案例58 12301全国旅游投诉举报平台

伴随着我国旅游业持续高速发展，旅游市场规模不断攀升，旅游投诉呈现出绝对数量上升、类型多样化、调解难度增强等趋势，与此同时，旅游投诉处理机构人员配备未得到明显加强。面对日益严峻的旅游投诉处理困境，打造全国统一的旅游投诉处理信息化平台，借助信息化手段提升旅游投诉处理效率和处理质量，推进旅游投诉处理体系和处理能力的现代化建设已是势在必行，迫在眉睫。

2016年9月，旅游质量监督管理所正式上线运行“12301全国旅游投诉举报平台”（以下简称“12301平台”）。12301平台是全国各级旅游投诉处理机构处理旅游投诉的统一平台，游客可以通过12301语音、信访、上访等线下方式以及文化和旅游部官网、12301微信公众号、12301微博等多种线上方式进行投诉，平台核实投诉内容及相关凭证材料后，通过互联网以“扁平化”方式将投诉同时发送至省、地市、区县等旅游投诉处理机构，属地旅游投诉处理机构直接处理旅游投诉，上级对下级旅游投诉处理机构的工作进行督促、督办。

自上线运行以来，12301平台在全面受理旅游投诉、多渠道受理旅游投诉、统一协调处理旅游投诉、增加旅游投诉处理过程透明化、大数据统计分析旅游投诉等方面实现了工作创新。截至2019年12月底，12301平台共处理旅游投诉近9万件，为游客挽回损失1.05亿元。同时，旅游投诉处理效率得到了明显提升，2016年旅游投诉平均结案时间为31.30天，2019年旅游投诉平均结案时间下降到21.98天，工作效率提升42.40%。