度的原因主要为原因主要为业务办理流程复杂，且业务办理流程复杂，且客服客服处理问处理问题效率低题效率低；APP 使用体验不流畅，容易卡顿；产品种类较少，业务覆盖范围小等。民营银行用户的低满意度主要影响因素集中在产品的活动力度、还款时间灵活性、审核流程便捷性等。图 3-23：不同类型机构用户对信用卡/消费信贷产品整体评价 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 16.7.7!.0!.0.4.4#.4#.4.7.7.2.2!.8!.8.3.31.61.6&.0&.0A.6A.60.10.1D.4D.48.38.30.20.2$.3$.30.60.6$.7$.7%.0%.0$.4$.4.7.7%.7%.7.7.7%.3%.3%9.1%9.1#.7#.7%8.9%8.9.3.3%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分0.0%0.0%0.1%0.2%0.8%2.8.90.3%.2 .7%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 55 富邦华一银行作为首家在中国大陆发行信用卡的台资银行，始终贯彻“有温度的银行”人性化的特色服务。在产品设计上，坚持以客户需求为出发点，通过客户画像的研究和需求的理解，不断研发更便捷、更符合客户需求的信用卡产品与创新服务；通过线上、线下全渠道联动的形式与生活消费场景串联，推出涵盖商旅出行、便捷用卡、生活服务等特色权益，更符合当代生活消费升级的新生态。信用卡业务的稳步发展全面提升了富邦华一银行零售业务的综合服务能力，进一步强化了“生活工作在两岸，富邦华一在身边”的品牌口碑。作为一家具有港资背景的商业银行，南洋商业银行（中国）有限公司紧紧围绕跨境客群需求。针对在内地的港人，提供多项金融类和金融类服务，尤其包含日常消费、出行、娱乐、健康、养老、资讯等独具特色的港人信用卡。另外，针对有留学需求的留学生客群，积极推出留学生信用卡，支持主副卡、免年费，包含免 1.5%货币兑换手续费、境外消费笔笔返消费金 1%、境外 ATM 取现免发卡行手续费等多重境内外权益。成都农商的天府信用卡优耍卡是面向长期在成都生活居住的年轻人，爱耍、爱吃的潮人，让持卡人拥有更多成都特色权益。天府信用卡车友卡（白金卡）是面向辖区内的有车一族发放的，用于满足其加油优惠、洗车保养等消费需求与金融需求的信用卡产品。农腾卡是我行特有的一款以信用卡为载体的授信产品，能解决涉农中小企业主和个体工商户生产经营和生活消费的短期资金周转需求；一次授信，5年有效；根据申请人及授信方式不同，分为抵押类农腾卡和信用类农腾卡两种。多年来，成都农商银行坚持以服务“三农”、中小企业和地方经济建设为使命，不断开拓创新，深化改革，经营实力逐步增强，发展步伐不断加快。鄞州银行信用卡立足客户需求，提升客户体验。开展了“10 在好礼”、“一元观影”等丰富的活动，促动客户日常生活、娱乐等消费。同时，为进一步提升客户申卡体验，推出了蜜蜂数字卡，做到秒批、实时出卡号、随申即用等等，给客户带来高效便捷的客户体验。四川天府银行，自 2001 年 12 月 27 日成立以来，积极探索中小银行改革发展之路，致力于发展成为国际标准有特色的现代精品银行。熊猫文旅信用卡，具有文化旅游特色属性的信用卡，具有专属的文化旅游方面的权益及优惠活动。乐分卡和车位分期产品也深受当地用户的青睐。近年来，泉州银行已全面启动数字化转型建设工程。在贷记卡方面，依托银联数据的网申、信审、卡核心系统，推广基于快速审批、实时开卡、便捷用卡的数字卡产品，并结合新客促活优惠、分期消费、加油满减、云闪付权益等多重卡片优惠，个性化服务于公务卡客群，塑造产品的核心竞争能力。在优化客户体验的同时，不断提升贷中、贷后管理水平，进一步强化卡片全周期的风险管控支撑，推进公务卡稳步前进发展。随着互联网数字时代的不断更新迭代，青海银行立足本地生活，主打加油立减 56 和京东联名卡场景。此外，青海银行也在积极探索信用卡数字化转型的发展之路。唐山银行充分发挥新核心系统集群上线后形成的 IT 力量优势，借助银联数据的信用卡系统及外围系统功能，成功完成盛唐公务卡产品发行。唐山银行公务卡业务开办伊始即全面推行数字化，运用移动营销系统进行 pad 端进件申请、面签，大数据智能风控平台进行审批和自动评额，权益营销平台针对客户的开卡、激活、消费等行为匹配丰富的唐豆、卡券、实物礼品权益和线上活动，提高运营效率的同时也优化了客户体验。西藏银行作为西藏自治区首家地方法人银行，2021 年启动贷记卡项目，在银联数据的大力支持和全行不懈努力下，于 2022 年初取得西藏银保监局关于西藏银行股份有限公司开办公务卡发卡业务的批复，并完成贷记卡系统建设，达到对外发行公务卡条件。3.4.2.6 账单分期与灵活分期占比近 60%从信用卡分期/消费信贷的产品使用情况看，用户常使用的是账单分期（如在线上/线下购物后，对信用卡账单进行分期还款）和支付时的商品分期（如在线上/线下购物时，使用信用卡支付，并选择分期还款），占比分别为 31.5%和 27.3%。图 3-24：信用卡分期/消费信贷产品选择 Base 使用过分期或消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从资金用途看，用户主要会在家电类（如电视、智能家具、家具、冰箱、其他大型耐用品）、时尚类（如衣服、包包、球鞋、定制西服、汉服、Lolita 服装、JK 制服）和社交类（如聚餐买单）消费时会选择使用行用卡分期或消贷产品。10.7.31.5%3.5.5.4%信用卡现金分期支付时的商品分期入账后的账单分期取现/转账放款到商家的消费贷款直接获取现金的消费贷款 57 图 3-25：用户分期/消费信贷产品主要的资金用途 Base 使用过分期或消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从驱动因素看，35.4%的用户首要考虑的因素是申请流程的便捷性，此外，还款方式的便捷性、还款时间的灵活度及贷款额度也会吸引一部分的用户。图 3-26：用户选择分期/消费信贷产品时考虑的因素 Base 使用过分期或消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.2.7 近 7 成用户愿意再次使用信用卡分期信贷产品 在用户忠诚度方面，近 7 成用户愿意继续使用信用卡分期信贷产品，使用意愿在 8 分及以上的用户占 67.9%，其中 9 分用户的比例最高，为 28.3%。根据调研结果，用户往往会因为手上资金有其他用途用户往往会因为手上资金有其他用途、分期免息分期免息、想存钱想存钱、不愿使用手上现钱不愿使用手上现钱21.9 .2.7.5.2.1.9.1.0.9%家电类 时尚类 社交类3C类旅游类 教育类 医疗类 汽车类 经营类 房屋类35.45.25.25.04.84.54.14.03.43.3X 等原因选择使用分期产品等原因选择使用分期产品。继续使用意愿较低的用户中，有有 30.00.0%的用户是的用户是担心担心使用该类产品会影响自己使用该类产品会影响自己的征信的征信，其次是希望改掉透支的习惯，也有部分用户会因为分期期数无法满足要求而不再继续使用。图 3-27：用户继续使用分期/消费信贷产品的意愿度 Base 使用过分期或消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.2.8 偏好信用卡的用户占比较互金产品高 14 个百分点 近年来，互联网金融产品的普及度也越来越高。本次研究也调研了用户互联网金融产品的使用情况。从结果看，73.9%的用户近半年内使用过互联网金融产品，其中，依托于电商平台发展出的消费金融产品普及度较高，占比较高的前五款产品中有 4 款出自阿里与京东。对比用户不同产品的使用频率和总金额后可以发现，整体上，偏好使用信用卡偏好使用信用卡产品的用户占比产品的用户占比（4 46.7%6.7%）明显高于偏好使用互联网金融产品的用户明显高于偏好使用互联网金融产品的用户占比（占比（3 33.0%3.0%）。从地域分布来看，一线城市的用户对于信用卡的偏好显著高于二线及以下城市用户，二线（含新一线）城市的用户对于互联网金融产品的偏好显著高于一线用户。用户偏好在日常使用信用卡产品的主要原因是认为与互联网金融产品相比，信用卡产品的提额速度更快，额度更高，此外，产品种类及优惠活动也更为丰富。而偏好使用互联网金融产品的用户，主要是被互联网公司的体验与服务吸引，比如查账还款更为便捷，APP 使用体验更好以及交易的提醒更加及时、清晰。0.0%0.0%0.1%0.5%3.8.9.8%.7(.3.9%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 59 图 3-28：用户对信用卡分期/消费信贷产品偏好 Base 使用信用卡与互联网金融产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.3 移动端产品情况 3.4.3.1 超 9 成机构开通微信服务渠道 移动端是触达用户、经营用户、转化用户的重要渠道，构建更为便捷、贴心的移动端产品已成为消费金融机构数字化转型的重要方面。在本次调研的机构中，超九成机构都支持通过微信渠道（包括微信服务号与小程序）提供服务，83%的机构有自己的手机银行 APP，63.8%的机构提供网上银行渠道，有信用卡专属 APP 的机构比例较低，如很多区域性银行没有开发信用卡独立 APP，而是将信用卡服务集成在手机银行之中。由于需求不断增加，用户对服务的预期也不断提升，移动端产品的优化频率也至关重要。本次调研结果显示，有 38.7%的机构平均每月更新一次，19.4%的机构平均 2-3 个月更新一次，9.7%的机构平均 1-2 周更新一次。图 3-29：机构移动端产品开设情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 21.4%.3&.8%6.2%信用卡用的频率更多，总金额大信用卡用的频率更少，但总金额大互联网金融产品用的频率更多，总金额更大互联网金融产品用的频率更少，但总金额大91.5.0c.8.7%微信银行手机银行网上银行信用卡APP 60 3.4.3.2 60%用户最常使用手机银行获取服务 在用户常用的线上渠道内，占比最高的是手机银行 APP，比例为 60.1%。其次是微信服务号或微信小程序，有 16.2%的用户将其作为自己最常用的线上渠道，信用卡专属 APP 的占比最低，是因为除大型商业银行外，很多区域性银行并没有自己独立的信用卡 APP。图 3-30：用户移动端产品使用情况 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.4.3.3 微信渠道在线客服更受欢迎 手机手机 A APPPP 较受欢迎的功能为查账还款与移动支付较受欢迎的功能为查账还款与移动支付 在手机 APP（含手机银行 APP、信用卡 APP、消费金融官方 APP）的所有功能中，查账还款是用户最常用的功能，占比达 65.1%，此外，手机支付、商城购物和积分兑换等也是用户使用频率较高的功能。随着手机 APP 的迭代与升级，查账还款功能也愈加简单快捷，成为了此次调研中用户喜欢功能中占比最高的板块，有 53.6%，优惠活动、积分兑换等也较受用户欢迎。60.1.2.8%6.8%3.1%手机银行APP微信服务号或微信小程序官方网站信用卡专属APP官方消费金融APP 61 图 3-31：用户最常用和最喜欢的手机 APP 功能 Base 使用信用卡/消费信贷产品且使用手机 APP 的用户 数据来源：线上调研 微信银行较受欢迎的功能为查账还款与在线客服微信银行较受欢迎的功能为查账还款与在线客服 在微信服务号/小程序的所有功能中，用户最常用的功能分别是查账还款、在线客服和商城购物，与手机 APP 对比，微信平台上的交互功能更受用户的欢迎；用户最喜欢的功能分别是查账还款、在线客服及参加优惠活动。图 3-32：用户最常用和最喜欢的微信银行功能 Base 使用信用卡/消费信贷产品且使用微信银行的用户 数据来源：线上调研 65.1.2!.2 .6.9.0.2.6S.6%5.6%1.5.3%5.4%1.9.2%0.6%最常用功能最喜欢功能71.8$.1.9.4.5.8.5%9.9U.2!.6%1.6%5.7%2.9%0.6.5%2.0%最常用功能最喜欢功能 62 3.4.4 消费金融机构品牌印象 3.4.4.1 主要印象为可信赖、安全性高 整体来看，有 33.2%的用户对于消费金融机构的印象是可信赖，其次是安全有保障和机构专业性高，分别有 31.5%和 29.9%的用户选择对应选项。分机构类型看，国有大型银行在安全性及便利性方面的评价显著高于其他类型银行，有 40.8%的用户认为国有大型银行安全有保障，但对于外资银行、农信农商行、城商行及消金公司有这一印象的用户占比分别为 28.5%、32.4%、32.1%及 30.2%。图 3-33：用户对信用卡/消费信贷产品品牌形象评价 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 农业银行在品牌建设方面不断精进，持续为建设有特色、有担当、有温度、有活力、有质量的品牌形象而努力。在数字化的浪潮中，农业银行将各方金融资源整合，投入到产品创新、产业升级、绿色发展等重点领域，提升用户体验，维护消费者权利。招商银行长期以来一直致力于优化客户体验，提升金融科技实力，构建全面的战略体系，提出“以科技敏捷带动业务敏捷”的口号，是业内数字化转型的先行者。2021 年，招商银行进入“大财富管理的业务模式 数字化的运营模式 开放融合的组织模式”的 3.0 模式，注重大零售生态的构建，截至 2022 年中，招商银行“双卡”用户较 2021 年末提升 0.64 个百分点。招行还推出了多个特色活动与产品，如“五一天天消费券”、“手机笔笔返现”、“线上一站式看车体验”等，有效提升了用户的活跃度与消费意愿。浙江农商联合银行围绕数字化转型，推出数字信用卡业务，凭借“虚实并存”、“即申即用”的优势，实现一站式申卡、激活、绑卡、消费用信的全流程线上化，实现“PAD 现场发卡激活”、“在线网申PAD 走访面签短信现场激活”等新发卡模式的升级。建设全省统一的运营品牌，形成营销主品牌“一分兑”、子品牌“周周刷、天天刷、月月刷”等多元化以促消费为目的的运营体系，为消费恢复注33.21.5).9(.1.8.1&.9%.7%可信赖安全有保障专业便利关怀客户 年轻有活力创新有科技感 63 入动能。云南省农村信用社金碧贷记卡依托于全省规模最大、地域分布最广的金融服务网络，发行范围遍及云南城乡，服务对象涵盖城镇居民、农村客户、在校师生、小微商户、医护人员、退役军人等各个社会群体。截至目前，发卡量突破 400 万张，先后荣获“银联信用卡业务突出贡献奖”、“金融服务创新优秀案例”、国资委办公厅举办的“2020 年度国有企业品牌建设典型案例”等多项荣誉。云南省农村信用社金碧贷记卡突出一个“惠”字，打造金碧贷记卡“惠民惠农”的品牌形象，构建城市、农村两条主线，已逐步建立起特惠品牌“金碧卡惠享生活”；旅行品牌“云南人游云南”；用卡品牌“金碧卡喜刷刷越用越有礼”、分期品牌“农信最惠分”等四项子品牌。近年来，金碧卡品牌迈入高速推广期，已初步树立起“金碧卡”在云南省内品牌知名度，培养起一批忠诚客户，成为我省银行卡市场的重要品牌之一。南京银行围绕“数字化、智能化、开放化”的理念，推出了 N Card 信用卡，产品突破传统实体卡的介质和支付场景的局限，以小程序为主要载体和运营平台，聚焦年轻客群，给客户带来高效便捷的消费支付体验。自 2021 年 3 月上线以来，N Card 信用卡一直在升级迭代。今年推出了信用卡付费会员体系N 会员，打造了N 会员支付、还款、分期的用卡生态圈，为信用卡核心用户的经营和价值挖掘提供了新的思路。围绕“N Card 信用卡，生活的 N 种可能”的品牌主张，产品嵌入生活，深耕场景，获得了年轻客群的青睐和市场的广泛认可。天津银行信用卡业务在“转型 创新”双轨战略引领下，持续打造“市民银行”品牌形象。精耕细作信用卡业务，增量扩面的同时稳步推进与头部互联网流量平台的联名信用卡合作，聚焦提供优质的金融产品，有效拓展获客引流渠道，通过提供多场景内差异化权益服务，促进精准营销，深入挖掘信用卡消费场景，在活卡率、生息资产规模、收入规模等方面得到持续提升。长安银行立足区域特色，并坚持推进数字化转型，具体体现在以下几点：一是坚持“正年轻、敢有为”特色品牌理念，根据陕西地区高频消费人群分布特点，重点围绕基数大、消费强的中青年客群，精准定位目标客群发力。二是坚持立足区域特色场景，通过联合陕西地区分特色商户如：覆盖全省的“每一天便利”、“砂之船”等 10 余家，各地市独有的如“天惠亿家”“华元购物中心”“华盛购物超市”“新家源购物广场”等 1000 余家，全面覆盖省内各地区，充分满足从省会到区县客户的需求，切实做到了立足当地，特色经营。同时搭配中石油、肯德基、星巴克、苏宁、蜜雪冰城、居然之家等一线品牌，逐步建立长安银行信用卡独有的用卡生态圈。三是坚持数字转型，积极拥抱新技术率先推出微信、支付宝“消费立减”，云闪付“支付满减”，拼多多“分期满减”等的数字化活动权益，以实时、便捷的体验得到了客户的认可。64 3.5 业务流程数字化转型及用户评价 3.5.1 在线服务情况 3.5.1.1 线上渠道基础建设与支持功能持续完善 随着数字化转型的深入，消费金融机构不断提高自己在业务关键环节如申请、风控、放款、贷后等的处理效率与准确性，同时致力于实现线上、线下全渠道的覆盖与协同，尤其是加强线上渠道的基础建设与功能完善，已成为各机构提升用户体验与业务发展的重要举措。在本次调研的机构中，线上化比例最高的分别是还款、申请与电子对账环节。图 3-34：消金机构各业务环节线上化情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.5.1.2 申请：线上化机构占比较上年提升 9.8 个百分点 在今年的调研中，91.2%的消费金融机构实现了申请环节线上化，与去年相比提升了 9.8 个百分点，说明在过去一年内，消金机构在网申系统的建设上成效显著。从机构支持的申请渠道来看，与去年结果类似，近九成银行都开通了微信银行，其次是手机银行与云闪付渠道，占比分别为 74.5%和 61.8%。此外，调研结果显示，在所有的获客渠道中，第三方平台进件的不良率通常略高于其他渠道。96.5.2.5.7.7s.7%还款申请电子对账发卡/发放贷款授信审批客服 65 图 3-35：机构支持的申请渠道占比 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 我们对各机构的用户从申请到完成审批的平均耗时也进行了调研。其中，用户可在 1010 分钟以内完成授信与审批的机构占比达分钟以内完成授信与审批的机构占比达 5 59.3%9.3%，比去年提高了约，比去年提高了约 5 5 个百分个百分点点；审批时长占比位于第二的选项仍是 1 至 2 天，但机构数量占比较去年有明显降低，由 22.9%降至 14.8%。整体看来，可能是得益于数字化手段的应用与智能化风险管理信审体系的构建等，机构的申请与审批流程的效率有所提升，但并不是一味的追求极致最短时长，特别是在疫情对居民就业、收入等产生影响的背景下，银行等金融机构授信政策也更为审慎，因此在审批时效上致力于寻找风控和用户体验的最优平衡点。如工商银行为了优化用户的办卡体验，提高流程效率，利用了千人千面的调查问卷推送、声纹识别技术等方式，实现了授信额度的智能测算，同时行内的智能监督系统还会将人工审批错误发送给相关人员进行整改，人机协同，持续提高授信的准确度，降低风险。87.3t.5a.8P.9I.1A.8 .0.2.7.7%7.3%7.3f 图 3-36：从申请到审批完成的平均耗时 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.5.1.3 对账：无纸化机构占比较上年提升 10.5 个百分点 电子账单不仅可以提高对账流程的便捷度与效率，且符合低碳环保的可持续发展方向。本次调研中，已有 52.9%机构完全应用了电子对账服务，即实现了该流程的无纸化服务，还有 23.5%的机构电子账单占比在 90%-99%。图 3-37：机构信用卡/消费金融业务电子对账单占比 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.5.1.4 还款：渠道多样，跨行自动还款比例不足 40%银行等消费金融机构为客户提供的还款渠道丰富多样，用户可根据需求自行选择线上或线下渠道。线上渠道一般包含各种官方 APP（手机银行、信用卡专属 APP、消金 APP）、绑卡自动还款、第三方渠道（云闪付、微信、支付宝等）等，线下渠道一般为网点柜台和 ATM 机。从本次调研结果来看，基本所有的银行都支持本行自动还款，手机银行、ATM 机、网点柜台是还款渠道的“标配”，但是支持跨行自动还款和信用卡 APP 还款的机构占比略低。59.3%7.7%1.9%9.3.8%7.4分钟以内10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3天及以上52.9#.5.7%3.9%5.90pyp%以内 67 图 3-38：机构支持的还款渠道占比-信用卡业务 Base 参与本次调研的银行机构 数据来源：线上调研 3.5.1.5 客服：75.9%的机构应用智能客服，较去年翻倍 智能客服的应用伴随着消费金融行业的发展越来越普及，这一技术不仅可以帮助企业减少人工成本，还能提高服务效率，一定程度上优化客户体验，通过打通全渠道数据，为消费者提供更加精细化与个性化的服务。目前，全国性银行以及部分区域性银行已经在多个渠道应用了智能客服。在本次调研中，已有 75.9%的机构使用了智能客服，这一数据与去年相比提升了 40 个百分点。其中超半数机构应用了语音智能客服，使用了文本智能客服的机构有 44.4%。图 3-39：机构智能客服应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 98.2.4.4.4.9.5t.56.44.5U.6D.4$.1%7.4%使用了语音智能客服 使用了文本智能客服没有使用智能客服不清楚/不知道 68 工商银行非接触服务整体品牌“云工行”中的“云客服”，是银行方依托人工智能技术与企业已有大数据平台，打造的“文字 语音 视频”一体化的智能客服体系。该客服可以高效解决用户问题，提前预测用户需求，覆盖行内大部分业务。2021 年，“云客服”共服务客户 4 亿次，总业务量达 20.9 亿笔。兴业银行推出智能客服机器人，用户只需要拨打 95561，就可接入智能客服解决问题。该机器人具备多轮对话、高精度智能 FAQ、情感感知等功能，覆盖了 347个人工服务高频场景，如卡片挂失、密码修改、账单查询等，全方面提升用户体验与问题解决效率。截至 2022 年一季度，兴业智能客服机器人业务日均办理近 10 万通，客户意图识别准确率 93.87%，语音转译准确率 93.34%。江苏银行已上线 6.0 版本的知识库，打造“苏苏”最强大脑，以更智能的“随感科技”、更便捷的“随享服务”、更懂你的“随心关怀”，与客户搭建起有“温度”的服务连接。升级后的智能客服系统，可以随时调取行内“知识卡片”，快速解决用户难题。通过“科技赋能 智能运营”的手段，强化智能客服的语音水平，以提高服务的精准度，建立全流程后台管理，实现“苏苏”自我迭代。3.5.2 在线服务用户体验 3.5.2.1 32%用户通过官网申请消费金融产品 整体来看，随着各机构不断提高业务流程的数字化程度，优化用户的线上使用体验，今年通过线上渠道申请消费金融产品的用户明显高于线下渠道。与去年相比，通过官方网站办理消费金融产品（含信用卡与消费贷产品）的用户比例已经超越网点柜台，成为了首位。网点柜台申请比例为 27.0%，位于第二，其次是线上第三方合作渠道与客户经理线下办理。分产品来看，信用卡的用户主要通过网点柜台、官方网站、APP 线上申请后客户经理上门办理等渠道完成申请流程。目前，很多银行都开始提供客户经理上门服务，这在一定程度上可以提高用户的办卡意愿与激活意愿，缩短用户从办卡到用卡的时间，有效促活用户。同时，随着信用卡新规的出台，部分银行已经开始调整策略，即减少线上渠道（尤其是第三方合作渠道）的获客比重，提高线下分支行或直销渠道的获客量。69 图 3-40：用户办理消费金融业务选择的渠道 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.2.2 近 7 成用户在 1 天内完成申请与激活 调研显示，大部分消费金融产品的审批时长都在 1 小时内完成。近 6 成信用卡用户在 1 小时内完成授信审批，其中 10 分钟以内完成审批的有 30.1%，其次是 1 小时到半天内完成审批，占比达 17.6%。消费贷产品审批效率略高于信用卡，10 分钟以内完成审批的用户占比超过信用卡产品约 5 个百分点。在类信用卡方面，由于监管趋严，类信用卡的申请门槛与谨慎性提高，同时客群下沉特征显著，导致花呗与京东白条等产品的审批时间较前几年有所延长，42.7%的用户审批时长高于 1 小时，有 22.9%的用户是在 10 分钟到 1 小时内通过审批的，其次是 5 分钟到 10 分钟，占 19.1%。32.3.0&.6%.4$.5$.5.4.9%.39.8!.5 .4.2 .0.6!.4%整体用户信用卡用户 70 图 3-41：用户从申请到审批完成的用时 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 信用卡用户从申请卡片到完成激活，整体流程耗在0.5天至1天内的占比最高，为 25.4%，其次是 1 小时至 0.5 天和 1 天至 2 天，占比分别为 23.3%、20.2%。与去年相比，业务办理效率得到明显提升，3 3 到到 7 7 天完成申请到激活的用户比例由天完成申请到激活的用户比例由 5 59 9.1%1%降至降至 7 7.1%.1%。消费者实际办理体验中的时效缩短，这说明银行业的数字化转型取得了一定成效。图 3-42：信用卡用户从申请到完成激活的用时 Base 使用信用卡产品的用户 数据来源：线上调研 2.2%5.3.6).0.6.2%7.4%4.0%2.8%8.0#.8%.9.3.3%7.1%2.8%2.7%6.3.1.9.3.9%9.3%3.2%信用卡用户消费贷用户类信用卡用户4.0.5#.3%.4 .2%7.1%2.7分钟以内10分钟（含）1小时1小时（含）0.5天0.5天（含）1天1（含）2天3（含）7天7天及以上 71 3.5.2.3 绑定第三方支付仍是主要的用卡方式 在信用卡所有的使用渠道中，占比最高的是绑定云闪付、支付宝、微信等进行支付，占比达 53.3%，其次是直接线下刷卡，排名第三的是绑定在购物/消费平台快捷支付。随着线上场景的丰富，营销活动的增加，数字卡产品的推出以及线上支付体验的持续升级，在未来，主要通过线上渠道进行支付的用户比例可能会持续提升。图 3-43：用户使用信用卡选择的渠道 Base 使用信用卡产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.2.4 偏好第三方还款渠道，60%用户因粗心而逾期 在本次调研中，用户最为偏好的还款方式是通过第三方渠道进行还款，如云闪付、支付宝、微信等，占比达 36.5%，这与用户绑卡支付偏好具有直接关系；其次是绑定银行卡自动还款，这一渠道的用户占比较去年提升了约 3 个百分点，随后是官方 APP，如手机银行、消费金融 APP 等。53.35.4.1.4%8.1%5.0%0.6r 图 3-44：用户还款渠道的选择 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 在本次调研中，37.4%的用户有过逾期还款的经历，其中最主要的原因是忘记还款的时间，其次为忘记曾有过消费，这两类原因在有过逾期经历的客户中占比高达这两类原因在有过逾期经历的客户中占比高达59.9Y.9%，均可归结为用户粗心而非主观故意或无力偿还，均可归结为用户粗心而非主观故意或无力偿还，说明机构在还款通知与提说明机构在还款通知与提醒上面仍需加强醒上面仍需加强，尤其是还款日临近的时期，可通过语音机器人外呼、短信、公众号消息提醒等方式对用户进行还款提醒。图 3-45：用户逾期还款的经历 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.2.5 近 8 成用户对还款便利性表示满意 已有还款渠道的迭代升级，新渠道的拓展丰富，使用户对银行等消费金融机构还款便利性的满意度较去年提升了近 12 个百分点，达到了 78.7%，其中满意度在 8分的用户占比达 31.3%。36.5!.6.5%7.6%5.8%5.0%3.6%3.4%7.1.5.4.9b.6%有，因为还款平台系统问题还款未成功有，因为资金短缺还不上有，忘记自己曾经有消费过有，自己粗心大意，忘记了还款时间没有过逾期还款经历 73 图 3-46：用户对还款便利性的评价 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从下图可知，各类型机构用户对于还款便利性的满意度都有明显提高，尤其是评价为 9 分的人群比例的提升。其中较去年调研结果提升幅度最大的是民营银行、农信农商行及全国性银行，分别提高了 19.2、16.1 和 14.1 个百分点。一定程度上表面这些机构通过数字化的手段赋能业务流程，还款便捷性提升效果显著。图 3-47：不同类型机构用户对还款便利性的评价 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 0.0%0.1%0.2%0.3%1.1.71.3).2.2%2分3分4分5分6分7分8分9分10分17.0.0 .6 .6.3.3 .8 .8 .3 .3.8.8!.7!.7#.8#.84.34.3&.7&.7E.5E.5(.5(.5.0.0).3).32.82.8.5.53.73.7(.6(.6.5.53.33.30.70.7$.6$.6.7.7.8.8%3.9%3.9!.8!.8%8.9%8.9.7.7%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 74 3.5.3 智能风控应用与用户风险认知 3.5.3.1 90%机构搭建智能风控系统，审批授信应用最多 智能风控可以有效降低因人为因素带来的风险影响。在本次接受调研的机构中，87.9%的机构应用了智能风控系统，该比例与去年相比提升了近 9 个百分点。这一部分机构将智能风控系统内置于风险管理的各个环节，审批授信是应用最为普遍的环节，其次是欺诈交易侦测与管控和反洗钱等异常交易管控。图 3-48：机构智能风控系统应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 招商银行在掌上生活 APP 内打造的智能风控系统，是业内首个基于开源流处理技术的系统，已实现“行为 支付 交互”的实时风控，可以精准识别用户行为风险，自动采取差异化的处理方式，保障用户的账户安全。星展银行作为消费金融领域的后起之秀，通过与多个头部互联网平台合作，拓宽获客渠道，加大资产投放，成功解决了外资行对私业务发展的困境。同时在互联网贷款强监管下，星展银行始终秉持风控自主、业务合规等经验经营理念，快速作出响应，调整业务模式，建立以线上全流程、风险自主管控为核心的业务经营模式，助力中国消费信贷业务稳健发展。徽商银行互联网贷款核心创利为出发点，重点聚焦互联网自营贷款业务，以联合贷、助贷为两翼，细分客群逐步构建自营贷款产品谱系，扩充合作持续提升第三方合作贷款规模，搭建自主核心风控，强化科技支撑与引领，严守风险底线不动摇，建立以线上全流程、风险自主管控为核心的业务经营模式，助力全行高质量发展，成为新的利润增长点。截至 2022 年 9 月末，业务规模达 390.21 亿元，较年初增加48.12 亿元，较去年同期增长 14.18%。81.5u.9r.2h.5f.7d.8W.4u 宁波银行运用数字技术，构建了风险控制模型与风险预警体系，已经实现了信用风险、市场风险等方面的智能化管理，提高了行内风险估计管控的能力。中原银行利用数字化手段，全流程精细化风控，结合客户价值模型，提升客户授信体验，确保风险底线。其他银行的智能风控实践包括晋商银行风控中台、江阴农商风控平台以及黄河农商贷中风险监测项目等。3.5.3.2 超 6 成用户了解反催收联盟，消费者教育仍需推进 在本次调研中，超 6 成用户接触过或听说过反催收联盟，其中有 40.6%的用户认为其不合规，主要原因是觉得反催收联盟违背了契约精神，但值得注意的是，有11.5%的用户认为反催收联盟是合规的，可以帮助减轻压力。反催收联盟等黑灰产业扰乱了金融市场秩序，影响信用评估体系，国家监管机构及消费金融机构仍然需要不断加强宣传教育，帮助消费者树立正确的消费理念，提高风险防范意识，共筑健康的消费金融市场。图 3-49：用户对于反催收联盟的认知 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 在各类风险提示中，收到过套现提醒的用户占比最高，为 25.4%，其次是盗刷等异常交易提醒，为 18.9%。金融机构仍需通过多种渠道加强提示，提高套现等违规用卡知识的普及率。0.0.5.6 .1 .57.9%有用过相关服务，确实减免了息费，虽然付出了手续费，但总支出相较未使用反催收联盟低有接触过/听说过，觉得它是合规的，能帮助消费者减轻压力没接触过，但听说过，具体不太了解有接触过/听说过，觉得它是骗钱的有接触过/听说过，觉得它是不合规的，违背了契约精神没接触过，也没听说过 76 图 3-50：信用卡用户各类提醒接收情况 Base 使用信用卡产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.4 数字化营销情况 3.5.4.1 72%的机构使用了数字化营销模型 消费金融业务中主要应用的数字化营销模型有促激活、消费力提升、睡眠户唤醒、流失用户挽留等。在调研中，有 71.7%的机构使用了数字化营销模型。其中，其中，有超半数机构使用过促激活模型与睡眠户唤醒模型。有超半数机构使用过促激活模型与睡眠户唤醒模型。数字营销模型已经有了丰富的应用案例，如建设银行利用 BP 人工神经网络建立的流失户分析、营销模型；中原银行的潜力价值模型，从客户活跃与增长潜力两个维度划分客群，提高了针对长尾客户的营销效率；贵阳银行建立了零售业务统一的数字化营销体系，其中包含了客户价值提升、流失预警等多个数据挖掘模型。图 3-51：机构数字化营销模型的应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 30.7%.4.1.9%7.0%4.4T.3R.2A.34.8%促激活模型睡眠户唤醒模型流失用户挽留模型消费力提升模型 77 3.5.4.2 差异化定价是应用最广的细分营销策略 随着获客成本与难度的增加，差异化运营策略的重要性愈加凸显，可以贯穿消费金融用户全生命周期。在获客时，机构可以针对不同客群的偏好，设计不同的产品与营销策略，从而提高转化率。在日常的用户运营中，可以通过客户标签和数据模型等方式细分客群，根据不同的特征，合理分配各项资源，提高留存率。据调研，差异化定价是目前消费金融业务中应用最为广泛的细分策略，共有 64.4%的机构使用。此外，也有机构针对细分客群匹配不同的营销活动、推荐特色产品功能等。如中原银行会根据用户的风险等级，提供差异化的产品定价，根据客户的状态或信用卡级别推送不同的营销活动，采取细分客群的策略，并根据客户的特征推荐不同的产品；东莞银行在消费转分期时，针对不同客群提供差异化的费率；大连银行针对不同的卡产品设置不同的营销活动，如青年卡有线上消费积分优惠，针对优质人群提供高端产品的利率优惠等。图 3-52：机构差异化运营策略的应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.5.4.3 立足本地资源与特色，营销活动丰富多样 各消费金融机构持续优化营销策略，推出了很多特色营销活动。建设银行推出“酷跑八百里，云上马拉松”的营销活动，将健身和低碳的理念融入营销场景，使低碳文化融入日常活动提醒，并通过给予步数奖励，呼吁用户积极参与。该活动在玩法、设计和体系上都进行了创新。玩法上，而可以通过走路、邀好友、签到、PK 等多种方式获得步数；活动页面设计上，针对不同的城市设计了不同的地图，风格偏于东方传统美学；权益上，用户可以在过程中获得随机宝箱，也可以集齐勋章抽取大奖。交通银行响应上海市政府“五五购物节”的号召，推出以“约惠 55，美好如常”为主题的营销活动，覆盖餐饮、出行等多个消费场景，此外还有幸运抽奖等，突出每周五的消费折扣。上半年，交通银行还紧跟年轻人的审美与当季潮流，与河南卫64.4.0U.6$.4%价格策略差异化营销策略差异化产品功能差异化客户服务差异化 78 视三大国风节目合作，推出联名信用卡，围绕“国韵”，在产品设计、创意展示和用户互动等方面进行创新，打造了线上线下，全方位全渠道的系列营销活动。上海银行信用卡中心积极响应 2022 年五五购物节“促消费、稳增长、添活力”主题，聚焦汽车、咖啡等六大类消费领域，组织开展促消费用卡系列优惠活动，比如“积分抵现乘地铁”“新能源汽车分期优惠活动”“联合多家商圈推出满减活动”等，助力申城市民美好生活，为上海加快建设国际消费中心城市提亮增彩。广州农商银行深耕消费场景，积极挖掘客户个性化需求，从产品服务、产品营销上创新立意：一是面向新老客户推出 diy 自选卡版面和卡号服务，一方面以自定义主张吸引更多年轻客群，另一方面以新颖的产品服务促活存量客户；二是创新推出“看直播送福利”主题营销活动，通过定期开展直播限时特惠活动拉动客户消费，促进客户激活用卡，提升广州农商银行金米信用卡品牌知名度；三是围绕家生态探索大额消费场景营销，与多家家装平台开展分期业务合作，根据装修用户的支付习惯和付款节奏优化分期产品支付方式，提高客户用款便捷度。吉林银行在年底至春节期间，在十一座主要城市推出“年货节”的活动。在活动期间的周末，持有吉林银行信用卡的用户在当地指定的商超与购物中心（如长春市的欧亚卖场，吉林市的财富购物广场）购物，可参与“消费满 299 立减 100 元”的优惠活动。吉林银行从 2020 年开始，对零售板块进行改革，结合自己本土化优势与品牌定位，推出了多个独具特色的信用卡产品与营销活动，发卡量不断突破。四川农信致力于打造四川人民自己的银行。经过七十余年栉风沐雨，四川农信已经成长为全省业务规模最大、服务网络最广、员工数量最多、历史底蕴最厚的银行业金融机构，为支持“三农”以及全省经济社会发展发挥着重要作用。兰州银行信用卡紧紧围绕客户需求，持续优化客户服务，推出 1 元吃牛大、笔笔返现、笔笔抽奖、月月刷赢好礼、消费翻牌赢好礼等多重优惠权益；为促动消费、助力经济发展，先后开展迎新春、女神节、五一假日、浓情端午节等节日主题优惠活动；加快推进场景布局，围绕公交、地铁、餐饮、观影等场景开展满减、立减优惠，切实践行金融创新、普惠客户的服务理念。泰隆银行持续深耕本地化商户合作，搭建专属的生活平台，打造特色精品的生态社区，通过科技赋能和数字化运营，以信用卡产品和品牌权益为主要切入点，实现场景下的获客、活客与黏客。针对金卡，白金卡，钻石卡，渔卡，吃货联盟卡，super 妈咪卡，京东联名卡的持卡用户，推出餐饮业优惠。每月逢 6/7/8 号，消费者在指定美食商户就餐，可以随即享受 1-6 折的优惠，最高可减 100 元。黄河农商在年底联合 33 家人气火锅店，推出“跨年火锅狂欢节”活动，持卡用户可享受“满 100 元立减 30 元”、“满 300 立减 50 元”等活动。此外，黄河农商行还会联合云闪付、当地政府等，为消费者发放商超满减优惠券，如 22 年 4 月与银川市政府联合发放了“满 100 减 30”消费券。西安银行深耕线下商超细分领域，联手具有本地影响力的每一天便利超市，推 79 出西安银行每一天联名信用卡，实现了商超、金融领域间客户与服务的多维融合，辅以移动营销、实时发卡等精准高效服务，为客户带来了所见即所得的感知体验，推动了场景营销服务标准的再提升。日照银行立足“大零售”战略，关注信用卡业务对于夯实零售业务基础客群所带来的综合效益，最终确立了先通过大零售乃至全行业务助力哺育信用卡业务发展、再以信用卡业务带动反哺银行转型发展的战略布局。大力拓展“旅游 ”应用场景，为扩大内需、做好“六稳六保”、构建“双循环”新发展格局做出新贡献，彰显着日照银行金融支持地方发展的城市情怀和社会责任，在支持全省普惠金融和居民旅游消费上贡献金融担当和力量，发行一周年卡量突破 25 万张。此外还有很多其他特色营销活动，如东莞银行的“满 8 立减”活动，即用户在饿了么、美宜佳便利店和嘉荣超市使用微信支付并选择东莞银行信用卡，可享受满8 元随机立减的活动；苏州银行推出的“苏城花已开，礼待新人来”营销活动，围绕踏青主题，吸引了广大客户的参与；乌鲁木齐银行的劳动竞赛以及贵金属营销活动；山西农信的笔笔消费抽奖；江阴农商、安徽农信和晋商银行等机构的加油满减活动；九台农商与医疗机构深度合作，推出联合营销活动等。3.5.4.4 支付平台、短视频平台等线上渠道偏好度较高 随着移动设备的发展，消费金融机构触达用户的渠道日益丰富，不同渠道的效果以及不同人群的偏好都各有不同。在本次调研中，偏好线上支付平台（如支付宝、云闪付、微信等）营销推荐渠道的用户占比最高，为 23%，其次是短视频平台（如抖音、快手、bilibili 等）和本地生活娱乐公众号（如商超、餐饮、购物、游玩等），分别为 22%和 20%。从不同客群看，31-40 岁人群中，偏好长视频宣传渠道（如腾讯视频内容开始前的贴片广告、爱奇艺 video in 框内广告等）的人群比例比 22-30 岁的人群高约 8个百分点，低收入人群（3000 元及以下）对短视频平台的偏好高于收入在 3001-20000元的人群，而老用户对于生活类 APP 和信用卡论坛/公众号的偏好显著高于新户。银行可以根据客群的偏好，在相应的渠道设计更有特色与针对性的营销活动，提高用户的打开率与转化率。80 图 3-53：消费者对营销触达渠道的偏好 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.4.5 积分兑换与生活场景优惠活动吸引力较大 积分兑换作为信用卡的长期活动，用户认知度较高，且参与方式简单直接、参与成本低，本次调研显示，27.1%的用户偏好积分活动，如签到/消费获积分、积分兑换礼品、积分抵扣等。对于具体细分场景的优惠活动，可能由于参与规则复杂、数量有限、有使用门槛等原因，用户体验获得感不充分，所以受调研用户对此活动类型的偏好度略低于积分活动，25.5%的用户偏好线下商超、加油站、电影院等生活场景的支付优惠以及消费达标兑换礼品（如实物、积分、刷卡金等），23.6%的用户偏好餐饮优惠活动。分客群看，新户类活动（如新户达标送礼等）对于华中地区消费者的吸引力高于其他地区，而从月收入的角度，收入在 3 万至 5 万的人群中有 28.3%偏好境外消费或海淘优惠，约比收入在 8000 元以下的人群高 13.3 个百分点。23.0.0 .3 .2 .0.9.8.6.0 图 3-54：信用卡用户对营销活动的偏好 Base 使用信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.5.5 消费金融机构场景建设情况 3.5.5.1 异业合作深化，打造互利共赢金融生态圈 在异业合作伙伴方面，本次调研中，93.5%的机构偏好线上 线下合作伙伴，6.5%的机构偏好纯线上合作伙伴。部分机构分享了自己与异业合作中的亮点，如中原银行积极开展与多个机构的合作，如支付宝、微信、银联、滴滴、携程等，通过构筑开放共赢的异业联盟，整合多方行业资源，旨在打造品牌效应与金融生态圈；吉林银行与京东合作发卡，发卡量达到了 25 万；北京农商与京东合作发行的产品，用户活跃率也相对较高；黄河农商与京东集团达成全面的战略合作。图 3-55：机构偏好的异业合作伙伴类型 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 6.5.5%纯线上线上 线下27.1%.5%.0#.6#.4.2!.9.0.7 3.5.5.2 餐饮与购物场景仍是重点，大额场景潜力可期 生态场景的建设对于消费金融机构的获客与活客经营至关重要，特别是在行业竞争加剧的背景下，各机构均持续拓展优质合作方，优化、升级各类消费场景，致力于构建完善的生态布局。本次报告选取了十余个高频消费场景，对各机构消费金融业务的覆盖情况展开了调研。其中布局了购物百货与餐饮消费场景的机构最多，均为 72.3%，覆盖了生活服务场景的为 61.7%，其次是交通出行，为 57.4%。在当下重点建设场景的调研上，选择餐饮消费、购物百货、生活服务和娱乐休闲的机构数量相对较多。此外，值得注意的是，目前部分机构已覆盖家装建材、旅游度假、教育培训等大额消费场景，但将其作为重点场景建设的机构并不多。大额场景在提升利息收入方面具有不可比拟的优势，机构在未来的经营中可以结合自身发展策略有所侧重，以推动资产结构的优化与盈利能力的提升。图 3-56：机构数字化生态场景覆盖情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.5.5.3 构建开放银行，提高科技创新能力 受多种因素的影响，如银行获利难度的增加、客户需求的愈加多元、国家开放政策支持以及金融科技手段的成熟，越来越多的机构开始布局开放银行，即以银行为主体，面向合作伙伴与 B 端、C 端用户，组件化、标准化的输出产品、金融、科技能力，包括开放 API、SDK、H5 等形式。在本次调研中，有 28.3%的银行已经开始建设开放平台。全国性银行是构建开放银行的先行者。工商银行、中国银行、浦发银行、中信银行、兴业银行等都已建立自己的开放平台。工商银行一直致力于打造智慧银行体系。行内打造的开放平台覆盖公共服务、医疗健康、衣食住行等场景，聚焦于结算、理财、融资等业务，已对外提供了 9 大72.3r.3a.7W.4U.3.41.9%.5#.4.1q.8y.50.8.4 .5%7.7%7.7%2.6%5.1%0.0%购物/百货 餐饮消费 生活服务 交通出行 娱乐休闲 家装建材 旅游度假 教育培训 医疗健康 运动健身已覆盖场景重点场景 83 类、40 种业务和 400 多项功能的服务。此外，随着金融科技能力的提高，工商银行开放银行已拥有弹性伸缩与动态扩容的能力。兴业银行开放平台的建设可以追溯到 2017 年，由集团金融科技子公司兴业数金负责构建与维护，除平台搭建外，还可以提供 SaaS 一体化解决方案，覆盖多种业务场景。截至 2022 年半年报发布，兴业银行开放平台已与超 3000 个合作伙伴成功对接，同时为 26 家分行及四家子公司开展对外的生态金融服务提供帮助。区域性银行也已布局开放平台。如江苏银行的开放平台支持 API、SDK 和 H5 三种接入技术，开放的内容包含线上支付、账户管理与资金监管，在各种高频的消费或缴费场景，提供从支付到管理一站式的服务。开发人员只需要在创建应用后，选择对应的接口，并将服务以 H5 页面的方式提供给客户即可。江苏银行目前已开放了 40 多个项目，成果显著。3.5.5.4 分期场景日臻丰富，合规性要求不断提高 信用卡分期业务一直以来都是银行重点发力的方向，涉及多种形式的产品，如信用卡现金分期、支付时的商品分期和入账后的账单分期等。随着信用卡新规的发布，分期业务也将得到整治与规范，未来各银行需要优化分期管理体系，减少诱导相关的投诉，提高风险管控能力，共筑健康的金融环境。近年来，建设银行信用卡分期业务各项指标如交易额、分期收入等均名列前茅。“龙卡分期付”是建设银行的消费金融品牌，现已拥有购车分期、装修分期、教育分期、账单分期、现金分期等多个分期产品。为了顺应绿色发展的理念，建设银行积极推进与新能源厂商的合作拓展，打造购车分期业务“第二曲线”，目前已与 70多个汽车品牌达成合作，覆盖 300 多款车型，累计服务超 30 万客户。此外，建设银行还推出了“建设银行家装节”的装修分期活动并配置专属平台，形成了三方（银行、B 端商户、C 端用户）互通共赢的机制。中信银行上半年的账单分期规模同比提升 12%，达到了 735 亿元。该行分期活动紧扣用户需求与营销热点，在重要传统节日及购物节推出分期优惠，促进消费者使用，如在淘宝、小米、苏宁等综合电商平台构建分期场景。广发银行在年中购物节时，积极联合多个电商平台，在”超级广发日“期间，推出 24 期免息、消费达标满减、参与抽奖等多种优惠活动，将分期业务融入电商场景，激发消费者的购物热情。广发在购物节期间，接入了淘宝在支付页开放的信用卡分期选项，此外，还设置了专门的“广发分期”主会场，直接触达用户，促进分期业务的发展。安徽农信立足本土市场，始终践行“服务三农”的发展理念，致力于为客户提供高效、便捷的金融服务。深入推进信用卡业务数字化转型，通过数据驱动，为客户提供线上化的服务。通过场景获客，回归真实消费闭环，在汽车、家装、农机等大额消费分期场景持续发力，可以有效带动业务高质量发展。未来，安徽农信还将 84 继续深耕本地市场，探索更多消费场景，打造高品质服务口碑，为客户带来更优质的用卡体验和金融服务。随着金融创新不断深入，吉林银行信用卡在细分领域回归本源、贴近市场，走出了一条独具特色的发展道路。注重产品驱动，围绕当地经济和客户需求，打破传统产品设计和营销模式；基于消费者不同偏好，全面布局“吉客”品牌，开展“年货节”、“消费领红包”、“1 元地铁”、“10 分享兑”等市场活动；满足客户大额消费需求，推出吉享金、吉用金、汽车分期、装修分期等多种分期产品，构建综合分期体系；着力提升重要环节数字化能力，运用大数据建立智能风控模型，助力全行业务高质量发展。此外，农业银行小米商城分期满减活动、中国银行“无处不分期、越分越有礼”、宁波银行汽车消费分期、上海农商行办理特定产品可获得电子加油券等都是较有特色的信用卡分期活动。3.5.6 用户体验情况与评价 3.5.6.1 消贷用户对于大额场景的偏好略高于信用卡用户 为了得出更具参考性的结论，在针对线上消费场景的研究中，我们将消费金融产品分为两类，即非信用卡的消贷产品（含蚂蚁花呗等类信用卡产品）和信用卡产品，并针对使用两类产品的用户分别进行调研，考察其最常在哪些场景下使用所有持有的消费金融产品进行线上消费、最偏好在哪些场景下使用所持有的消费金融产品进行线上消费。下图展现了非信用卡的消贷产品用户在线上使用该类消费金融产品时较为高频的消费场景与偏好场景，可以发现，餐饮场景的用户比例最高，达 33.6%，餐饮同时也是偏好用户最多的场景；其次是生活服务与购物/百货，占比分别为 32.4%和31.6%。85 图 3-57：使用非信用卡的消贷产品的用户常用及偏好线上消费场景 Base 持有消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 3.5.6.2 信用卡用户对餐饮、购物百货场景的偏好高于消贷用户 下图展示了信用卡用户的线上常用与偏好场景，整体来看，该部分用户的高频及偏爱消费场景均为餐饮消费、购物/百货和生活服务。通过与上文的非信用卡的消贷产品用户调研结论可知，相比非信用卡的消贷产品用户，信用卡用户偏好在餐饮消费、购物百货场景中使用信用卡线上消费的比例，分别高出前者 6.3 个百分点、9.3 个百分点，由此可以初步得出结论，在日常的小额高频场景中，用户对于信用卡在日常的小额高频场景中，用户对于信用卡的使用偏好更高的使用偏好更高。但在家装建材、教育培训、运动健身等单笔消费额度较高的场景中，非信用卡的消贷产品用户的偏好度显著高于信用卡用户。图 3-58：使用信用卡的用户常用及偏好线上消费场景 Base 持有信用卡的用户 数据来源：线上调研 33.62.41.6).7(.9(.1.7.7&.6%.9.8.5&.1%.7#.3!.1.3!.7 .8 .5%餐饮消费 生活服务 购物/百货 娱乐休闲 医疗健康 旅游度假 运动健身 交通出行 教育培训 家装建材常消费场景偏好消费场景41.0.77.26.52.00.0.7.5%.6$.24.15.51.0).7$.1$.3.8.1.9.7%餐饮消费购物/百货生活服务 娱乐休闲 交通出行 医疗健康 旅游度假 运动健身 教育培训 家装建材常消费场景偏好消费场景 86 从客群的角度来看消费金融产品应用场景，调研发现，女性客群常在餐饮购物、生活服务及娱乐休闲场景下消费的比例显著高于男性。18-21 岁的客群常在交通出行场景消费的比例显著高于 31 岁及以上人群，而医疗健康及家装建材场景则是 22-50 岁人群的高频消费场景。一线城市人群常在娱乐休闲和交通出行场景消费的比例高于二三线城市，三线城市人群（28.07%）在教育培训方面的消费比例高于一二线城市。在场景偏好上，一线用户对于生活服务场景的偏好高于二三线及以下城市，女性在休闲娱乐方面的偏好高于男性。2022 年以来多地疫情反复，在疫情防控期间，交通银行信用卡推出“安心宅家，都惠好的”抗疫主题金融惠民活动，打造以线上消费场景为主的多项优惠措施，涵盖外卖生鲜、影音娱乐、生活缴费、话费充值等多个场景，紧贴疫情期间持卡人刚需场景，为持卡用户带来实实在在优惠，提振市场消费信心。2022 年，浦发银行信用卡中心推出“超 6 红包”主题活动，延伸“每日打卡”“超 6 盲盒”“超 6 日”等特色场景，客户在特定场景下笔笔消费满额即可抽取红包，每日消费、消费累计达标即可获得相应优惠权益。该活动每月有超百万客户参与，参与活动的客户户均消费额较普通客户有大幅提升。浙商银行信用卡不断加快数字化、场景化转型，加强防范化解风险，不断提升业务质量。信用卡产品加大推动场景分期业务，包括家装分期、家具家电分期，探索汽车场景业务等。同时，浙商银行开展了一系列涵盖出行、购物、观影等场景的信用卡营销活动，持续提升客户粘性，深受用户喜爱。2022 年，江西银行信用卡推出了“One 美生活圈”品牌系列活动，以信用卡权益平台为主阵地，高频消费场景、知名商圈、属地特色资源为依托，搭建购物圈、赣饭圈、无忧圈、精致圈、玩赚圈、好礼圈六大特色场景，不断完善具有江西特色的信用卡生态环境，将信用卡真正融入到用户的生活中。江西银行信用卡坚持“以客户为中心”的发展理念，立足区域特色、聚焦消费新趋势，不断提升品牌影响力。甘肃银行持续优化场景建设，实现引流获客及拉动消费，打造“肃”享星期六活动品牌，布局加油、洗车、观影、超市、餐饮以及话费充值等多维线下场景，同时，为缓解疫情对线下消费的冲击，开展线上指定商户微信绑卡付款“满 30 元随机立减 1-29 元”活动，优惠涵盖话费充值、视听娱乐、电商购物等高频消费场景，提升客户参与度和用卡体验度，深受用户喜爱。民泰银行通过与中石化深度合作，将信用卡的开立、使用与中石化各项服务、权益进行绑定，为有车一族提供了专享消费场景。通过该场景建设，不仅为民泰银行吸引大量优质有车一族用户，提升民泰银行车主卡知名度，降低民泰银行获客成本，还成功进入中石化各地区公司团办，成功办理大量中石化优质员工客户。2022 年，广西北部湾银行信用卡继续秉承“北行信用卡OK 好生活”的经营理念，深耕本地化市场，创新数字化营销。深度结合场景建设推出的“OK 无界信用卡”，实现即时发卡即刻享受权益。超级 168 地市权益活动结合“微信公众号”全 87 新升级，提升客户活动体验。响应国家振兴乡村政策，推出“乡村振兴信用卡”并搭配乡村专属 168 权益（1 分钱公交、6 折网购、8 折缴费）。发卡第四年卡量突破40 万张，活动合作门店超万家，为更多客户提供更智能与精细的服务。重庆银行信用卡在获客场景上，打破营销壁垒，实现客源破圈，依托二维码裂变营销，着力建设全员线上营销体系，实现卡量成倍增长。河南农信立足“线上场景便民快捷，线下场景多元融合”，围绕信用卡全支付渠道开展消费场景建设。联合中国银联、农信银及重点第三方支付机构，基于手机银行、云闪付、财付通、支付宝等渠道开展消费、分期、绑卡、充值、还款等场景营销活动，依托“金燕 e”系列产品汇聚线上线下全渠道商户资源构建本地化、特色化场景金融生态圈，在服务地方经济和城乡居民中坚守金融初心、传递金融温度。福建海峡银行自 2015 年末发行信用卡以来，不断提升服务品质，为客户提供生活、服务便利，支持客户线上、线下多渠道业务。客户可进行刷卡或绑卡消费，可在消费后办理交易分期、账单分期；同时，福建海峡银行信用卡支持客户多场景的大额消费类分期，广泛应用于客户购置大综消费品、家电、装修、教育等生活的方方面面，提升了客户用卡体验。张家口银行通过与渠道、商户合作，精准投放至线下消费场景，坚持回归消费本源，支持真实消费需求，充分利用数字化科技转型优势，加快转变发展方式，不断强化信用卡场景建设，扩大了信用卡品牌影响力，有效提升信用卡品牌形象。3.5.6.3 购物百货是线下刷卡主场景，积分、提额和安全为主因 回佣收入是信用卡业务的重要收入来源之一。因此，针对信用卡用户，本次报告也对其线下刷卡支付的情况进行了调研。整体上看，37.9%的用户常在线下购物/百货场景内刷卡支付，其次是餐饮消费与娱乐休闲。图 3-59：信用卡用户常用及偏好线下消费场景 Base 持有信用卡的用户 数据来源：线上调研 37.97.02.62.6(.2&.3&.2%.0.9.67.14.80.60.0$.2#.9 .3.7.9.9%购物/百货餐饮消费 娱乐休闲 生活服务 交通出行 医疗健康 旅游度假 运动健身 教育培训 家装建材常消费场景偏好消费场景 88 根据调研结果可知，信用卡用户选择线下刷卡的原因主要是为了累计积分、提累计积分、提额和觉得大额消费直接刷卡安全性较高额和觉得大额消费直接刷卡安全性较高。图 3-60：信用卡用户选择线下刷卡支付的原因 Base 持有信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.5.6.4 年轻客群关注外卖优惠，一线城市偏好海淘、护肤 不同商户的优惠活动对于消费者的吸引力不同。整体上看，有 22.6%的偏好生活服务类平台的优惠，如大众点评等。其次是大型连锁商超和综合电商类的优惠，如京东、淘宝平台等。从不同客群上看，18-30 岁的年轻客群中有 22.7%的用户偏好外卖平台优惠，如饿了么，该比例显著高于 41 岁及以上的客群，31-40 岁的客群对生鲜电商、跨境电商/海淘需求度更高。此外，一线城市人群偏好跨境电商/海淘（如网易考拉、日亚等）的比例为 18%，比二线城市高 3 个百分点左右，偏好美容护肤的客群占比达18.1%，高于三线城市 3.2 个百分点。银行可以在用户偏好的场景内，加强与优质商户的合作，设置场景红包、支付立减和折扣券等优惠方式，吸引用户转化。同时，根据不同客群的特性，在特色场景内进行差异化的推送，提高营销精准度。35.53.12.7).8).7).7(.1%.7 图 3-61：信用卡用户对合作商户的偏好 Base 持有信用卡的用户 数据来源：线上调研 3.5.7 智能运营情况 3.5.7.1 69%的机构应用了数据分析平台 为了提高关键流程的处理效率，进一步提高机构业务拓展能力、盈利能力及风控能力等，大部分机构都开始应用数字化工具，主要包含数据分析平台、自动化报表、智能监控与预警平台、客户标签及内控稽核系统等。在本次机构调研中，有有 6 68.5%8.5%的机构应用了数据分析平台，近的机构应用了数据分析平台，近 6 6 成机构部署了智能监控平台与自动化报表体系。成机构部署了智能监控平台与自动化报表体系。图 3-62：机构数字化工具应用情况 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 22.6!.8!.0 .7 .2 .0.9.5h.5Y.3Y.3D.43.3%数据分析平台智能监控与预警平台自动化报表客户标签内控稽核系统 90（1 1）数据分析平台数据分析平台 宁波银行建立的“风语”智能数据分析管理平台是以数据资产管理为导向，以内部管理系统为抓手，打造“BI AI KG”互通互联的全行性一站式分析管理平台。其包括两个部分：一是智能化数据分析挖掘，支持业务人员快捷分析建模，解决“业务不懂科技，科技不懂业务”的行业痛点；二是线上化过程管理，实现解决“业务流程缺乏闭环管理”的经营难点。平台实现了商业智能、人工智能、知识图谱三大平台及数据互通，形成了“线下流程线上化、人员管理数字化、机构评价智能化”的全新管理体系，助力银行前中后台真正实现数字化经营4。盛京银行信用卡中心开启数字转型新阶段，基于 MPP 架构自研大数据仓库平台，构建含有 600 项标签的“数据资产”，建设数字化风控平台，搭建风险数据集市和 EVA 评估体系，上线具备 35 个多轮交互、328 个 FAQ、近 60000 条扩展数据的智能外呼机器人系统，通过科技赋能信用卡发展新格局。哈尔滨银行构筑的零售客户数据智能客户分析平台是以零售客户为核心的数据采集、融合、分析一体化平台。对零售客户智能化分析，实现线上客户流程改善，通过构建热力分析、漏斗分析、留存分析等高阶段分析模型，分别从精准获客（产品端）和智能化推荐（客户端）两个方面，快速打造基于智能化模型的精益化服务生态圈。尤其重要的是填补了哈尔滨银行实时流数据分析处理能力的空白，同时为零售条线内各部门提供科学的、成熟的客户数据模型深度分析工具箱和基于标签、分群的客户画像管理体系，是推动业务发展的新生力量，也是数据化运营的重要组成5。（2 2）智能智能监控与预警平台监控与预警平台 光大银行新一代智能监控报警管理平台以数字化、智能化、服务化为总体方向，综合运用分布式、大数据流处理和 AI 技术提升平台处理能力，在监控效能量化评估的基础上实现全闭环监控管理模式，确保监控覆盖度和有效性，加强数字化和智能化报警处理能力，实现监控报警智能压缩和故障根因分析定位。6 中原银行企业级反欺诈平台通过大数据风险模型、复杂监控规则等实现对各类交易的实时风险精准识别，并在交易过程中进行风险特征分析及风险预警，同时能对预警的风险交易进行直接干预。在风险控制领域具备从事前、事中、事后各阶段进行风险侦测、识别和处理的能力。青岛银行自主设计研发了“鹰眼 360 智能风险监控平台”，在合规前提下，通过对内外部数据、全渠道数据、平台自身数据的整合应用，利用大数据、知识图谱、机器学习等技术实现了数据建模、风险监测、风险预警、风险处置、评估分析等一体化功能，打造了全业务、全维度、全流程、全线上的数字化风控工具，上线后已 4 电子信息网 5 电子信息网 6 李安怀，光大银行信息科技部 91 经连续 9 个月实现存量客户“0 涉案”，累计控制具有出租出借及涉赌涉诈嫌疑的重大风险账户近 7000 余户7。（3 3）自动化报表自动化报表 光大银行运用 RPA 技术，使报表整理化繁为简，服务与管理能力双升级。对公上收的业务分析月报表，包含了业务效率、业务量、业务趋势、开户服务等八大模块的统计数据。全行对公业务运营情况的月度通报，是 RPA 技术在运营业务领域广泛运用的又一成果：通过 RPA 自动整合多个报表数据来源文件，完成数据分析，生成效率报表的结果，并自动排版生成 Word 版本和 Excel 版本，处理时间由人工的一天缩减至 20 分钟8。承德银行通过梳理监管报送流程薄弱环节、分析监管报送无法智能化的原因、搭建满足监管报送需要的简易数仓、引进 RPA（机器人流程自动化）技术、开发智能复核工具、推进报表自动化开发、创新工作方式方法等举措，对原有报送体系、填报方法及报送流程进行了优化，取消了基层统计人员填报、复核、上报等工作，打造了“RPA 和智能符合工具”9。（4 4）客户标签客户标签 民生银行的智慧银行新服务全面升级。其中：数字化营销强化数据规模化应用和工具平台支撑。在数据与平台方面，建立多维客户画像，丰富行为数据，完善标签体系；在数字化工具赋能方面，围绕对公、零售、小微客户，打造伴我行 3.0、魔方、理财经理专属工作台以及营销管理、线索管理、在线陪伴、AI 智能外呼、数字员工等数字化营销工具；在智能化营销服务方面，基于算法和策略细分客户需求，提升营销效率和客户体验。10 哈尔滨银行打造了全渠道客户 360 画像体系，实现了多渠道客户数据的融合。以业务经验出发，基于定性、定量、聚类、分类预测等方法银行客户数据分析，建立客户定性类标签、定量聚类标签、洞察预测类标签，实现全方位洞察感知客户。提供完善的标签画像体系，建立十大类，300 余种客户标签，使之成为数据中台核心数据资产。3.5.7.2 构建精细化客户标签体系，实施差异化客户经营 获客成本与难度的不断增加，对金融机构的客户经营提出了更高的要求。为了延长存量客户的生命周期，提高单客的贡献率，机构需要采取更加精细化、差异化的客群经营策略。7 中国人民公众号 8 BanTech 智库 9 RPA 学习天地 10 民生银行 2022 年半年度报告 92 图 3-63：机构差异化运营策略的应用情况 Base 参与本次调研的机构 数据来源：线上调研 精准运营首先需要银行搭建完整的标签体系，建立用户画像，对客群进行分类。精准运营首先需要银行搭建完整的标签体系，建立用户画像，对客群进行分类。客户标签从大类上可以分为业务标签与中台标签两种，前者是以支持业务为目标，追求数据的灵活与时效，数量较大，各类场景下的标签最终会构成知识库；而后者则以数据沉淀为目标，追求稳定、可复用、高质量的数据，会周期性的进行监控与优化。具体的标签内容应该由业务部门与风险控制部门共同决定，一般会涉及人口统计学内容、兴趣爱好内容、社会属性、交易行为、产品偏好、渠道偏好、活动偏好、风险类型等标签。在本次调研中，部分机构表示若合作方可以开放数据库，则还会将合作方的用户标签数据如高频使用功能、在线时长、会员开通状态等，链接到行内的数据库内进行客户标签的分析，以此来判断客户质量。在对客户完成精细化分类后，则可以根据不同客群的特性，匹配相应的资源、根据不同客群的特性，匹配相应的资源、产品、营销活动等，进行差异化的经营。产品、营销活动等，进行差异化的经营。一般差异化的经营会涉及产品的差异、营销策略的差异、价格费率的差异、客户服务的差异、额度的差异等类型。在本次调研中，60%的机构会根据客户的消费行为标签进行差异化营销，有的客户是高频线上交易，有的是大额低频，有的只有线下刷卡无线上交易等，所以在产品营销前会建立模型，用标签和变量去识别客户的反应率，提取反应率高的客群进行营销；部分机构会设置差异化的利率，即针对账单分期做差异化的产品定价，将用户按照现金资产、历史不良等数据，进行分档定价，调整相应利率；有的机构会进行额度差异化设置，即通过调额、降额等方法，对风险客户和潜在客户做差异化经营。此外，机构还可以设置一些特定的行为标签，如是否有套现行为等。在整体营销策略方面，由于区域性银行大都具有较强的地域性，建议可结合当区域性银行大都具有较强的地域性，建议可结合当地特色开展营销活动地特色开展营销活动。首先，可以积极拓展线下营销渠道，发挥自己的地域优势，与当地热门的商超、卖场等合作推出营销活动，也可以在用户常去的活动中心、公园内举办科普活动，设置推广摊位，以达到宣传效果；其次，由于朋友圈相较于其他渠道的打开率与触达率都较高，且可差异化推送，区域行也可以指定地域与客户进行推送；第三，结合区域市场客户的特性，可以加强和本地化公众号平台的合作，64.4.0U.6$.4%价格策略差异化营销策略差异化产品功能差异化客户服务差异化 93 开展营销活动，促进用户转化，如本地生活、娱乐、新闻等公众号；此外，还可以根据自身对当地客群的熟悉程度，开发长尾客户。3.6 用户体验情况 3.6.1 用户感知 3.6.1.1 线上办理效率满意率 75.7%，较去年提升近 7 个百分点 从调研结果来看，用户对于信用卡等消费金融业务线上服务满意率较高，尤其以线上办理效率最为突出，满意率11高达 75.7%，较 2021 年提升近 7 个百分点。由此可见，机构在线上化业务流程中不断精进优化，并取得了较为明显的效果。图 3-64：用户对信用卡/消费信贷线上服务、线上智能化及线上办理效率满意度 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从不同类型的机构来看，农信农商行的满意率高达80%以上，较去年提升了10.9个百分点，显著高于其他类型机构的表现情况。11 满意率指满意度评分在 8 分及以上的用户比例。0.0%0.0%0.4%1.9%3.8$.5(.4!.4.6%0.01%0.3%2.6%2.1!.2(.6.1.1%0.0%0.1%0.2%1.5%4.1.4).4&.3 .0%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分线上服务整体线上智能化线上办理效率 94 图 3-65：不同机构用户对信用卡/消费信贷线上办理效率的满意度 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 甘肃农信紧紧围绕省农信联社党委、理事会工作部署，聚焦“强党建、促发展、化风险、严整改、抓合规、增效益、真关爱”21 字工作总要求，坚持信用卡“十四五”末期“1623”发展目标，加快产品数字化平台建设转型升级，借助银联数据先进的技术能力，构建覆盖信用卡贷前、贷中、贷后全流程数字化赋能产品体系。贷前申卡建设线上网申 线下移动经营管理平台无纸化申卡渠道，无缝对接自动化审批系统的一体化解决方案，以精准有效的模型策略和决策引擎搭建贷前风控体系，实现申卡无纸进件和自动审批的数字化处理；针对贷中创新上线智能账户管理平台，建设升级一体化风控解决方案，探索贷中调额、交易侦测、套现侦测、风险账户还款自动降额等多项贷中管控功能，实现贷中账户精准风险管理；贷后加大智能催收管理平台日常运营，使用智能催收平台先进的催收策略、规则，对风险账户及时开展催收，有效化解贷后资产风险。通过赋能产品数字化转型建设，即有效提升甘肃农信信用卡数字化建设水平，又进一步提升客户数字化用卡体验。乌鲁木齐银行紧密围绕“十四五“规划纲要，加快产品数字化布局，加紧构建“便捷、高效、智能、开放、安全、可控”的数字化运营体系，借助与中国银联品牌共建合作优势，通过产品合作导入方式，将数字化思维理念与经营方式延伸至信用卡板块，营造高效、智能、精准的获客能力、风控能力、数字化运营能力，研发推出首款旅游主题的“易出行-云闪付旅游数字卡”产品，以新金融为主线，以科技、数据为支撑，以数字化运营为手段，借助科技力量，促进智慧旅游，打破传统持卡方式，通过数字化服务，满足用户多元化支付需求，进一步提升了客户数字化用卡体验。大连银行信用卡坚持以客户为中心，秉承“有温度、有口碑、有价值”的服务理念，扎根本土，守正创新，以为市民切实解决生活消费需求为出发点，构建从权益活动至金融支付的全链条“亲民惠民”产品服务体系，打造“线上 线下 场景”9.4%9.4.6.6 .1 .1.3.31.61.6.6.6&.7&.7 .3 .3#.7#.73.63.6$.8$.8B.1B.10.30.33.33.3&.8&.81.61.6.7.72.72.7.8.8#.5#.53.33.3.9.9.4.4.5.5#.0#.0%7.9%7.9&.9&.9%4.4%4.4.5.5%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司2分3分4分5分6分7分8分9分10分 95 的多维服务模式，和持卡人建立起了共享美好生活的情感通道，形成了具有本土特色的品牌影响力。潍坊银行作为一家特色鲜明的区域性商业银行，坚守“立足地方经济、立足小微企业、立足城乡居民”市场定位，深入推进数字化银行建设，努力践行社会责任，致力于打造质量好、效益好、服务好、管理好、团队好、信誉好的“六好银行”。在信用卡产品设计上，坚持以客户需求为出发点，通过客户画像的研究和需求的理解，不断研发更便捷、更符合客户需求的信用卡产品与创新服务，在 2022 年推出低碳主题信用卡；在分期产品研发方面，2022 年新上线总账分期业务，与账单分期、灵活分期、现金分期形成四大基础分期产品。3.6.1.2 一线城市场景丰富度满意率 76%，下沉市场成未来重点 调研数据显示，用户对信用卡使用场景丰富度的满意率为 70.5%，7 分及以上的用户占比高达 97%。由此可见，近年来信用卡业务在场景建设方面取得了显著的成效，提升了客户体验水平。分城市看，一线城市用户对信用卡使用场景丰富度的满意率（76.1%）显著高于三线及以下城市（67.1%），下沉市场的场景建设仍然是未来信用卡业务的重点。图 3-66：用户对信用卡使用场景的丰富度评价 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 近年来，由于宏观经济下行压力以及新冠肺炎疫情影响，信用卡发卡量增速放缓，传统信用卡营销模式已经难以维持高速增长，存量经营的重要性日益突显。场景生态的建设不仅能带动客户的活跃度，并且结合场景的营销活动的开展，能够增强客户粘性，有效提升存量经营的质效。青岛农商依托信用卡系统平台，联合本地生活场景头部公司，倾力打造了“行”主题信用卡、“7-ELEVEn”联名信用卡等八大卡种，满足不同客群场景需求，同时该行为卡片配置了诸如“加油满 200 减 30”、“半价乘地铁”、“1 分钱乘公交”0.0%0.0%0.03%0.1%0.9%2.0&.5).4.2#.9%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 96 等普惠大众、亲和亲民的特惠营销活动，得到了社会各方的充分认可，大大提高了持卡人的获得感、体验感，下一步，青岛农商银行将继续探索创新的跨界合作模式，创新服务方式，更好的服务广大持卡人，助力智慧城市、数字青岛建设。金融科技的加速迭代，让零售银行的客户体验不断提速，温州银行地处金融改革的前沿，从医疗领域的场景消费为突破口，从申卡、消费、支付、还款等环节跟场景紧密结合，给客户带来先医后付的便捷体验，真正实现“最多跑一次，最多付一次”，服务本地民生，提升用户幸福感与金融医疗服务满意度。苏州银行以本土化、差异化策略开拓市场，深耕苏州，走出“小而美”的差异化道路。优化产品结构，全方位、多层次布局场景金融，基于消费者不同的消费需求和场景，开展笔笔抽，新户礼，奶茶满减，1 元乘地铁等丰富信用卡市场活动，赢得用户点赞。细分市场，需求预判，疫情期间和同程旅游合作，推广本地周末亲子活动，“苏州人游苏州”等线路，赢得客户喜爱，在场景中获客，全力争夺年轻客户群体。无锡农商信用卡立足本地，打造了“惠享锡城慧享生活”的活动品牌，努力打造地方银行的最优体验。无锡农村商业银行从持卡客户消费场景出发，围绕线上线下消费场景开展了大量的探索与实践。线下消费场景内开发虚拟卡实现客户办卡用卡体验的全面提升，1 分钟完成申卡核卡后即享专属权益的活动权益带动客户满意度的持续提升。线上聚焦快捷支付绑卡消费场景，打磨更加贴合客户需求的本地优惠权益，推出“首绑立减”、“1 分购”、“惠饮”、“惠吃”、“惠购”、“惠行”、“惠看”等多品类活动，让优惠服务渗透重点商圈及客户家门口。无锡农村商业银行信用卡不断丰富活动形式，充分发挥地方法人银行的本地优势，结合线上精细化运营、线下家门口的活动商户为客户带去了多重优惠，始终如一坚持“以客户体验为中心”，为持卡客户提供便捷、贴心、温暖的信用卡支付体验。潍坊银行在消费场景搭建方面，“小而美”初见成效。“美周五六会”作为信用卡消费场景搭建的主品牌，已逐步形成以连锁型、龙头型重点商户为主，具有本地特色和流量口碑商户为辅的特惠商户布局版图，逐步形成了以“50 元抵 100 元美食优惠券”、“10 元抵 20 元小吃优惠券”、“10 元观影优惠权益”、“商超消费满10.1 随机立减 1-10 元”等主题活动为代表的特色权益体系。东莞农村商业银行坚持服务实体经济和人民美好生活，致力于打造东莞“本特化”的信用品牌、提升客户体验，2022 年 4 月以“年年有余”、“万柿如意”和“平安喜乐”三个吉祥寓意主题设计了国潮元素卡面，并在该卡片上建立起覆盖线下东莞核心高质量商圈的 66 折消费立减权益，线上美团、滴滴等消费优惠券权益服务，同时配套开卡送盲盒等营销活动，让持卡人可享受出行、餐饮、潮玩等系列消费组合优惠，是东莞农商银行以“客户体验”推动信用卡业务发展的转型实践。97 3.6.1.3 微信公众号/小程序满意率比移动端 APP 高 18 个百分点 疫情常态化下，大众对智能化、线上化、便捷化服务的需求显著增长，银行等机构持续布局线上渠道，以 APP 为数字化转型的重要阵地，依托 APP 积极打造线上化综合服务平台，持续优化提升客户体验。本次调研数据显示，用户对移动端 APP整体满意率为 57.6%，其中便捷度、流畅度、布局排版等方面评价较高，对于功能全面性方面评价较低。图 3-67：用户对信用卡/消费信贷移动端 APP 的体验评价 Base 常用移动端 APP 的用户 数据来源：线上调研 通过移动端 APP 各项服务与 APP 总体满意度的相关分析发现，安全性、功能安全性、功能全面性、操作便捷性及业务通知及时性与全面性、操作便捷性及业务通知及时性与 APPAPP 总体满意度相关性较高总体满意度相关性较高，机构需优先关注并优化移动端 APP 在这些方面的服务体验。41.2A.2#.2#.2&.1&.1 .4 .44.64.6.1.1(.3(.3%.8%.8D.1D.1%.6%.6.4.49.89.80.00.09.29.2%.2%.24.34.3(.1(.14.24.2.3.35.35.3&.8&.8!.3!.3&.7&.7#.9#.9#.2#.2#.8#.8.3.3$.7$.7$.3$.3$.6$.6.4.4.7.7.1.1.1.1.8.8.6.6.6.6.0.0.1.1.5.5%APP整体满意度注册简单便捷登录方便快捷跳转速度流畅使用过程安全排版布局合理有序文字内容通俗易懂业务操作简单顺畅支持功能全面业务通知及时到位1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 98 图 3-68：移动端 APP 各服务的重要性分析12 Base 常用移动端 APP 的用户 数据来源：线上调研 用户对微信服务号用户对微信服务号/小程序小程序的满意率为的满意率为 75.2u.2%，较移动端较移动端 APPAPP 的满意率高出的满意率高出 1 17 7.6 6个百分点。个百分点。从各项服务来看，用户对微信服务号/小程序跳转流畅性、快捷性及业务通知的及时性较为满意，主要因为大多数机构的微信服务号/小程序做的更加轻量化，以查询、活动推送、业务信息通知为主要定位，从而让用户使用体验感知更好。图 3-69：用户对信用卡/消费信贷微信公众号/小程序的体验评价 Base 常用微信服务号/小程序的用户 数据来源：线上调研 12 图中数字越高，说明该服务与移动端 APP 总体满意度的相关性越高。0.10.10.120.120.080.080.140.140.10.10.090.090.120.120.130.130.120.1218.8.8 .6 .6 .3 .3%2.4%2.4 .0 .0.7.7.0.0.97.97(.2(.2%.2%.2).2).2%6.9%6.9.9.9.9.9%6.0%6.00.00.0 .6 .6&.30&.30(.4(.4).7).7%.8%.8&.7&.7#.0#.0#.0#.0&.8&.85.05.0B.1B.1B.15B.151.11.1&.4&.4(.2(.22.82.8&.2&.2).2).25.35.3.2.2.1.1.38.38%9.7%9.7.2.2.9.9.7.7.7.7.6.6.7.7%微信整体满意度登录方便快捷跳转速度流畅使用过程安全排版布局合理有序文字内容通俗易懂目录操作指引清晰业务操作简单顺畅支持功能全面业务通知及时到位1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 99 通过微信公众号/小程序各项服务与总体满意度的相关分析发现，相较于移动端APP，除了功能全面性、操作便捷性及业务通知及时性以外，文字易理解性、目录操作指引清晰度及排版布局合理性与微信公众号/小程序总体满意度相关性也很高。不同于移动端 APP 功能入口多，微信公众号/小程序可设置的一级功能入口有限，因此需要更加清晰的目录架构及操作指引，方可满足用户更加便捷、高效的操作体验需求。图 3-70：微信公众号/小程序各服务的重要性分析13 Base 常用微信服务号/小程序的用户 数据来源：线上调研 3.6.2 用户满意度 3.6.2.1 整体满意率为 70.6%，较 2021 年提升 9 个百分点 用户对消费金融业务整体满意度评价较高，满意率为 70.6%，较 2021 年有明显提升，提升了 9.1 个百分点，且 9 至 10 分的用户占比达到四成以上，表明银行等消费金融机构在不断优化提升客户体验。13 图中数字越高，说明该服务与微信公众号/小程序总体满意度的相关性越高。0.040.040.030.030.110.110.130.130.170.170.140.140.130.130.130.130.130.13 100 图 3-71：用户对信用卡/消费金融机构的整体满意度 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 从不同机构类型看，全国性银行、外资银行和农信农商行的满意度较为领先。全国性银行和外资银行更加注重客户体验的提升，多家大行均将客户体验升级为重要发展战略。农信农商行也越来越重视客户体验工作，农信农商行的客户满意率较2021 年提升了 16 个百分点。在具体举措上，如上海农商坚持以客户为中心的理念，通过金融知识科普、诈骗风险普及、无障碍网点建设、推出适老服务举措、打造“农商消消乐”消保标识等方式，持续提升客户体验，切实保护消费者利益；广州农商致力于提升客户服务水平，坚持对配套服务体系进行完善，积极与当地政务服务合作，探索社保、医保等新场景，为群众“多点办、就近办、方便办”提供更多的选择。图 3-72：不同类型机构用户的整体满意度 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 0.01%0.01%0.1%0.2%1.6%4.7.8&.8&.0.8%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分4.7%4.7%5.8%5.8%3.3%3.3%2.5%2.5%3.3%3.3.1.1$.3$.3.6.61.21.2 .6 .65.65.64.34.3.7.71.41.4$.0$.0E.5E.5.9.9(.9(.9.1.10.30.3.1.12.32.3.2.2$.8$.81.11.1$.2$.2$.5$.5.1.1 .9 .9%3.9%3.9.5.5%4.4%4.4.3.3%全国性银行城商行农信农商银行民营银行外资银行直销银行消金公司1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分 101 中信银行信用卡中心于 2022 年 6 月 28 日正式对外发行中信银行万豪旅享家联名卡，作为万豪酒店集团在中国大陆区首张联名信用卡，该款联名卡为银联单币卡，共设三个等级，为持卡人带来一系列缤纷万豪旅享家会员礼遇，包括加速赚取万豪旅享家积分、折扣预订酒店等。华夏银行信用卡始终“以客户为中心”，深耕细分客群，力拓消费场景，优化消费体验，为提振消费持续输出华夏力量。通过实施差异化客户经营策略，完善产品体系，利用国潮形象，为弘扬文化自信提供源源不断的推动力，同时关注年轻客群金融需求与情绪价值，推出消费满减、消费返现、分期利率优惠等各项惠民举措，切实增强人民群众金融服务的普惠性，满足客户多元化消费需求。华夏银行信用卡践行“可持续更美好”的发展理念，发展数字化、智能化、精细化的经营模式，不断探索线上线下金融场景的边界融合，将消费场景与数字终端结合，构建全场景数字支付新生态。2022 年，广州银行信用卡紧跟市场发展，大力挖掘年轻潜力客户，围绕年轻群体吃喝玩乐、养宠健身、衣食住行等多元细分场景，在权益打造上，不断丰富和创新产品矩阵。分别推出了广州银行 X 系列卡（萌宠卡、小蓝 Friends 联名卡、玩儿卡）、大学生 solo 信用卡，以及面向绿色低碳出行需求的年轻客群推出如祺出行联名信用卡等。通过多维度的权益打造，满足年轻客群的日常生活需求。在客户精细化运营上，针对不同客群需求，不断开展品牌特色活动，持续提高客户的口碑和喜爱度。江苏银行秉承“融创美好生活”使命，自 2007 年开办信用卡业务以来，始终践行普惠金融理念，信用卡涵盖了银联、VISA 等系列金卡、白金卡、钻石卡以及各类联名卡，特别是今年以来，陆续发行了主打电商场景的聚宝信用卡、服务新市民的“e 融卡”、跨界合作的移动联名卡，升级打造“绿动随行”、“助农筑梦”信用卡品牌服务，持续贡献“享优惠、有温度、很生活”的金融为民力量。2022 年 7 月 15 日，北京银行 IP 联名主题产品“蔬菜精灵联名信用卡”惊喜面市，在炎炎盛夏之际为广大客户带来一抹可可爱爱、活力四射的“清凉”。此外，北京银行开展了“周一充电日”、“天天有惊喜”、“非常假期”等一系列活动，汇集喜茶、奈雪的茶、巴黎贝甜、COSTA 咖啡、呷哺呷哺、哈根达斯等品牌商户及9 元观影超值活动。蔬菜精灵联名卡及众多品牌活动获得广大客户的青睐，赢得市场一致好评。福建农信推出贷记卡“3 2”产品体系，以京东联名卡、福溜卡等为主打产品，提供“新户激活礼”、“线上景区打卡小游戏”、“积分大转盘”等系列营销活动，全面提升品牌知名度。尝试以“营销联合运营”方式，强化品牌运营管理，形成“产品 权益 场景”的产品推广模式，深受用户喜爱。102 3.6.2.2 投诉满意率为 78.5%，87%的低满意度用户对及时性不满 4.4%的用户在近一年内有过投诉行为。用户对于投诉处理的满意度较高，满意率为 78.5%。满意度较低的用户中，87.4%表示对投诉处理的及时性表示不满投诉处理的及时性表示不满，机构需进一步提升投诉处理效率。图 3-73：用户对信用卡/消费金融机构处理客户投诉的满意度 Base 有过投诉经验的信用卡/消费信贷产品用户 数据来源：线上调研 图 3-74：用户对信用卡/消费金融机构处理客户投诉的低满意原因 投诉处理不及时 处理结果不满意 投诉时工作人员态度不好 投诉处理结果告知慢 没有主动告知投诉处理结果 投诉问题不能有效解决时没有合理的解释和替代方案 Base 投诉满意度较低的用户 数据来源：线上调研 0.0%0.2%0.2%0.7%0.7%0.2.3&.7%.9%.9%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分87.4.5%9.2%8.0%8.0%2.33 3.6.2.3 净推荐值 NPS 为 30.8%，多产品持有客户 NPS 更高 本次调研结果显示，用户对信用卡/消费金融机构的推荐意愿较强，近 7 成用户的推荐意愿打分在 8 分及以上，净推荐值 NPS14为 30.8%。图 3-75：用户对信用卡/消费金融机构的推荐意愿 Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 分客群看，持有本行多产品用户的 NPS 高于单产品客户，机构可充分考虑业务交叉营销及引流，提升单客户的业务价值。从不同机构类型看，全国性银行用户的 NPS 显著高于区域行及其他类型机构，主要因为全国性银行口碑好，给用户带来的安全感更强，在业务办理的渠道丰富度、服务效率上更胜一筹。图 3-76：不同用户的净推荐值 NPS Base 使用信用卡/消费信贷产品的用户 数据来源：线上调研 14 NPS（Net Promoter Score），净推荐值，是一种计量某个用户将会向其他人推荐产品/服务的可能性指数，计算公式为 NPS=(推荐者数-贬损者数)/总样本数。0.0%0.02%0.1%0.1%0.3%2.3(.35.2 .8.9%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分30.84.80.0F.0%.48.2.3).9%8.9.44 长沙银行信用卡深耕地方，信泽大众，坚持以客户中心，价值导向，打造区域领先的现代生态信用卡品牌，深受当地客户喜爱。目前长沙银行信用卡特惠商户已达 8500 多家，基本覆盖各地州市县核心商圈，推出“弗兰双椒”福利官，打造“越湖南，越有味”信用卡品牌特色，结合京东、饿了么、芒果 TV 等互联网平台、湖南博物院、茶颜悦色等本地头部商户设计权益，形成多方位、全立体的客户权益服务体系，是当地信用卡行业的标杆品牌。蒙商银行信用卡，秉承回归消费本源、让利于民、服务客户的经营理念，加大产品研发和市场促销活动力度，着力打造蒙商信用卡特色品牌，建立了标准卡、高端卡、特色主题信用卡产品体系，2022 年发行了云闪付无界主题信用卡、内蒙印象主题信用卡、国潮主题信用卡、足球主题信用卡、汽车分期等新产品，实现了虚实同发和秒批等功能，赢得了客户的认可。在客户用卡服务方面，2022 年围绕百姓主流消费场景，开展了汽车、旅游、购物等各类生活场景的综合消费分期业务和消费满减优惠活动，开通线上和线下业务办理渠道，满足客户日益个性化、多样化的需求，获得了客户的好评，蒙商银行信用卡品牌得到进一步提升。哈尔滨银行信用卡中心与中国银联合作，于 2021 年 9 月正式对外发行哈尔滨银行银联云闪付无界主题信用卡之“城无界”，以数字化服务满足用户境内外消费、预授权、分期、转账等需求。卡板面依托发卡地区特色进行设计，实现了传承与创新的碰撞，拉近传统与现代的距离，同时还为持卡人提供消费返现、九久支付无界日、用卡保障等专属权益。河北银行两年时间新发京东联名卡 50 万张，老客户邀约新客户可参与瓜分百万大奖，更有终身免年费、月月领好礼、每月消费集奖章、一分购爆款热品、消费达标后领高价好礼等精彩活动，在河北地区深受持卡人的喜欢。3.7 社会责任履行情况 商业银行因其在实体经济建设中的独特地位及公众性质，国家及市场对其社会责任的履行提出了更高的要求。注重用真诚的社会责任感去服务公众、重视相关利益者的诉求是银行等金融机构提升社会形象、构建良好品牌形象和信誉优势、打造核心品牌竞争力的重要举措。只有取得社会公信的金融机构才会更受市场青睐，从而实现可持续发展。本报告针对银行等消费金融机构的社会责任履行情况展开了广泛的调研，整体来看，各机构均积极履行社会责任。在面向外部服务方面，银行等金融机构主动创新绿色数字化产品，发挥其在扶贫、抗疫、公益等社会领域的社会地位和资金优势，推动金融经济的平稳良性运行；在面向机构内部发展方面，主要措施包括践行绿色运营，推动无纸化办公，完善员工培训制度，以更强、更有力的内部管理体系培养人才、服务社会等。105 3.7.1 践行绿色运营，推进自身节能减排 调研结果显示，有 61.8%的机构明确进行了环境友好的社会责任活动，推动绿色运营助力碳中和目标。主要体现在：一是推行业务智能化一是推行业务智能化。本次调研中有 52.9%的机构在产品的各个流程升级为电子化、无纸化和线上化服务。如北京农商银行已逐步实现业务由柜面向智能柜员机、实物领取机、回单打印机及票据受理机等智能设备迁移，业务处理基本进入简洁化与无纸化阶段。晋商银行、长安银行、黄河农商、温州银行也积极推行业务流程线上化，减少纸质材料的支出，提升效率。二是制定办公体系节能减排标准二是制定办公体系节能减排标准。民生银行推行无纸化办公，提倡废弃办公用品回收，双面打印，大厅主功能区主材选用不锈钢板等具有良好环境兼容性的绿色材料，照明采用声光控延时自熄开关控制或智能照明控制系统。汉口银行推行“互联网 办公”让公文实现全电子化处理，采用信息采编系统、视频会议、移动办公等措施，助推公办体系全面实现无纸化运行。中原银行、晋商银行、北京农商、郑州银行、东莞银行等也大力推行无纸化办公。三是通过优化数字化基础系统，减少服务器的使用。三是通过优化数字化基础系统，减少服务器的使用。招商银行创立招银云创，全方位整合招银系金融领域的科技能力，并整合打包零售、交易银行、消费金融，直销银行（投融资）等领域的服务能力，以金融云的方式一并向招银系和金融同业输出；北京银行设立了北银金融科技公司，定位于大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网等新技术创新与金融科技应用的科技企业，通过对技术、场景、生态的完美融合，输出科技创新产品和技术服务。此外，广州农商银行、吉林银行、大连银行、浙江泰隆银行、江阴农商银行等在逐步推进数字化系统转型。图 3-77：机构在绿色运营方面的举措 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 52.98.2).4).48.2%在产品各流程，推进电子化、无纸化与线上化服务制定办公体系节能减排标准（如双面用纸，减少浪费等）通过优化数字化基础系统，减少服务器的使用，具体为通过主题活动、自有平台等方式，宣传绿色低碳意识不清楚/不知道 106 3.7.2 特色产品助力可持续发展，积极举办社会活动 本次调研中，有 54.5%的机构针对普惠金融、绿色金融、小微服务、乡村振兴、养老健康、新市民等推出特色信用卡或消费金融产品。具体情况如下：一是借力科技优势，创新发展数字绿色信贷产品。一是借力科技优势，创新发展数字绿色信贷产品。邮储银行南平分行制定“绿色信贷评分卡”，对客户进行精准分类、精确打分，根据评分情况提供差异化政策，引导客户的绿色环保意识。浦发银行推出“浦发银联绿色低碳主题信用卡”，辅助“浦大喜奔 APP”等电子化、数字化支付方式，鼓励用户绿色出行。新网银行积极开展新能源车消费贷款业务，在消费端持续为新能源车产业发展做出贡献，助力绿色金融发展，同时接入锂电池生产等绿色产业供应链。同时，晋商银行、吉林银行、郑州银行、东莞银行、黄河农商银行、河南农信、浙江泰隆银行等也在积极创新打造绿色产品。二是积极履行社会责任，投身于各种公益活动。二是积极履行社会责任，投身于各种公益活动。调研结果显示，45.5%的机构有扶贫举措，43.4%的机构有金融知识宣传，39.4%的机构有抗疫举措。广发银行各分行按照总行指示，建立专项小组，结合当地特色，在金融知识普及月内利用丰富的活动形式进行宣传，如洛阳分行采用微沙龙、柜面宣传等方式，茂名分行深入边远地区为中老年人宣传电信诈骗相关知识等。疫情爆发以来，黄河农商银行积极参与抗疫活动，如组织行内党员进行捐款，建立志愿服务队为居民及一线抗疫人员运送食物及消毒物品等。图 3-78：机构社会活动相关举措 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 三是注重员工发展，筑牢高质量发展人才根基。三是注重员工发展，筑牢高质量发展人才根基。在这次调研中，有 30.3%的机45.5B.4).4).48.29.4%3.0%有扶贫举措有金融知识宣传有抗疫举措有捐赠举措有就业举措不清楚/不知道没有 107 构有员工职业成长与培训，员工关爱等举措。如工商银行在员工培训方面，建立了线上线下教学渠道，线上主要依托工商银行自研的新一代学习平台，线下则有 3 家直属培训基地和 35 家一级（直属）分行培训基地，满足员工各类培训需求；马上消费金融针对不同类型的员工，如新员工、管理层、成熟员工，提供差异化的培训，有统一授课、知识竞赛、线上培训等多种形式，培训内容也丰富多样，涵盖了信息安全、欺诈风险、客户体验及系统建设等多个方面。此外，北京农商银行、东莞银行、西安银行、汉口银行、乌鲁木齐银行等也开展了类似的活动。图 3-79：机构是否有员工发展举措 Base 参加本次调研的机构 数据来源：线上调研 3.7.3 完善公司经营风险管理，促进 ESG 内部融合 完善公司治理能够促进商业银行稳健经营和健康发展，保护存款人和其他利益相关者权益。公司治理是 ESG（环境保护、社会责任和公司治理）的核心和战略基石，各机构都深入践行 ESG 理念，将 ESG 全面纳入企业经营管理。兴业银行将 ESG 与气候风险管理纳入全面风险管理体系，主动印发 23 个敏感行业 ESG 授信政策，将 ESG 管理全面运用到企金、零售、金融市场三大业务条线的授信流程中，使得能够有效识别客户风险，引导企业更加注重短期盈利和长期可持续发展之间的平衡，推进自身低碳转型。北京银行将环境风险、社会风险、安全生产要求纳入授信全流程，坚决落实“环保一票否决”的要求，坚决限制或退出涉及淘汰落后产能、环保不达标的企业。严格落实环境风险审核，在授信审批中严格按照信贷政策中客户准入底线标准中的环保指标进行审核。做好客户环境风险分类管理，持续强化动态风险监控，对潜在风险客户进行名单制管理。66.7%3.00.3%有没有不清楚/不知道 108 消费金融数字化转型消费金融数字化转型 优秀案例优秀案例 第四章第四章 109 第第四四章章 消费金融数字化转型消费金融数字化转型优秀案例优秀案例 4.1 建设银行：聚焦“三大中台”建设，持续推进数字化经营 建设银行积极探索数字化转型，全面布局金融生态建设，不断升级数字基建，依托三大中台，推动业务和技术的全面转型升级。以“建生态、搭场景、扩用户”为核心，利用金融科技与数字化工具全面升级用户体验、消费者保护、风险控制、场景获客、平台运营等多个方面，致力于打造以客户为中心的智慧银行。坚持金融科技战略，推进“三大中台”建设。坚持金融科技战略，推进“三大中台”建设。在顶层战略方面，建设银行始终坚持发展金融科技，聚焦业务、数据、技术“三大中台”的建设，其中业务中台覆盖用户、商户、权益和支付方面；数据中台遵守“3 2”体系，即 One Data（统一数据体系）、One Product（智能数据产品）、One Service（统一数据服务）、数据资产管理和数据中台运营体系；技术中台主要提供公共服务，赋能各类高频场景。截至 6月底，建设银行业务中台共梳理 440 项标准化能力，应用于 49 个场景；数据中台已部署客户标签等 100 余项数据产品，发布 3100 余项数据服务；技术中台发布 133 项公共服务。此外，建设银行还通过了数字建行建设规划（2022-2025）议案，内容涉及整体目标、落地战略、企业文化、人才培育等多个方面，引领全行高效推进数字化转型。创新数字产品，优化移动端创新数字产品，优化移动端 A APPPP。建设银行积极创新数字产品，尤其是数字信用卡的功能研发与体验优化。该行数字卡产品丰富多样，如龙卡欢享信用卡、龙卡无界数字信用卡、龙卡 bilibili 信用卡数字版等。这些卡片均具有虚实同申、资料选填、老户即申即用、一件绑卡等特性，极大提升了卡片申请与激活的效率，有效激发了消费者办卡意愿，由公开资料可知，今年上半年建行数字信用卡新增超 200 万张。而在移动端产品的开发与优化方面，建行持续推动手机银行与建行生活 APP 的建设，尤其是建行生活 APP 的优化，即增加了分期、积分等功能，不断拓展平台入驻商户，关注重点场景优惠活动的设置，提高用户活跃度。手机银行、建行生活与高频社交媒体（如微信生态、短视频平台等）组成了建行的线上服务体系。升级“三分”升级“三分”客户经营体系。客户经营体系。为了精细化客户运营，扩大服务范围，建设银行不断升级“分层、分群、分级”三分体系。分层是指按照资产规模对客户进行分类，打造价值客户专营、长尾客户直营的差异化服务链条；分群是以客户画像为基础，分析不同客群的特点与需求，形成多种数字化运营模式，为每一类用户提供更加精准的服务；分级是将各类产品进行整合，使用户可以更加便捷的获得专属服务，提高用户粘性。三分体系的应用进一步提高了建行差异化运营的能力，深度洞察客群需求，挖掘单客价值。加强消费者权益保护。加强消费者权益保护。此外，建设银行还积极响应号召，持续推动消费者权益保护工作的开展。一方面，行内延续了“3.15 消费者权益保护宣传周”、“普及金融 110 知识 守住钱袋子”等常规消保活动的开展，另一方面又利用数字化的手段，创新活动形式，如“建行多彩消保 3D 线上数字展厅”，运用 VR、人工智能、3D 等技术，通过智慧课堂、小剧场、专家讲座、模拟体验、互动交流等多种形式，向消费者科普相关金融知识。建设银行还将重点消保内容融入员工日常培训中，加强服务人员的消保意识，不断提升服务水平。4.2 招商银行：不断加大金融科技投入，坚持零售一体飞轮战略 招商银行已经进入了零售金融数字化 3.0 模式，通过重新定义银行的服务边界与逻辑，强化用户体验全方位布局，打开了生态化经营发展的空间。近年来，招行不断升级数字化管理，完善风控体系，精细差异化经营，强化用户洞察，拓展场景生态圈，打造线上线下一体化服务体系，使用户满意度持续提升。增加金融科技投入，增加金融科技投入，完善完善科技人才队伍科技人才队伍建设建设。招商银行已经进入了“大财富管理 数字化运营 开放融合”的零售金融数字化 3.0 模式，倡导以客户为中心，以数字技术为工具，通过人工操作与数字化的结合，实现服务升级与价值挖掘。围绕核心战略，招商银行不断加大科技的投入与产品研发力度，2021 年，其科技投入达132.9 亿元，约占营收比 4.4%，位列股份制银行之首。通过创立金融科技创新项目基金，推动企业生态、数字化经营、数字化管理、科技基础设施、创新孵化等方面的建设，截至 2022 年 6 月，共立项 2868 个创新性项目，成功上线 2126 个。此外，在人员培养方面，招商银行坚持外部引入与内部培养并行。对外，设置了如 FinTech（金融科技）精英训练营等招聘项目，积极开展校企合作，提前招募外部优秀人才；对内，建立人才内部培养体系，大力推进产品经理、运营经理、数据分析师、研发工程师等人员队伍建设，提升全行员工的数字化意识。截至 2022 年中，招商银行金融科技人员已达 10392 人，约占总员工人数 10%。风险控制体系建设日益完善。风险控制体系建设日益完善。目前，招商银行的智能风控模型体系已经覆盖了业务全生命周期，通过数字风控 人工辅助的方式，致力于提高风险控制的准确性与及时性。比如“天秤”平台，可以在 30 毫秒内对疑似欺诈交易做出拦截判断，有效提升交易风险的管控能力，截至 2022 年中报发布时，已经有效将非持卡人伪冒及盗用金额比例降至千万分之 0.4，较上年下降 54.5%。此外，招商银行还持续优化贷后风险管控策略，运用数字化的手段，提高运营效率，2022 年 6 月，招商银行信用卡逾期贷款率为 3.13%，较 2021 年末下降了 0.06 个百分点。针对不同的场景，招行还制定了差异化的处置策略，比如针对电信诈骗的潜在受害者设置弹窗提示，对有较高风险的用户直接通过人工干预的方式劝阻，对有出借嫌疑的账户进行强生物识别校验等。重视年轻客群的需求洞察重视年轻客群的需求洞察与价值挖掘与价值挖掘。信用卡客群年轻化趋势十分显著。因此，招商银行始终重视对年轻客群的需求洞察，不断加强与 Z 世代的连接。比如其推出 111 的品牌 IP“小招喵”，就迎合了年轻客群的喜好，通过人格的设计与故事的输出，不断提高品牌的影响力与亲和度；参考年轻人的偏好，设计相应的产品、权益、服务、活动等，通过与各行各业头部品牌的合作，为用户提供全方位、开放式、场景化的服务生态体系；此外，招商银行还建立了专门的“主题中心”，积极开展与皮卡丘、机器猫、Hello Kitty 等热门 IP 合作，为年轻消费者提供丰富多样的卡面与礼品选择，建立情感共鸣。积极践行零售积极践行零售一体化一体化战略。战略。招商银行的“零售飞轮”、“一体两翼飞轮”和“集团飞轮”是提高盈利能力的重要战略举措。其中零售“一体”飞轮的重点在于借记卡与贷记卡的融合获客与经营。招商银行 2022 年度半年报中披露，招商银行信用卡客户中同时持有本行借记卡的“双卡”客户占比 63.25%，较上年末提升 0.64 个百分点。招商银行具体的交叉营销活动有掌上生活特邀还款活动，针对借记卡用户发放 10 元还款金礼包等。招商银行推出的“M 会员体系”按照用户的成长值将其分为 M1 到 M9 九个等级，不同等级的用户拥有不同的权益与福利，而成长值的组成与核心业务指标直接挂钩，即资产规模、基础服务和任务完成度，通过差异化的优惠驱动用户成长，加强各个零售板块间的相互引流与赋能。4.3 兴业银行：“以客户为中心”将信用卡业务打造成金融科技型业务 随着近年来兴业银行信用卡中心数字化转型工作的不断深入推进，在数字化营销、风控、运营、客户服务等方面也取得了一定成果，对客户全生命旅程等各个环节也形成了较大的推动作用。（一）数字化营销方面（一）数字化营销方面 数字化营销场景中，客户变化的状态能否被自动洞察，客户数据能否被及时有效地用来更好地服务客户，成为数字化经营能否成功的关键。为解决这一实际经营难点，兴业银行信用卡中心建设投产了“兴司南”数字化经营服务平台，系统性提供数字化经营解决方案，以“安全”化解“风险”，以“灵活”化解“不可持续”，以“实时”化解“时效慢”。通过“兴司南”可以对预设好的目标客群自动更新客群相关数据，为下游渠道的运用提供数据支持，实现系统自动跟踪营销效果，有利于业务人员根据客户反馈及时调整优化营销内容及开展营销复盘。112 兴业银行信用卡数字化经营解决方案 以“6 积分”权益兑换活动为例，该活动中星巴克咖啡兑换权益深受兴业银行信用卡客户喜爱。但在该活动上线初期，兑换客户名单是由数据提取团队人工产出，每月更新一次，且权益达标查询具有滞后性，客户体验非常不好。而“兴司南”上线后，目前“6 积分”活动已实现 T 1 日产出数据、自动推送到微信、兴业生活 APP等移动渠道展示，客户可以每日查看最新的权益达标及兑换情况，客户体验提升巨大。在智能语音场景方面，兴业银行近年来大规模推广应用了智能语音外呼模式，与传统的人工外呼模式相比，智能语音服务可以为客户提供常规场景（如挂失、激活、账单查询等）快速、标准化服务，避免长时间等待人工服务的窘境。通过积极探索智能服务新模式，优化业务流程、提高工作效率、降低运维成本。卡中心已投产近 93 个智能外呼机器人以及互动式语音应答服务场景，覆盖了获客、绑卡首刷、交易、生息、加办卡、欺诈等多个客户旅程，在智能交互过程中，智能 IVR 可根据客户的按键及应答内容开展下一步精细化服务，可向客户发送服务短信方便客户快速办理业务，还可提供“转接人工坐席”服务，客户只需说出转人工等关键词，就可快速转接人工坐席进行专人服务。（二）数字化风控方（二）数字化风控方面面 通过广泛引入外部数据，围绕数据 模型，优化风险防控数据指标、分析模型，打造高维多场景的风控决策闭环，覆盖信用卡贷前、贷中和贷后的各个环节。例如，在信贷政策方面，依托风险评分、行为评分等模型工具，对准入及额度策略进行优化，增强资产安全垫和收益能力。在新户准入环节风险防范环节，积极引进多头借贷、收入评估、学历学籍等外部数据产品，拓展量化评分模型应用，优化监控规则告警逻辑，提升审核端精准授信和风险拦截能力。在贷后风险管控方面，加强与业内第三方公司合作，依托外部大数据产品助力贷后排查，丰富贷后管理手段，提升 113 管控精度，构建持续监控、精准识别、智能预警的贷后风险动态管理体系。兴业银行信用卡智能征信服务平台，通过引入信用和反欺诈数据源，可根据不同客户的业务办理旅程，在贷前、贷中、贷后各个环节形成高度定制化的数据报告。例如，在信用卡申请阶段，系统将根据客户的具体情况，自动生成涵盖信用、反洗钱、收入评估等多方面内容的征信数据报告，作为信用卡审批的重要依据，还可提供秒级及以上的多元数据加工处理服务以及审核意见，最快可在 5 秒内完成审批，每天可高效处理数 10 万次的办卡申请。该平台在 2020 年入选金融信息科技风险管理及审计领域最佳实践库。再如通过大数据机器学习建模在交易反欺诈场景中的应用，中高风险交易识别率更高、已基本实现线下伪卡欺诈交易全覆盖，有效防止卡片盗刷行为，为银行和客户防范风险和损失。（三）数字化运营方面（三）数字化运营方面 数字化运营的本质是对客户旅程全链路的接触和营销，兴业银行信用卡中心数字化运营工作以“增长黑客”理论为指导方法论，基于互联网运营 2A3R 模型，以数据驱动营销，以用户行为反馈指导产品设计，通过技术化手段实现业务的低成本快速增长。具体实践上，把握获客、活跃、留存、转化四大客户旅程，有针对性地提出运营体系建设方案，包括产品、工具和数据体系的建设。兴业银行信用卡数字化运营矩阵 产品和工具建设方面，一是借鉴互联网经验创新获客工具；二是抓金融场景刚需功能建设，提升交互体验流畅度；三是立足信用卡“先消费支付，后消费分期”的业务本质，加大消费支付场景、生活服务场景的建设，以高频非金融场景粘客、吸客，为客户活跃、留存提供必要的场景支持；四是努力消除营销转化痛点，提供营销配置工具、营销效果即时分析工具，提升营销触达效率，提升营销转化效能。在客户服务质量跟踪方面，兴业银行信用卡中心通过运用智能语音质检平台，114 加强对每天产生的数十万通客户互动电话的全业务、全流程管控，提升客户满意度。该平台通过建立相应的质检规则和模型，并结合自然语言处理等人工智能分析技术，实现语音自动质检的目的，可以基本覆盖全部录音。如果采用传统人工抽检方式，至少需要 1000 人以上才可能实现同等规模的质检覆盖率。4.4 中原银行：深入数智转型提高服务效率，以客户为中心建设美好金融 一、信用卡产品一、信用卡产品 中原银行信用卡依托于近几年的积累沉淀和持续深入的数字化转型，目前为300万 客户提供了特色化、差异化的信用卡服务，带来客户美好生活。2022年局部疫情反复，经济下行压力较大，信用卡作为消费金融的重要一环，发展增速放缓，银保监会正式发布 关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知，对信用卡精细化健康发展进一步提出要求。中原银行发卡新增数量在河南地区依然跑赢大势，截至9月底，发卡量累计356.42万张，本年新增发卡50万张，贷款余额214亿，收入突破9.7亿。中原银行信用卡的稳步发展离不开科技与金融的融合，通过数据赋能推进线上化、智能化，应用到产品、获客、服务、风控等业务闭环，立足金融本源真正考虑解决客户问题、满足客户需求，践行社会责任，助力经济发展。重塑业务理念，推动数智转型。重塑业务理念，推动数智转型。在新环境新形势下，对信用卡全流程业务进行复盘思考，从服务客户角度出发，依托数字化工具，形成深度数字化运营方案。一是完善产品体系，优化产品定价，提升服务能力，利用数字化覆盖产品创设、推广、迭代等全生命周期。二是优化信用卡获客和活客流程，打造全渠道数字化营销体系并丰富场景流量入口；基于目标客户、办理渠道、营销策略及营销成果完善消费信贷产品投放-使用的闭环管理。三是通过夯实数据基础、借助数据赋能，构建“以客户为中心”的运营策略闭环，聚焦客户服务。四是进一步提升数字化风控水平，不断提升自动化程度、优化客群结构、强化额度优势、建立欺诈风险主动防御模式、推进催收和诉讼管理的智能化。顺应数字化时代特点优化顺应数字化时代特点优化信用卡信用卡产品体系，提升客户体验。产品体系，提升客户体验。借助数字信用卡特点，构建“秒批码发卡激活首刷-权益领取”全流程新客运营，最快4分钟实现线上渠道即申即用，满足用户线上消费、手机闪付等多元化支付需求，并升级配套百元微信立减金权益，丰富场景营销获客，5月底青春无界卡实现发卡突破10万张。结合客群年龄、工作、兴趣爱好等不同需求，打造“基础权益”免费送，“增值权益”达标领，“付费权益”人人购的模式。满足客户差异化的需求，定制差异化权益体系，实现差异化产品服务。未来拟以跨界融合为途径，布局金融 场景生态建设，打造i系列产品体系，致力于i旅游、i CAR、i看等系列产品，围绕居民旅游、汽车、娱乐等生态，丰富用卡场景，寻找业务新模式，探索信用卡产品新生态新服务，稳中求进，进中重质。115 搭建数字化营销体系，多场景多渠道触达客户。搭建数字化营销体系，多场景多渠道触达客户。不断完善信用卡线上服务功能，对信用卡网申功能进行优化改造，持续打磨指尖中原和手机银行产品，实现手机银行、微信银行页面全面开架，打造沉浸式使用体验，开架后信用卡首页浏览量提升24.3%。充分利用行内宣传渠道手机银行、微信公众号触达客户，信用卡微信公众号关注量突破300万，新客绑卡率达90%。同时积极推进与支付宝、财付通、云闪付等主流支付渠道的深度合作，借助支付端流量有效提升客户触达及转化，实现流量增长。依托信用卡着力发展分期业务，满足客户多层次金融需求，以大数据为抓手，以“智能风控 精准营销”为手段，涵盖了分期业务的整个生命周期，从客户准入、额度授予、贷款发放，到贷中监测、贷后管理等各环节均离不开科技赋能。通过不断挖掘分析客户行为表现，整合内外部数据资源，精准把握客户需求，再通过实施差异化定价策略，采用外呼渠道与自助渠道相辅相成的发展布局，持续扩展分期客户覆盖面，提升信用卡分期数字化服务水平。同时，依托模型工具等，丰富客户数据识别维度，持续迭代优化分期产品业务流程，实现客户精准触达。搭建线上线下多维度消费场景，数据赋能精准营销。搭建线上线下多维度消费场景，数据赋能精准营销。持续开展自有品牌“六六大集”系列优惠活动，覆盖“衣食住行购”各场景，包括商超66节、加油66节、12306购票满减、锅圈食汇66折、淘宝天猫66折等多项活动，给客户带来更好的消费体验。通过深挖数据价值，丰富客群标签，结合客户生命周期模型、客户价值模型、RFM模型等进行客群划分，针对不同标签的客户进行差异化营销，配置个性化营销活动及权益，提高服务精准度。鉴于省内疫情持续反复，中原银行在信用卡积分商城设立防疫专区，上架口罩、消毒液、洗手液等多样防疫物品，不断丰富权益种类，广泛宣传引导客户积极兑换，降低客户生活成本，同时也将针对疫情影响严重地区开展“丹尼斯网上购”等优惠活动，为疫情防控保障人民生命安全贡献绵薄之力，当好“中原人民自己的银行”。以理念转型推动风控转型，助力深度经营和价值创造。以理念转型推动风控转型，助力深度经营和价值创造。以“家家有中原、人人有服务”为服务目标，围绕数字化风控建设，积极引入政务类等内外部数据，落地实施特定行业客群服务专案，提升客户授信支持力度。提高贷中预警效能，深入挖掘存量客户风险特征，严控资产劣变，深入落实不抽贷、不断贷的疫情防控和复工复产支持政策。建立数据驱动的反欺诈风控体系，依托大数据、人脸识别、关系图谱等技术，加强欺诈风险侦测调查，积极开展反诈宣传，着力主动防护。通过精准画像、智能监控，提高人工审批综合效能，致力风险调整后的客户价值增长。提高催收管理智能化水平，加快线上化诉讼进程，推动不良核销批量化，实现降本增效。疫情以来，深入落实关于进一步加强金融支持小微企业和个体工商户纾困的通知 关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫惰的通知 等文件要求，对受疫情影响的企业员工、灵活就业人员、新市民群体因疫情治疗或隔离人员、因封城封路临时还款困难人员，以及参加疫情防控工作人员，制定延期还款、息费 116 减免方案，实施批量延期还款政策，合理合规报送征信记录。截至目前，已累计办理延期还款2万余人，累计延期金额数亿元，办理息费减免上万余人，减免金额近2000万元，有效减轻了疫情受困人员负担，切实保障了金融消费者合法权益，践行了金融企业责任。未来，中原银行信用卡将持续秉承“贴心、专业、合作、共赢”的服务理念，深入数智转型，高质量精细化发展，打造区域特色信用卡品牌，切实服务人民美好生活。二、二、消费信贷消费信贷产品产品 中原银行原 e 贷是秉持以客户为中心的科学发展理念，借助数字化、数据化发展力量及思维，实现的全流程线上化的信用贷款。截至 2022 年 9 月 30 日，经过近7 年的产品运营，原 e 贷累计体验用户数突破 200 万户，累计提款金额近 300 亿元。零贷业务“全客群、全实时、全在线”的发展理念逐步落实，数字化转型的效果凸显。（一）（一）政策促进，消费升级政策促进，消费升级，银行迎来消费金融新契机银行迎来消费金融新契机 近年来，伴随着国家越来越富强，人民越来越富裕，人们对物质和文化的需求层次越来越高，消费产业顺应时代要求，在结构方面不断进行优化升级以满足人们的消费需求，这为消费金融的快速发展提供了有效动力，同时伴随着互联网普惠金融的发展和人们思想的不断解放，消费意识在不断增强，越来越多的需求通过提前消费来满足，这为互联网消费金融发展提供了舞台。另一方面我国消费金融产业起步较晚，真正意义上的无抵押、审批快、小额分散的消费金融贷款所占比重还比较低。在消费金融发展及互联网手机化发展的背景下，对传统银行既是挑战也是机遇，挑战在于各家银行及金融机构都在积极搭建自身的线上金融产品体系，提升获客和风控能力。另一方面监管“鼓励创新、防范风险、趋利避害、健康发展”的实施行业规范及约束，原来的中小型互金公司及 P2P 平台逐步退出市场，大型互金机构限于资金等多方原因同时开始被迫寻求与银行间的合作，机遇应运而生，银行主动抓住机遇搭建获客场景与产品体系，实现主动风险管理，合规、全面推进消费金融业务。同时，银行为实现批量获取优质客户及维系行内存量代发、存款等客户，均加速开展了线上化贷款的探索旅程。（二）（二）识别痛点，重塑旅程，原识别痛点，重塑旅程，原 e e 贷探索线上信用贷发展之路贷探索线上信用贷发展之路 为突破传统贷款线下办理提交资料、人工审批、线下签订合同放款等多环节的耗时耗力问题，更好的解决客户贷款信息不对称，满足其便捷性、普适性需求，化解分行营销、贷后管理等一连串难题；业务研发人员收集多层级客户需求和各分支机构及营销人员痛点、难点，基于大数据、生物识别、无纸化等技术实现业务流程线上化，以及获客、风控定价和贷后管理等业务流程的线上化的产品定位，开始进行线上小额信用贷款的主动授信产品创设。117 依托大数据风控，实践运用“行内 行外”、“收入 支出”、“个人 企业”思维，充分利用征信数据、政务数据、第三方数据、设备指纹、行为数据等多维度数据，采用分步实施、迭代优化理念，于 2019 年 4 月上线了开放式信用贷款产品原 e贷，实现了在线申请、系统实时审批、线上自主签约并提款功能，开启了线上信用贷的探索发展之路。（三）（三）积极建设积极建设“数据化运营“数据化运营 智能化风控”智能化风控”1 1.主动授信主动授信，贷贷得得迅速。迅速。对行内代发、按揭、存款等近千万条客户数据进行分析，筛选目标客户进行了预授信，通过短信、微信、手机银行的多渠道信息推送及线下分支行营销，预授信客户的申请通过率达到 70%，实践运用大数据应用，实现了客户的精准营销，有效触达并满足客户临时、短期资金需求。2 2.便捷化流程便捷化流程，贷贷得得痛快。痛快。对于当前没有应急资金需求的客户，通过下载手机银行查询原 e 贷额度的流程相对繁琐，会造成大部分客户的流失。在原 e 贷流程设计上通过引导客户关注中原银行公众号或扫描二维码完成体验，客户仅需“一个身份证”即可完成额度查询，便捷的业务流程得到了广大客户的良好反馈。同时通过礼品、活动等流程设计引导客户开通中原银行手机银行，完成在线提款、提前还款等操作，并借助随借随还特性，在客户体验的同时满足临时资金需求，让客户贷得痛快。3 3.智智能风控能风控，贷贷得得放心。放心。通过客户在申请时校验身份证原件、人脸识别、短信验证码等，确保客户本人申请，让客户对银行的安全性得到充分的的信任，风控模型通过身份验证、客户属性、发欺诈等多维度信息及数据，为客户安全贷款护航，同时借助智能贷后手段，不断提升贷后管理水平，保障业务健康良性发展。（1 1）客户画像客户画像，精准比对精准比对 对客户的数据进行搜集、清洗、分析、应用，利用大数据风控技术精准挖掘申请人多维度信息，包括人口属性信息、社交信息、历史消费记录等信息，消费方式、兴趣爱好、社交偏好等相关维度信息。结合这些信息形成一张客户画像，对其贷款资质以及还款意愿、还款能力进行判断，形成评分体系和客户分层，制定客户准入分值，拦截不符合准入门槛用户。（2 2）全面风控全面风控，不留死角不留死角 通过客户交易信息和运营商数据、地税、公积金等第三方数据，通过建立知识图谱，把与小贷、中介和催收公司有密切联系的客户拒之门外，规避多头借贷及其他平台逾期客户，从而防止高信用风险。并对高欺诈风险集中分布的 IP、设备、地域进行校验并限制准入，降低欺诈风险。（3 3）精准贷后精准贷后，稳健发展稳健发展 传统线上化贷款思维主要精力应用于贷前客户识别，往往忽视了贷后存续管理，如何健康稳健推进线上化贷款，打破银行线上化贷款的发展壁垒，通过不断的迭代与实践，先后建立了资金流向监控警模型、贷后预警模型、临期客户分层 118 模型等，借助流计算等实时监控客户资金，探索机器人外呼，搭建催收系统并招标准入多家机构，不断提升线上化贷款贷后管理水平，保障业务健康稳健发展。（四）（四）迭代改进迭代改进，提升客户体验提升客户体验 1 1.渠道多元化渠道多元化。借助行内外场景搭建，除微信公众号、手机银行、二维码等渠道外，陆续开通个贷小程序、聚商 APP 等多渠道入口，并积极与省内大型平台（豫正贷 APP、宇通 APP、郑好融等）合作，实现客户批量转化，同时借助电梯海报、微信消息推送及今日头条等多流量导入，扩大产品宣传范围，提升品牌影响力。2 2.全面覆盖全面覆盖，普惠全民普惠全民。为响应国家“全民创业、万众创新”的号召，支持实体经济发展，针对个体工商户及小微商户融资难、融资慢等痛点，在进行了客户调研、分支行座谈、用户画像分析等多维度、全方面深入讨论，上线了线上经营类信用贷款产品，采用“1 1”模式即一个身份证 一个营业执照的便捷流程，即满足个体工商户周转融资需求，真正实现了流程全线上、客群全覆盖。3 3.绿通上线绿通上线，批量获客批量获客。在数据不充分、现有数据识别不精准的情况下，如何撬动优质单位的关键人物，实现批量营销，成为优质客户获取的难点，经过调研多家经营单位管理人员、营销人员，有效识别其营销痛点及关键点，确定了优质单位关键人推荐方案及功能，将优质客户按照行业分层分类，开通绿通渠道，提供具有市场竞争力的额度及利率优惠，助力代发及批量获客的突破发展。4 4.互联网思维互联网思维，全员营销全员营销。为了化解分行营销、贷后管理的顾虑，向互联网银行业务运营模式学习及靠拢，积极推进机制及系统优化，打造全员营销业务模式，真正实现谁营销、谁受益，全行 90%以上员工参与了原 e 贷的客户推荐及营销工作，产品用户数及提款额得到了迅速发展。5 5.活动多样化活动多样化，服务客户服务客户。秉承“创造联系、建立信任、价值变现”的客户经营及服务理念，在实际业务推进过程中，  81人已浏览
 2022-11-30
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