客服小助手功能升级说明

为便于小程序客服人员更好地解答用户咨询，平台升级客服小助手功能。升级后，小程序客服将可以及时接收平台通知、区分咨询接入状态和回复状态，提升客服的沟通效率。

小程序开发者可在MP后台依次点击 客服-添加 绑定客服帐号，使用移动端客服小助手为小程序提供客服能力。

本次更新点：

1. 服务通知推送，让消息通知更及时

为便于客服及时收到用户咨询的通知，服务通知将会推送咨询通知，点击通知即可进入客服小助手的对话页面。

2.  未接入用户列表，让会话接入更有序

为便于客服更好地管理未接入与已接入的咨询，对于新用户发起的客服咨询，新版客服将统一收归在【未接入用户列表】中，客服可在列表中选择接入会话。

操作方式：点击未接入用户列表，可查看和接入用户咨询。

3. 历史聊天记录气泡，让聊天记录查看更便捷

为便于客服接入后了解之前用户与其他客服都沟通记录，新版客服将历史聊天记录收归在气泡中，当前接入的客服可查看记录，之前接待的客服无法看到当前客服与用户的聊天记录。

4. 已读未回的标识，让未回复会话更快被发现

为便于客服及时地发现并回复客服咨询，新版客服增加已读未回的标识，帮助客服及时发现未回复的会话。

5. FAQ

（1）我收到用户咨询后消息提示在哪里？

用户发送咨询消息后，客服侧的消息通知会收归在微信会话【服务通知】内，进入后可查看并点击模板消息，即可查看并回复对应的咨询。

（2）待接入用户列表和已接入用户列表的用户数量有上限吗？

待接入用户列表和已接入用户列表都没有用户数量上限。

（3）用户的咨询记录可以保存多久？

1. 如果你还未接入用户的咨询，则咨询记录保存48小时；

2. 如果你已经接入用户的咨询，则咨询记录保存60天。

（4）为什么我接入用户咨询的时候看到一个历史消息记录气泡？

因为这个咨询用户曾经被其他客服接起并回复过，现在被你接入后，你可以通过历史消息记录气泡查看这个用户跟其他客服的所有聊天记录。

（5）如何使用快捷回复？

可点击会话页输入框左边标识，使用或添加快捷回复文本内容；同时，客服也可在设置页-编辑快捷回复添加或编辑快捷回复内容。 

（6）为什么会话页展示会话结束？

客服发消息给用户48小时后用户未回复，则会话结束，客服不能再给用户发消息。

（7）如何切换要服务的小程序帐号？

依次点击设置页-选择服务帐号，即可选择切换服务的小程序帐号。

（8）为什么我登录网页端客服提示去客服小助手处理消息？

网页端客服升级过程中会出现暂时不可用的情况，届时客服人员可前往移动端“客服小助手”处理消息，网页端客服将尽快恢复使用。



后续小程序客服系统将会持续迭代更新，欢迎各位小程序客服使用者分享使用体验及建议。