女子转账15599元在寺库APP买包遭遇半年不发货不退款 官方介入调查

下单购买价值15599元的挎包半年没发货，投诉反映小半年，这家公司广告打得火，但承诺的退款迟迟不退。

日前，消费者杨女士向华商报大风新闻记者吐槽，“我今天又打了北京市的12345，我投诉50次以上是有了。”

寺库网上营销商业广告不断

>>>离谱的奢侈品平台

15599元网购挎包，快半年不发货不退款

“是在寺库APP上选购的，是直接下载的独立的寺库奢侈品平台，在手机上下载软件就可以搜索到，他们主要做奢侈品，类似于女包、服装、化妆品等。” 杨女士说。

订单显示，这款挎包原价23026元，抵扣商品价优惠和优惠券，最终杨女士通过支付15599元交易成功。

杨女士回忆：“我是2022年12月10号下单购买的，他们客服承诺10天左右发货，但到12月26号还没有发货，我当天就申请退款，但到现在快半年了，依旧没有退款。”

杨女士称自己没少沟通，“这期间我一直在给他们官方客服打电话，也通过北京的12345和12315投诉。”

杨女士解释，客服今年1月答复2月退，2月答复3月退，3月答复4月退，4月底答复5月初退，但截至今天她仍未收到退款。

杨女士告诉记者，“4月底客服给我承诺，会在5月份之前给我退。5月1号我看没有退，五一收完假之后我打电话询问，客服说暂时无法退款，说是在7月以后退。我一直在问他们，他们最后又答复说暂时无法退款，也不承诺具体退款时间。我有和客服沟通的截图。”

杨女士与客服的沟通记录显示，客服表示帮杨女士加急反馈，报备催促，并称自己只是小客服，没有权限，只能给反馈催促尽快处理。

>>>被指找理由不退款

从系统升级到内部原因，再到客服没权限

杨女士认为，现在已经快半年了，对方找了各种理由始终没有按承诺退款。

“他们一直在推，客服开始说是系统升级，后又说内部原因，客服没有权限，就只能上报，就找理由没有退款。”

杨女士举例表示：“我基本上每天都会打电话投诉，打过他们官方客服电话，他们客服现在只要听到我是申请退款，就敷衍直接挂电话，也不跟我再说什么。”

杨女士表示：“我投诉50次以上是有了，我今天又打了北京市的12345投诉，工作人员说只能上报，他们没有权限处理。寺库注册地是在北京市昌平区，他们把这个转到北京市昌平区市场监督管理局处理。”

杨女士告诉记者，“12345说他们成立了寺库专办工作小组，说催办这个事情，这小半年来也给我打过十几次电话，但是至今没有处理结果。”

>>>不退款广告却不断

当事女子评论要求退款称被商家拉黑

为什么会在这家公司的APP上选购，杨女士答复称：“我是通过各个平台的广告看到的，他们公司现在还在经营，今天我还看到寺库在网上的广告，他们一直在发广告。”

记者在网上看到，不乏“寺库周年庆”“奢购全球就在寺库”等宣传，还有“5月8日至5月22日寺库520表白季浪漫开启”等营销，涉及服饰、鞋子、背包等多款商品。

杨女士介绍，“他们以前的广告是不允许自己评论，上周发的广告可能是没有来得及设置，我在里面评论，要求给我退款，也提醒别的消费者不要也陷入和我类似的麻烦。但过了一天，他们把我给拉黑了。”

>>>另有其他用户投诉

“发现其他消费者发与寺库纠纷的经历”

“我在网上搜索‘寺库退款’，就会发现其他消费者在里面发一些自己与寺库纠纷的经历。”

杨女士称自己并非第一个受害者，“我看到有对他们的投诉，少的有几百元的，多的有几万元的，也一直没有退款，很多消费者的钱都没有退。”

网上检索显示，有用户称退货都一年了，没有收到退款。还有用户称在寺库APP买了东西快两年了，一直不发货不退款。

杨女士表示，类似京东、拼多多等大的平台，都是实时退款，最晚过一天就退款的，但寺库不是这样，她的退款可以说遥遥无期。

“我是做保险的，15599元相当于我两三个月的工资，我的诉求是要求他们必须全额退款。”

杨女士表示：“我已经走了法律程序，目前是待审核状态。”北京互联网法院电子诉讼平台显示，4月23日，杨女士与北京寺库商贸有限公司信息网络一案正在审核。

>>>涉事商家客服回应

“财务这边也在安排处理，没有不退的”

日前，记者致电北京寺库商贸有限公司，电话里传来“尊敬的会员，会员权限升级，更多优惠，更多特权。”

记者询问杨女士退款事宜，客服答复称：“款项的话，公司财务这边也在安排处理。因为排期的问题，可能进度会有点慢，我这边会备注好给财务那边，尽快把款项退给她的。”

记者追问为何北京市昌平区会成立专班处理，这位客服表示，寺库专班联系过公司，“我会向领导反馈，会让财务尽快退款，公司现在是正常经营的，有的款项的话，财务这边也在安排处理，没有不退的。”

>>>市监部门称投诉多

昌平区多个部门已成立联合专班调查处理

记者联系北京市昌平区市场监督管理局12315投诉举报中心，工作人员答复称：“调查处理，昌平区成立了寺库专班，是负责专门解决寺库问题的。因为他家投诉比较多，这是昌平区好几个部门一块成立的。”

工作人员表示，目前只能找专班反映，“就得找他们专班，因为就是专班负责管寺库的事。”

记者询问，寺库一边宣传营销，一边又成立专班处理问题，工作人员回应称：“您说的这个问题是寺库专班解答，我也不太清楚，他们投诉那么多，他们肯定是有问题，负责处理的专班最清楚，专门成立一个部门管的。”

这位工作人员表示：“他们专班有两部电话，也不太好打，他们的电话可不好打了。”记者反复拨打这两部电话均无法接通。

杨女士反映不发货不退款问题，北京市昌平区市场监督管理局已立案调查

杨女士网上查询调查进展显示，4月17日，北京市昌平区市场监督管理局告知称，她反映的寺库不发货不退款，该局已在立案调查中，并督促寺库退款。

杨女士告诉记者，她拨打北京市12345热线，工作人员查询称已经反馈给昌平区相关职能部门，暂时没有回复结果，希望她耐心等待。

“我联系了北京市昌平区市监局，他们告诉我还是要联系寺库专班，但这个电话打不通，只能继续向12345投诉。”

华商报大风新闻记者 李华 编辑 董琳

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