服务群众“零距离”，上海一街道优化12345热线处置机制

调查研究是获得真知灼见的源头活水，是做好各项工作的基本功。当前，上海市共和新路街道全面落实联系服务群众“零距离工程”，增强党员群众自治共治的“邻聚力”，提升破解基层治理难点的组织“凝聚力”，坚持解决问题的根本导向，形成解决难题的新理念、新思路、新办法。

12345热线是社区民情直通车，是社会矛盾解压阀，是党、政府和群众的连接桥，做好12345热线服务工作是提高政府服务治理能力水平的体现，为建设服务型政府和维护社会和谐稳定起到重要作用。

一直以来，共和新路街道城运中心以确保先联率、提高解决率，提升市民满意率为抓手，并从加强分析研判、强化考核培训等方面切入，持续优化12345热线服务机制。

同时，街道还在原有处置12345热线平台工单的基础上，将12345市民服务热线工作与提高基层治理能力水平紧密结合，在做实平台建设、强化督办考核、充实队伍力量等方面同步下功夫，促进各部门职能进一步整合，推动热线服务工作做细做实做好。

完善处置机制

会诊“疑难杂症”

据介绍，为确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”，街道城运中心在理顺派单、协调、处置、监督的处置流程基础上，制定完善“专人专责”“难题会诊”“每天晨会”等工作制度，从而建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。

专人专责

各科室部门和各居民区安排专人负责12345热线工单具体工作、积极对接街道城运中心，根据规范流程，做好做优热线相关工作。

难题会诊

在每周的专题会议上，将12345热线处置作为专项工作进行汇报，针对疑难工单，共同商讨解决方案。

每天晨会

街道12345热线处置专班每日梳理热线工单，及时介入或追踪工单的处置进程，确保居民的诉求得到及时的回应。

克服跨界难题

落实“民呼我应”

日前，街道12345热线接到街道洛川中路1100弄居民区居民的反映，名仕街园区内的参天大树已高出小区24号和25号的屋顶，底层居民常年难见阳光、苦不堪言，希望尽快将树木进行修剪。热线处置部门及时安排工作人员前往现场了解情况。

经核实，该处树木属于企业管辖，居委会多次与园区管理方协商修树事宜，但企业表示无修剪树木的预算和计划。

为减少对居民生活的影响，街道12345热线处置部门主动牵头召开协调会，与洛川中路1100弄居委会、业委会讨论修剪扰民树木的可行性。同时，经与园区多次协商后，园区同意在资质、材料齐全的基础上，由街道和居民区牵头对树木进行修剪。

日前，街道合法合规完成树木修剪，切实改善了居民的生活环境。

协调多方联动

解决“痛点堵点”

排污井盖被绿化覆盖，洗浴排水无法畅通，平时污水堵塞时只能靠物业定期疏通管道，但收效甚微且非长久之计……

近日，12345热线接到了来自平型关路305弄的居民的来电。

为切实有效地解决市民反映的痛点、堵点问题，经现场查看，由街道12345热线处置部门牵头，联合社区管理办、小区物业、城运中心及街道工程队人员一起协商制定方案。

同时，联系绿金公司现场指导，对绿化带进行了开挖，找到两个污水井盖对其进行垫高处理和多处管道疏通，并由养护单位对绿化带进行补种，切实解决了群众的“急难愁盼”问题。

未来，共和新路街道12345热线处置部门将继续秉持“群众利益无小事”的工作原则，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让12345服务热线持续“排忧解难暖民心”。

记者：罗欣悦

图片：罗欣悦

资料：共和新路街道

原标题：《“家里常年看不见阳光……” 一个电话！让“能解决问题的人”解决问题→》