交通这十年｜铁路十年：“客运提质”助力百姓出行更美好

国铁集团客运部客运管理处副处长刘峰

十年来，铁路部门推出的客运服务改革举措，全面覆盖了旅客购票、进站、候车、换乘、乘车等出行全环节全链条。丰富了旅客出行的各方面体验。

刘峰：在票务方面，12306网络售票的实施，实现了旅客购票、退改签体验的全面提升，改变了以往排长队的历史。

火车站哺乳室 张杰摄

火车站无障碍卫生间 张杰摄

列车工作人员认真落实疫情防控要求，做好列车预防性消毒工作。王梦婧子摄

九江到麻城6026次火车，从九江到蕲春97公里路程，票价仅为6.5元

12306 中国铁路

进入电子商务时代的标志

在十年前，我们需要自行到火车站里排队购票。特别是一些热门车次，就连彻夜排队也很难买到。十年后，我们可以坐在家里动动手就把车票搞定，甚至根据喜好预订好所乘坐的座位。在互联网深度改写世界、移动支付风生水起的今天，要紧贴市场，要满足民需，离不开与时俱进地改革与创新。2011年6月12日，铁路12306网站正式启用，标志中国铁路进入电子商务时代。2012年春运，铁路全部旅客列车首次开通12306互联网售票，铁路售票自此进入互联网时代。当时，12306注册用户不到2000万，高峰日售票119.8万张。2014年春运，12306手机订票客户端首次加入春运大军，铁路售票进入“拇指时代”，互联网售票高峰日达500.9万张，其中手机APP售票超40万张。在随后几年春运中，手机APP售票量爆发式增长。到2021年铁路12306上线10周年，互联网售票量占全渠道比例超过85%，手机APP占线上比例超过80%。

南昌客运段G1511次列车长宋燕君：2005年我从铁路学校毕业，第一个岗位就是在火车站当实习售票员。时值春运，我们实行三班倒。接班后，上厕所、吃饭都要抢时间，好像冲锋一样，因为售票窗外，有着一眼望不到头的旅客在等着你，根本停不下来。脑子里要把全国铁路示意图都记下来，才能在旅客报出目的地后第一时间为旅客选择最方便的路径。2012年以后，越来越多的旅客选择在网上购票，大大减轻了窗口售票的压力。

2022年9月15日，列车长宋燕君在整理列车行李架。肖莹摄

如今，中国人民彻夜排队买票已经成为历史，12306售票系统也已经成为全球访问量最大、交易量最大的票务交易系统：截至目前，12306注册用户已达到6.8亿，累计售票210.5亿张，单日最高售票量突破1500万张，高峰时每秒售出车票超过1000张，网站高峰日访问量超过了2600亿次。这一串数字背后，凝聚着铁路客票发售和预订系统研发团队的心血，更离不开12306背后的“最强大脑”——铁路12306的掌门人、中国铁路12306科创中心副主任单杏花。

单杏花：中国铁路线路遍布广、旅客数量庞大，火车是老百姓最常用的出行工具之一。但要研发能够支撑起如此庞大旅客体量的客票系统，几乎没有先例可借鉴。12306曾经面临最大的问题是海量并发访问造成系统拥堵，铁路车票销售不同于普通的商品销售，尤其是余票计算极其复杂，因为我们一趟旅客列车有多个停靠站，加之票额管理策略复杂，剩余车票数量计算是一个动态复杂的计算过程，相比普通商品库存的简单加减要复杂得多，如果计算慢，系统查余票环节可能就会忙、就会堵。所以，我们研发了各类技术提升核心系统处理效率。科技创新只有起点没有终点，我们要最大限度满足旅客出行需求，让旅客的出行体验更美好。

中国铁路12306科创中心副主任单杏花

铁路12306的研发成功不仅让“说走就走”的旅行生活成为可能，而且改变了中国人的出行方式和生活方式。这是铁路客运服务“从0到1”的突破，更是历史赋予的科技创新重任。而每一次突破式创新，都在丈量旅客出行的幸福轨迹。现在的年轻人，已经很难想象曾经一票难求的情形了。

广州务工人员张文娟：在网上看过原来春运的时候，务工人员排队购票的景象，确实难以想象。现在我们买票，只要打开手机，登录12306网站直接购买就可以了，很方便。12306的功能非常强大，我最喜欢的就是列车订餐功能。早上从南昌西上车，订一份长沙南的肯德基。长沙南开车，列车长就把东西送到了座位上，还是热乎乎的，妈妈说她从没想过我们现在坐火车这么舒服。

12306订餐界面，动动手指，即可畅享美味。

“铁路畅行” 让百姓尽享

“铁”与“数”融合发展带来的红利

10年来，12306网站不断优化升级。2022年，12306在各趟高铁动车上，陆续开始实施“铁路畅行”扫码服务。铁路畅行码，将旅客所乘列车的相关信息和12306中最常用的功能集合在一起，除可查看所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表、终到站天气情况、正晚点信息等，同时get十大功能：餐饮服务、补票升席、遗失品查找、商务座服务、重点旅客、疫情防控、问题反馈、问卷·建议、信息服务、畅行商城，这些便民利民举措极大地满足了旅客的出行需求，让百姓尽享“铁”与“数”融合发展带来的红利。

宋燕君：这是一个双向奔赴的过程，方便旅客的同时，也方便了我们工作人员。我们可以第一时间了解到旅客需求，及时为旅客提供帮助，还能得到旅客的及时反馈，收集到旅客的建议，不断地完善自身服务，提高服务质量，为旅客带去温馨美好旅程。

刷脸进站 最快仅需1.3秒

旅客体验刷脸进站 张杰摄

单杏花：“刷脸进站”看似仅仅是旅客验检票过程中的一点点改变，但对铁路客票系统来说，则是流程的再造、架构的改变、数据的重组以及软件的重构，在一年零八个月的时间内，我们攻克了“保证通行效率”这个最大难题，成功实现了我国铁路2800多个客运车站电子客票的全部开通运营，实施成果直接惠及数十亿旅客。

中国铁路12306科创中心副主任单杏花

十年，斗转星移，联通九百六十多万平方公里的神州大地。十年，带来近14亿中国人不断增强的获得感和幸福感。由交通大国到交通强国。中国交通广播《交广会客厅》特别策划《交通这十年》，带您一起亲历交通科技变革，见证交通人自强自立的非凡十年。

一张运行图，火车行万里

十年来，从绿皮车到复兴号，老百姓乘坐火车的出行体验越来越好，这背后离不开铁路科学创新的运营管理，一张运行图，火车行万里。要把硬件设施利用好，让铁路网络高效运行，就需要通过软件、管理来实现。“一日一图”应运而生。

2022年中秋假日期间多地加开多趟旅客列车，满足旅客出行需求。

国铁集团客运部副主管孟凡峰：一日一图是高铁发展、社会发展的产物，以2018年为分界分成2个阶段，此前为摸索阶段，此后为全面推广实施阶段。2010年，铁道部安排武广高铁第三阶段调整时，就将运行线划分为日常、周末、高峰期3类，规定在不同时期开行，这成为一日一图的雏形；2012年，又在京沪、郑西等高铁实行。此后几年，是我国假日经济大发展，高铁大发展时期，铁路客流在日常、周末、节假日逐渐有很大差异，周末、节假日客流远大于日常客流，对原有的运力安排相对固定的组织模式提出挑战。铁路部门在市场化环境中积极探索新的组织模式，逐步发展到一日一图组织模式。

国铁客运部副主管孟凡峰

南昌局集团有限公司调度所

滚滚车流南来北往，指挥台前运筹帷幄。“一日一图”的实施离不开国铁、各铁路局运输部调度员和客运部的技术人员。中国铁路网延伸到哪里，调度指挥的列车就开向哪里。调度所是铁路运输的“最强大脑”，也是铁路运输的“心脏”。最大限度管好、用好中国铁路网资源，而这也是他们的奋斗目标与职责所在。

成都局集团有限公司调度所调度员王海龙：每次下了夜班回家才能睡一觉，上夜班前还必须睡一觉，值班时才能不困，才能保证全身心地投入到工作中。调度工作和旅客运输的安全息息相关，要求我们要保持高度集中，大脑时刻保持在线状态。春暑运、节假日客流高峰、汛期断道险情等特殊时期，更是没有一刻停歇，但是为了旅客能安全顺利出行，辛苦都是值得的。

中国铁路的下一个十年

后记：滚滚车轮、御风而行；窗景如诗、行似入画。非凡十年，继往开来，放眼今天，旅客们在感受高铁贴地飞行的同时，更感受着铁路方便、快捷、温馨的服务，“坐着高铁看中国”成为广大旅客享受美好旅行生活的真实写照。对铁路十年而言，每一项纪录被刷新、新举措的推行，都凝聚着广大铁路干部职工的辛勤汗水，悄然记录了铁路人全面深化改革破浪前行、迎难而上的坚实足迹。

中国交通广播：高雅 崔枫婉

通讯员：宋媚燕返回搜狐，查看更多