探访全程真实记录：五大手机厂商售后服务体验

针对线上未能解决的问题，五大品牌的线上客服均给予了线下售后门店的指引，还十分贴心地通过短信形式发送给用户。在本次线上电话服务体验过程中，我们还模拟了通话突然中断的情况，发现一加、华为、OPPO、vivo均进行了断话回拨，力求将消费者问题进行完整处理，这个处理方式还是让人很满意的。

比较意外的是，一加不仅在当天提供了解决问题的方式，还在第二天约定的时间内进行了电话回访，非常负责任地为用户带来了贴心的线上体验。对比之下，在线上电话服务过程中，一加的接通时间最短、服务最贴心，体验感是最好的；而小米由于在电话中断后没有及时进行回拨，表现不免让人失望。

线下售后走访

为了能够获得更直观的手机售后体验，使得本次调查更有说服力，我们特意来到了一线城市——北京进行线下售后门店的暗访，看看各品牌带来的服务感受有哪些差异。

【vivo线下售后门店】

【OPPO线下售后门店】

【华为线下售后门店】

【一加线下售后门店】

【小米线下售后门店】

不难发现，一加、华为、OPPO的整体环境较为有序且门店陈列相对整齐。在门店中，一加和OPPO还在店内设有引导人员，能引导用户先处理问题，大大地节省后面的“问诊”时间，这是一个很大的加分项。在维修阶段，一加、华为、OPPO可在店内进行数据备份，可圈可点的是，一加不仅可用门店内的电脑做备份，还配有备用机为用户带来数据的备份，其他均为提供门店Wi-Fi的方式，用户自行备份或协助备份。

【OPPO和一加线下店内店内备份】

不一样的是，华为将接待和产品问题检测融为一体，一定程度上也提高了办事效率。其他四个品牌，在维修时，维修区域与前台相连，能第一时间与用户进行交流，了解产品具体出现的问题。

在最煎熬的维修等待阶段，五大品牌均配备充电服务，华为、OPPO需要向前台索取充电线，vivo、小米可在充电的匹配设备上直接充电，但出现部分损坏无法使用的情况。值得单独拿出来的还是一加，一加门店内配有不同规格的充电桩，支持多种规格的快充，且设备较新。另外，一加和小米还在座位上配备防溅杯架，也是非常细致。在漫长的检测、维修等待期间，仅有一加和OPPO有工作人员主动向用户提供倒水服务，同时一加工作人员还为用户主动介绍每个月的“17加油日”，并且介绍了周边的服务以及粉丝福利活动，减少用户在维修时等待的焦躁，且不论手机服务的硬实力如何，但这样的服务软实力已足以获取用户的信任。在配套周边上，五个品牌的等待区域除了提供饮用水和一次性水杯之外，一加还准备了零食、饮料，维修完成后，还有扭蛋机游戏，大大提升了整体品牌服务的好感程度。

【小米休息区配套充电和防溅杯座】

【华为休息区域配有充电口 需向前台索要数据线】

【vivo休息区域存有使用过的剩余水杯，且部分充电器损坏】

【一加休息区的多种功率的充电桩以及放贱杯座】

【一加休息区特色的饮料、零食以及扭蛋机】

维修结束后，一加为用户主动提供免费贴膜的服务，OPPO、华为、vivo也均支持维修后的免费贴膜服务，不过需要我们主动提出。在维修后的第二天，一加又专门针对这次线下服务对我们进行了电话回访，与线上体验感一样，整套售后服务比较负责且舒适。

总结

在整个体验中，五个品牌在线上服务方面，均能做到第一时间解答用户问题。线上线下综合而言，一加、华为、OPPO的整个体验过程较为舒适。每个品牌总体比较让人印象深刻的是：华为线上的远程检测能够很及时的为用户排解产品问题；一加的电话回访服务和线下门店看到的种种有趣周边都能让人感受到满满的诚意；OPPO线上线下均能第一时间为用户带来贴心的售后服务，配套服务方面也是比较全面的；vivo在维修过程的服务也较为细致，能够很好地听取用户的需求；小米整体的维修环境较为不错。如果一定要分个先后顺序，那一加无论在线上还是线下都非常负责的为用户带来细致周到的服务，同时从一加9系列开始加入了两年的质保服务，整体服务表现更加出色。

如果一个品牌是“产品优先”的思想，那“用户至上”一定与产品是并行的。我们购买了产品，三包政策是所购产品的售后服务底线，那在此基础上的服务，重中之重一定是提升用户对品牌的好感度，所谓的品牌粘性也能通过此举得到进一步的加强。一个品牌的产品就像是一个人的核心能力，能力越强越受欢迎，而配套服务就像是这个人的人品，能力超群但是人品超烂，那这个人也不算一个真正意义上的“好人”。因此，在产品品质有所保障的基础上，如何把配套服务的质量做得越来越好，是每一个品牌方都需要重视和思考的。返回搜狐，查看更多