AI客服太啰嗦，转人工遇“坐席忙”

　　原标题：AI客服太啰嗦，转人工遇“坐席忙”

　　  转接人工客服，咋就这么难？关键时候总是人工智能客服接电话，却找不到人工客服；智能客服答非所问，还会把用户带进“死循环”……全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼认为，客服电话打不通背后是服务意识的淡化。扬子晚报/紫牛新闻记者也体验拨打金融机构、公共事业单位、运营商的客服热线，发现多家热线转接人工耗费时间较长。

　　  扬子晚报/紫牛新闻记者  于丹丹 徐兢 李冲 马燕

　　  代表建议 

　　  全国人大代表鲁曼：解决人工客服接线难问题

　　  “一些企业转人工服务的环节过多时间过长，任务流程过于繁琐等，增加了消费者操作难度；一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道，但很多都未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。”全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼发现，在人工服务转接难背后，还有退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。

　　  一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线的情况，所以消费者通过平台在线咨询客服，通常都是和机器人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。鲁曼认为，更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

　　  鲁曼代表建议，按照110呼叫中心标准，涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台，应设置紧急呼叫人工客服（企业110），并与各地公安部门探索联动机制。涉及到账号安全、资金安全等问题，必须保持7×24小时有人工服务。

　　  记者体验 

　　  从“AI人工智能”到“真人”要多久？ 快的3秒，慢的要1分多钟；转人工后可能遇到“坐席忙”

　　  扬子晚报/紫牛新闻记者体验发现，多家客服电话拨通后，最开始接听的是AI人工智能，要转接才能到人工。这个过程一般分两步：第一步是听到“人工服务请按几”，让消费者先吃颗“定心丸”；第二步是真正实现跟“人”而非“机器”的对话。第一步，从拨通电话算起，快的大概3秒。第二步，也从拨通电话算起，慢的要1分多钟。此外，多家客服热线在周末和非上班时间无法转人工。有的金融机构热线，尽管只是咨询，也要求输身份证号，让人感到不便。

　　  最快的3秒可知如何转人工

　　  记者用中国移动全球通银卡的号码，拨打客服热线10086，拨通后就是“欢迎致电中国移动，人工服务请按0”，大约3秒钟就知如何转人工。

　　  拨打消费者投诉热线“12315”，则先听到介绍“消费维权、质量监督……”在12秒左右，听到“人工服务请拨0。”

　　  水务客户服务热线96055，先介绍不同业务如“停水公告”“报修”对应的按键，27秒左右出现“其它服务请按0”。虽然没有“人工服务请按几”，但按“0”后可接通人工服务。

　　  有的客服电话感觉有些“绕”

　　  记者随机体验的两家保险公司的客服电话，感觉有些“绕”。拨通阳光保险热线，对方自称是“机器人小阳”，“如发生车辆事故，请说车险报案……如需按键服务，请说转按键。”记者犹豫了一下才明白，这个“按键”，不是车险“案件”，而是电话的数字键。记者说“转按键”，对方报了一串业务对应的数字，然后是“人工服务请按0。”随后按“0”接通人工，全程耗时约1分钟。

　　  拨通中国平安电话后，对方说“请说您要办理的业务，您可以说车险报案、购买保险。”记者说“人工服务”，得到回答“那您是要哪个系列人工服务呢？比如信用卡、产险、人寿保险、银行等。”记者说“寿险。”对方说“您想咨询什么问题，比如查询保单、咨询条款责任等。”记者说“新产品。”对方说“好的，为您转接寿险人工。”但要求输入身份证号。考虑到有可能泄露个人信息，记者挂断了电话。至此，耗时50多秒，没接触到人工。

　　  南京银行、交通银行的客服电话，通过两层菜单、约30秒可到达“人工服务”。工商银行客服电话，首先听到“我是您的语音助理工小智，听您说话就能为您办理业务”，记者说“人工服务”，对方说“欢迎使用工商银行人工坐席服务”，然后介绍不同业务对应的按键。记者选择好按键，39秒左右说“正在为您转接，请稍候。”但等到1分12秒左右，说“对不起，坐席忙。”

　　  “人工服务忙”也是常见问题

　　  江苏社保卡服务热线12333，约56秒出现提醒：“人工服务”按“0”，操作后提示“人工服务忙”，自动返回上层菜单。

　　  致电国家电网客服电话95598，第一层菜单是普通话或英语的选择，接下来是介绍业务，约44秒出现提醒：“人工服务”按“0”。按“0”后有更细的选项。记者体验了两次。一次是1分10秒左右成功实现跟人工客服的对话；一次是约1分39秒接通到人工，然后继续等待，大概1分50秒听到人工回应。

　　  南京不动产登记咨询服务热线96510，在选择第一层菜单后，接听的就是人工。但由于人工坐席忙，实现对话需等待。记者体验了两次，第一次选“南京市本籍”，在音乐声中等了约40秒接通人工客服。第二次选“江北新区”，在音乐声中等了约2分钟还没轮到，只好挂断。

　　  人工实在找不到，可试试“投诉”

　　  有的菜单从头到尾都没有“人工服务请按几”，那怎么转人工？一个“窍门”试试“投诉”选项。记者拨打一家客服热线，没有任何关于人工的按键选择。“智能语音服务”告诉记者，可以说出不同的关键词。记者说，“人工”，没有任何反应；1分30秒，记者说“投诉”，被快速转到人工窗口，很快得到回复。

　　  业内回应 

　　  AI人工智能客服是潮流主要为提高效率节约成本

　　  在上海一家科技公司工作的业内人士朱先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，现在人工智能客服是潮流。“很多企业都启用了智能客服，对于业务规模较大的公司而言，还会配备智能客服研发团队，总体上能极大地节省成本。”朱先生表示，智能客服能给出特定关键词或相关产品的标准答案，基本上能解决客户的一些常见问题。随着技术更新换代，AI技能加持，智能客服也在不断优化学习，变得更聪明。“客户遇到的问题有一定的重合性，智能客服能解决50%至70%的问题，余下的50%至30%转到人工客服。对企业而言，这种分流降低了人力资源成本。”

　　  朱先生表示，对业务规模比较小的公司来说，配备智能客服研发团队不现实。“这些公司就会选择将客服业务外包，或者采用设置人工坐席的方式解答客户疑问。但由于坐席较少，服务能力跟不上，因此经常会出现占线的状况，体验感也不好。”朱先生表示，是否设立智能客服岗，主要是出于企业业务规模以及运营成本的考虑。“至于是否能快速到达人工客服那里，理由也相似。”

　　  南京一位通信行业人士也介绍，企业使用人工智能客服是趋势，主要是为了提高效率、节约成本。“如果电话一通就有人工接听的话，除非接线员很多才能实现。但这样成本太高了。使用定制化服务，人工智能可以先据大数据筛选出的问题进行归类，把问题分到具体的坐席，提高效率。”